Des cours de yoga pour faire revenir les clients dans les magasins
Pour freiner la baisse du trafic, certains grands magasins américains remplacent les linéaires par des « expériences ». Le constat est dressé par Les Échos. Le quotidien en veut pour preuve l’exemple de Saks, une prestigieuse chaîne de grands magasins, qui a choisi de consacrer un étage entier de son navire amiral au cœur de Manhattan à des « expériences » plutôt qu’à de simples produits. Là où étaient exposés il y a encore quelques mois costumes et robes de luxe, les clients trouvent désormais des services dédiés au bien-être : cabine diffusant des vapeurs de sel, bar à jus bio, cours de sport, séances de méditation… « C’est ça le ‘nouveau luxe’, explique le président de Saks, Marc Metrick. Avant, c’était le cuir et la fourrure ; maintenant, c’est le bien-être. » Pour lui, face à des clients qui se détournent des boutiques physiques, « vendre des produits n’est pas la réponse. Il faut construire une expérience affective avec les clients. »
Massage, acupuncture, zumba, cours de cuisine…
D’autres chaînes s’inscrivent dans les pas de Saks. Comme Nordstrom, un de ses concurrents, qui propose depuis peu des massages, des séances d’acupuncture et autres soins dans ses magasins, tandis que Macy’s a noué un partenariat avec une chaîne d’instituts de beauté. Côté grande distribution, des expériences similaires sont conduites : les épiceries Fry’s Food ont testé une offre de cours de cuisine, Whole Foods a ouvert un spa à Boston qui propose des massages des pieds, la chaîne ShopRite a mis en place un studio qui propose des cours de yoga et de zumba, etc.
De nouvelles expériences pour créer des communautés
D’autres exemples fleurissent de ce côté-ci de l’Atlantique. Nous nous y étions intéressés dans le cadre de notre Tendance du mois de mai dernier : « Magasins : de nouvelles expériences pour créer des communautés ».
Nous avons aussi proposé un décryptage des mouvements qui affectent l’univers de la distribution physique : « Retail : le grand chambardement ».
Repéré sur : Les Échos
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KLM invente l’étiquette de bagage qui conseille les touristes
La compagnie aérienne néerlandaise KLM multiplie les initiatives digitales pour séduire ses passagers et améliorer l’expérience client, comme nous l’avons souligné dans notre Tendance de juillet. Dernière innovation en date : le KLM Care Tag. Il s’agit d’une étiquette de bagage dotée d’un GPS et d’un haut-parleur qui dispense à voix haute des conseils touristiques pour mieux découvrir Amsterdam. Accroché à un sac à dos, par exemple, le Care Tag détermine votre géolocalisation dans la ville et fournit des informations utiles selon votre emplacement : « à cent mètres sur le canal, vous pouvez louer un bateau », ou « une borne de location de vélos se trouve au coin de la prochaine rue », ou encore « attention au tramway en traversant ! ».
Les clients de Sephora vont créer leurs propres produits de beauté
Pionnier dans l’usage d’innovations digitales qui personnalisent l’expérience de ses clients, Sephora reste à l’affût d’initiatives susceptibles de renforcer l’engagement de ses fans. Ainsi, après avoir expérimenté un chatbot qui donne des conseils de maquillage, puis lancé en avril dernier l’appli Virtual Artist qui permet d’essayer virtuellement des milliers de couleurs de rouges à lèvres, l’enseigne de parfums et cosmétiques du groupe LVMH s’est associée à la startup américaine Volition afin d’offrir à ses clients la possibilité de créer leurs propres produits de beauté.
