En Chine, les clients de Carrefour peuvent payer par reconnaissance faciale

Alors que le citoyen est consulté dans le cadre du grand débat national, le consommateur peut, lui, se sentir encore peu écouté par les marques pour co-concevoir produits et services. Des initiatives se développent pourtant, la co-création aidant les entreprises à faire les bons choix et à restaurer la confiance avec les consommateurs. Illustrations.

Pas de chatbot au service clients d’Alain Afflelou, mais huit salariés qui répondent aux demandes des consommateurs, qu’ils soient mécontents d’un produit ou à la recherche d’un renseignement. « Pour nous, il est très important que le client soit accueilli au téléphone comme dans un magasin : directement et avec le sourire », explique au journal Les Échos Sonia Leroy, la responsable du service clients. Alain Afflelou refuse également les répondeurs qui demandent de taper sur 1, 2 ou 3 : « Dès qu’un client nous contacte, il tombe directement sur une équipe de spécialistes, où travaillent des opticiennes. En tant que consommateurs, nous étions, nous aussi, lassés des temps d’attente interminables et de ces boucles téléphoniques dont il est parfois difficile de sortir. Il était donc hors de question de faire subir cela à nos clients. » Avec l’objectif de décrocher avant la troisième sonnerie.

Afin d’améliorer l’expérience de ses clients, le loueur mondial américain de location de voitures Hertz a noué un partenariat avec Clear, une société spécialisée dans les solutions biométriques. Ensemble, ils ont créé un dispositif baptisé « Fast Lane » qui permet aux clients – seuls les membres du programme de fidélité Hertz Gold Plus sont pour l’instant concernés – de gagner du temps au moment de quitter le parking du loueur. Le principe est simple : une fois arrivé à la sortie du parking, le conducteur tourne son visage vers une borne biométrique qui l’identifie et active la barrière pour le laisser partir (voir la vidéo ci-dessous). Plus besoin d’attendre qu’un employé procède aux vérifications d’usage…