Fnac Darty généralise la visio avec des vendeurs en magasin
« Apporter une réponse efficace à l’hyperchoix et l’hyperdoute que rencontrent les clients sur le web » : c’est ainsi que Fnac Darty explique sa décision de généraliser son service de vente via visioconférence. Le principe ? Quand un internaute visite l’un des sites e-commerce du groupe, il se voit proposer une liaison en visio avec un vendeur en magasin, qui le guidera en live dans son parcours d’achat. « Le taux de transformation est deux à trois fois plus élevé que lors d’une simple consultation de nos sites », précise Samuel Loiseau, Directeur client, marketing et développement commercial de Fnac Darty.
1 500 vendeurs pour 10 000 appels en visio par semaine
Baptisé « visio vendeur » en interne, le service était en test dans la région Auvergne-Rhône-Alpes et en Île-de-France depuis fin 2020, durant lequel plus de 100 000 sessions de « live shopping » ont été enregistrées. Désormais accessible sur tout le territoire français, le service bénéficie de 1 500 vendeurs formés à la visio, qui « offrent des créneaux pendant leur journée, de 10h à 19h », selon le journal Les Échos. Le groupe mise désormais sur plus de 10 000 appels en visio par semaine à court terme, chaque session durant en moyenne 8 minutes.
« Les vendeurs retrouvent une place dans le schéma omnicanal »
« Les vendeurs sont demandeurs […] et retrouvent une place dans le schéma omnicanal alors que le digital aurait pu les effacer, développe Samuel Loiseau. La différence avec des conseillers réunis dans un centre d’appels, c’est cette implication mais aussi le fait que les vendeurs en magasins sont confrontés tous les jours aux demandes et aux besoins des clients, aux nouveaux produits. Leur expertise se développe en permanence. » Motivés, les vendeurs le sont aussi par un intéressement sur les ventes réalisées en visio qui sera mis en place l’an prochain. Pour l’heure, le service est disponible uniquement pour les rayons des produits techniques, mais une extension aux livres est prévue.
Repéré sur : Les Échos
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