Pauline Laigneau : « Gemmyo prouve que le luxe peut aussi se vivre en ligne »

Le positionnement de Gemmyo diffère radicalement de celui des grandes maisons de joaillerie. Quelles étaient les limites du modèle classique que vous souhaitiez dépasser ?

Pauline Laigneau – Lorsque j’ai fondé Gemmyo, mon ambition était de redéfinir les codes de la joaillerie, en rompant avec un modèle souvent perçu comme figé, exclusif et opaque. Les grandes maisons de joaillerie ont un savoir-faire remarquable, mais elles évoluent parfois trop lentement pour répondre aux attentes d’une clientèle moderne. Elles ont tendance à se concentrer sur des pièces iconiques ou intemporelles, en s’adressant souvent à une clientèle déjà bien établie, à des prix parfois exorbitants. Enfin, elles ne me semblaient pas assez connectées au monde digitalisé. J’ai voulu dépasser ces limitations en recherchant le meilleur rapport « valeur-prix » en toute transparence : Gemmyo s’enorgueillit de proposer des créations avec une très grande exigence sur les matériaux et la fabrication, à des prix justes. Il s’agissait également de répondre à une demande plus personnelle, plus émotionnelle. Les clients veulent s’impliquer dans la création de bijoux qui leur ressemblent, comprendre d’où viennent les pierres, comment elles sont montées, etc. Au-delà d’un outil de communication, le digital devient un véritable levier créatif, il affranchit des limitations géographiques et offre une expérience plus flexible, où l’utilisateur peut prendre le temps de choisir. 

Contrairement aux grandes maisons qui privilégient souvent l’expérience boutique, vous avez misé sur le digital dès le départ. Quelles sont les clés pour instaurer un sentiment de luxe et de confiance dans un parcours client 100 % en ligne ?

P. L. – L’un de nos défis est de maintenir une atmosphère exclusive dans un environnement virtuel. La joaillerie est associée à une expérience physique avec un artisan ou dans une boutique somptueuse. Chez Gemmyo, nous avons voulu prouver que ce luxe pouvait aussi se vivre en ligne. Notre site web est fluide, agréable et intuitif, chaque étape du parcours d’achat est simple, et laisse place à l’émotion et à la découverte. Nous avons mis en place un service client irréprochable pour conseiller et accompagner. Mais le luxe, c’est aussi la qualité des produits : nous avons misé sur des pierres rares, et nos clients peuvent s’assurer de la qualité de nos créations grâce à des photographies haute définition et à des descriptions détaillées. Grâce à cette transparence dans le choix des matériaux et dans la fabrication des bijoux, l’expérience d’achat en ligne devient aussi tangible et immersive que dans une boutique. 

À quels défis logistiques avez-vous dû faire face dans le cadre d’un modèle e-commerce ? Comment gérez-vous les retours ou les ajustements de commandes, qui peuvent être fréquents dans la joaillerie ?

P. L. – Le e-commerce en joaillerie présente des défis logistiques uniques en raison de la nature même des produits : les pièces précieuses et fragiles doivent être manipulées avec un soin extrême. Chaque bijou est contrôlé avec soin avant expédition, et chaque commande est gérée minutieusement, avec une grande flexibilité. Nos pièces sont envoyées par des transporteurs spécialisés dans les objets de luxe. Pour modifier une gravure, ajuster la taille d’un bijou ou échanger une pierre, nos clients s’adressent à notre système de retours simplifié et à notre service après-vente extrêmement réactif : des équipes dédiées prendront en charge leurs ajustements, tout en respectant les standards de qualité de chaque création.

Dernier défi : la gestion des stocks. À cause des spécifications des pièces de joaillerie, nous avons opté pour une gestion en flux tendu, où la production est lancée à la commande. Avantages : les créations sont personnalisées, les délais de fabrication et de livraison, quatre à six semaines en moyenne pour une pièce joallière, sont parfaitement maîtrisés et la traçabilité des matériaux et la qualité sont assurées à chaque étape. C’est ainsi que Gemmyo réussit à concilier la flexibilité du e-commerce avec l’exigence de qualité d’une maison de joaillerie, pour offrir à nos clients une expérience fluide, sécurisée et mémorable.

Biographie de Pauline Laigneau 

Pauline Laigneau, cofondatrice et directrice de création de Gemmyo, a révolutionné le monde de la joaillerie française en alliant tradition artisanale et digitalisation. Diplômée de Normale Supérieure et de HEC Paris, elle quitte un parcours académique brillant pour suivre sa passion et transformer une frustration personnelle – la recherche d’une bague de fiançailles unique – en une opportunité entrepreneuriale. Depuis 2011, Gemmyo incarne un modèle audacieux, proposant des bijoux personnalisés et fabriqués en France, pour une clientèle jeune, connectée et exigeante. Visionnaire et passionnée par l’art, Pauline puise son inspiration dans des mouvements artistiques tels que l’Art déco ou l’impressionnisme, tout en créant un lien émotionnel fort avec ses clients grâce à des outils numériques innovants. Depuis 2018, elle partage son expérience et sa vision au micro de « Le Gratin », un podcast devenu une référence pour les entrepreneurs et les curieux de l’art et de la culture.