Pour promouvoir sa ligne de sport, H&M innove avec un hologramme et des cours collectifs

« Soucieuse de s’adapter aux habitudes et aux usages numériques de ses clients », la compagnie aérienne a ouvert en décembre un nouveau canal d’échange sur WhatsApp. Avec un réel engouement de la part des clients : en moins de deux mois, l’application est devenue le deuxième point de contact digital du groupe ! WhatsApp répond aux questions récurrentes grâce à un chatbot et, pour des questions plus spécifiques, met les clients en relation avec un interlocuteur Air France. Tous les sujets ou presque peuvent être traités par ce canal : réservations, horaires des vols, programme de fidélité, achat d’options payantes, suivi d’une réclamation, etc. Dès qu’un consommateur interagit avec l’application, il lui est aussi proposé l’envoi de notifications à chaque moment clé de son voyage, pour être alerté par exemple d’un changement de porte d’embarquement, ou être informé du tapis de livraison des bagages à l’arrivée.

« Les gens ne comprennent plus la société dans laquelle ils vivent. » C’est le constat que dresse Rémy Oudghiri, sociologue et directeur général de Sociovision, l’entité du groupe Ifop dédiée au suivi des tendances et à la prospective. Un des enjeux pour les marques est de remettre du sens. Et de faire preuve d’empathie pour aider à traverser les grands chocs que nous connaissons.

« La Macif, c’est vous », affirme la nouvelle signature de la mutuelle. Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients de la Macif, nous explique comment s’incarne cette relation de proximité basée sur l’écoute. « Il ne faut pas chercher à penser à la place des clients, mais réussir à les écouter sans filtre. »