Serge Guérin : « Le courrier papier redevient un marqueur de considération »

On parle beaucoup de considération dans les discours des entreprises. Mais à quel moment devient-elle réellement perceptible pour le client, dans son expérience concrète ?

Serge Guérin – La considération, c’est d’abord le sentiment que l’on compte pour les autres. C’est le fait de ne pas être seulement un chiffre, un dossier ou une ligne dans un fichier, mais une personne reconnue dans son individualité. La considération donne du sens à la relation, et plus largement à la vie sociale. Dans l’expérience client, elle devient perceptible à deux moments-clés. Le premier, c’est au moment de l’achat, lorsque l’entreprise est capable de prendre en compte l’importance que le client accorde à ce qu’il achète. Plus un achat est impliquant, plus l’attente de considération et d’écoute est forte. Le second moment, souvent décisif, est celui où « ça ne marche pas », lors d’un incident, un litige, un sinistre, un défaut. Tant que tout fonctionne, la relation est fluide. Mais c’est dans la difficulté que la considération se révèle réellement : la manière dont l’entreprise écoute et accompagne devient le véritable révélateur de la qualité du lien.

Vous expliquez que la considération se matérialise par des gestes et des actes. En quoi le courrier oblige-t-il l’entreprise à rendre cette intention lisible, assumée, presque vérifiable par le destinataire ?

S. G. – Nous vivons dans un univers saturé de messages numériques. Dans ce flot permanent, le courrier papier est devenu rare. Et c’est précisément cette rareté qui lui redonne aujourd’hui une valeur particulière. Recevoir un courrier, c’est se dire : « On a pris du temps pour moi, on a fait un effort supplémentaire. » L’entreprise aurait pu envoyer un simple message automatisé, mais elle a choisi un support plus engageant, plus coûteux, plus lent aussi. Le papier crée une hiérarchie dans l’attention, il introduit une forme de solennité. Il dit : « Ce que je t’adresse est important. » Le support devient lui-même porteur de sens. Comme le rappelle la médiologie, le médium est déjà un message, et le courrier rend la considération visible, presque tangible.

La considération commence-t-elle là où l’entreprise accepte de ralentir, de cibler, de s’adresser à chacun plutôt que de diffuser à tous ?

S. G. – Oui, très clairement. Dans nos sociétés obsédées par la vitesse et l’efficacité, on confond souvent rapidité et qualité. Or, prendre le temps, c’est déjà considérer. Ralentir, c’est accepter d’écouter, s’adapter au rythme du client, qui n’est pas toujours celui des process ou des algorithmes. À certains moments, le client veut une réponse immédiate. À d’autres, il a besoin d’être conseillé. La considération commence là où l’entreprise accepte de sortir du flux, de suspendre un instant la logique industrielle pour reconnaître une situation singulière. Prendre le temps, c’est dire à l’autre : « Vous comptez suffisamment pour que je m’arrête. »

Les jeunes générations associent souvent le courrier à quelque chose d’important. Est-ce une question d’âge, ou le signe qu’elles sont sensibles à des formes d’attention rares et incarnées ?

S. G. – Les jeunes générations sont nées dans un univers entièrement numérique, elles vivent dans l’instantanéité. Et pourtant, beaucoup expriment un sentiment d’isolement, une difficulté à exprimer leurs fragilités. Dans ce contexte, le courrier papier apparaît comme un objet à part. Il est souvent associé à ce qui compte vraiment. Il sort de l’ordinaire, et ce qui sort de l’ordinaire attire l’attention. Recevoir une lettre, c’est une rupture dans le flux du scroll, on ne peut pas la balayer d’un geste du pouce. On la tient dans la main, on la garde, on y revient. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge. C’est le signe que, dans un monde saturé de messages instantanés, les formes d’attention incarnées et matérialisées retrouvent une puissance symbolique très forte. Le papier redevient un marqueur de considération.

Biographie 

Sociologue, professeur à l’Inseec, docteur HDR en sciences de la communication, Serge Guérin observe les mutations sociales contemporaines. Spécialiste des solidarités intergénérationnelles, il analyse depuis plus de vingt ans les transformations des organisations à l’épreuve de la longévité. Il a notamment contribué à populariser la notion de « silver économie ». Il plaide pour une société de la considération, attentive aux fragilités comme aux potentiels de chacun. Auteur de Et si les vieux aussi sauvaient la planète ? (Michalon, 2024)