Tendances

Du magasin à Instagram, les vendeurs deviennent des influenceurs

Publié le 9/05/2019

En quête de relation omnicanale, de plus en plus d’enseignes incitent leurs vendeurs à échanger en ligne avec les clients avant et après l’achat, jusqu’à devenir des influenceurs sur Instagram. Le social shopping, combinant médias sociaux et e-shopping, a la cote. Il est logique que les conseillers en magasin s’y intéressent. Illustrations.

1L’enseigne Neiman Marcus incite ses vendeurs à vendre aussi sur Instagram

Pourquoi l’expertise des vendeurs devrait-elle être confinée dans la seule enceinte du magasin ? Aux États-Unis, l’enseigne de distribution Neiman Marcus (42 grands magasins dans l’univers du luxe) incite depuis quelques semaines ses vendeurs à devenir des influenceurs sur Instagram et à générer des ventes via ce canal. Elle a signé un partenariat avec Salesfloor qui propose un dispositif intitulé SocialShop permettant de créer facilement des « shoppable posts » sur Instagram.

Un des intérêts majeurs de cet outil : il permet d’attribuer la vente à celui qui a posté le message sur Instagram. Le vendeur dispose d’un lien à placer dans sa bio (Instagram n’autorise pas les liens cliquables ailleurs) qui renvoie vers le site marchand de Neiman Marcus. Si un internaute fait un achat en cliquant sur ce lien, le vendeur pourra toucher une commission.

Pour la responsable de l’expérience en ligne de Neiman Marcus, Elizabeth Gleason, interrogée par Glossy, « les vendeurs attendaient un outil de ce genre depuis longtemps. Ils l’ont adopté très rapidement ». En pratique, les vendeurs créent des comptes Instagram dédiés (distincts de leur compte perso) sur lesquels ils partagent les nouveautés en vente chez Neiman Marcus.

Salesfloor, qui fournit la solution, annonce que d’autres enseignes vont prochainement la déployer, et qu’elle sera bientôt également disponible sur d’autres réseaux sociaux qu’Instagram.

2Aux Galeries Lafayette, des « personal stylists » avant, pendant et après l’achat

Inscrire les vendeurs dans une relation omnicanale. C’est une des ambitions du tout nouveau magasin que viennent d’ouvrir les Galeries Lafayette sur les Champs-Élysées, à l’emplacement de l’ancien Virgin Megastore. L’enseigne y revisite les codes habituels des grands magasins. Finis par exemple les corners par marque : le magasin est organisé comme un espace unique, et non comme une succession de comptoirs.

Pour faire vivre la relation, l’enseigne mise sur 300 « personal stylists » chargés d’aller à la rencontre des clients et de les conseiller. « Il s’agit de délivrer une expérience relationnelle avant d’être transactionnelle », souligne La Revue du Digital. Ces conseillers ont été recrutés avec des profils atypiques, parfois des influenceurs sur Internet, et formés par les Galeries Lafayette et l’Institut Français de la Mode.

À terme, l’enseigne veut permettre aux clients de prendre rendez-vous via son site web avec le personal stylist de leur choix, après avoir rempli un formulaire sur leurs attentes, leurs marques préférées, leur taille… L’idée est également de prolonger la relation après la visite en magasin. Équipés d’une appli conçue en interne et dotée d’une messagerie instantanée, les conseillers vont pouvoir rester en contact par SMS avec les clients qui le souhaitent. « La relation débutée en magasin se poursuit en ligne », indique à L’Usine Digitale Ramona Tudosescu, Responsable Digital et Innovation des Galeries Lafayette Champs-Élysées.

3À Londres, John Lewis propose une appli pour garder le lien avec son styliste personnel

Le modèle relationnel que veulent mettre en place les Galeries Lafayette est aussi au cœur du projet du dernier grand magasin ouvert à Londres, en mars dernier, par l’enseigne John Lewis. C’est le 50e « department store » de cette chaîne britannique haut de gamme. En passant par le site de l’enseigne, les clients peuvent prendre rendez-vous gratuitement avec l’un des cinq personal stylists sur place. Ils ont chacun leurs domaines de prédilection pour répondre aux besoins des clients : trouver un vêtement pour un événement particulier, refaire sa garde-robe, choisir un jeans pour un homme, etc.

Et à l’instar des Galeries Lafayette, John Lewis veut garder le contact après la visite en magasin. L’appli du magasin londonien permet aux clients de continuer à échanger avec leur styliste après le rendez-vous, explique FashionNetwork. S’ils le souhaitent, les clients seront également prévenus par SMS ou mail de l’arrivée de nouveaux produits et de promotions correspondant à leurs attentes.

4Les vendeurs de Saks Fifth Avenue prodiguent leurs conseils en ligne

L’an dernier, Saks Fifth Avenue, une enseigne américaine de luxe qui possède 39 grands magasins aux États-Unis, a sélectionné 170 de ses vendeurs pour en faire, en plus de leur fonction en magasin, des « style advisors ». Leur mission : conseiller les clients depuis l’appli de l’enseigne. « Cela donne aux vendeurs l’occasion d’activer des prospects. Au lieu d’attendre que quelqu’un vienne les voir, c’est une façon d’attirer de nouveaux clients qui veulent de l’aide », indique Emily Essner, Senior Vice President de Saks en charge du marketing et du digital.

Pour profiter de ce service, un client doit d’abord répondre à quelques questions sur ses marques préférées, son style, etc. En fonction de son profil et de sa localisation, un « style advisor » lui est attitré. Il lui donne des idées en cas de recherche particulière d’un vêtement. Et il lui envoie aussi régulièrement des suggestions de produits, en fonction de ses réponses au questionnaire, de son historique d’achats et des arrivages en magasin.

Les vendeurs, qui sont assistés par un algorithme pour leurs recommandations, ne sont pas commissionnés en fonction du canal de vente : le client n’est pas incité à venir en magasin plutôt qu’à acheter en ligne.

À retrouver dans notre dossier « Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs ».

5Leroy Merlin teste la solution d’une startup pour transformer ses conseillers en influenceurs

Inauguré en avril 2019, le nouveau magasin de Leroy Merlin à Tourcoing, dans le Nord, a intégré dans sa relation client la plateforme communautaire développée par la startup lilloise Potion Social.

L’interface de cet outil s’apparente à celle d’un réseau social comme Facebook. Mais « à l’inverse des réseaux sociaux classiques, la marque reste propriétaire des données clients », insiste la startup.

Cette plateforme, disponible sur le site de l’enseigne et sur une application mobile, permet aux clients d’interagir avec les vendeurs. « Nous ajoutons une strate émotionnelle, une dimension humaine, fait valoir le fondateur de Potion Social, Antoine Leclercq. Prenons l’exemple d’un client qui, en rentrant chez lui, se rend compte qu’il a oublié de poser une question au conseiller. En général, il ne se rappelle pas son prénom. C’est frustrant. Avec notre solution, ce client aura la possibilité d’échanger en direct, via l’appli mobile ou la plateforme web, avec le conseilleur qui l’a accueilli en magasin. »

Les conseillers du magasin sont les animateurs de cette communauté organisée par groupes de discussion correspondant aux différents rayons. Les vendeurs deviennent même « des micro-influenceurs », promet Potion Social. Ils peuvent publier du contenu lié au magasin, proposer de participer à des ateliers, lancer des jeux concours…

6Zalando déploie en Europe un service gratuit de stylisme en ligne

Zalando vient d’étendre à Bruxelles et à la Wallonie son service baptisé Zalon proposant des conseils de stylistes online. Lancé en 2015 en Allemagne, ce service a déjà gagné l’Autriche, la Suisse et les Pays-Bas, mais pas encore la France.

Le principe est très simple. L’internaute remplit sur le site de Zalando un questionnaire sur sa morphologie, son style, les coupes et les couleurs qu’il aime, et aussi celles qu’il déteste, ainsi que la fourchette de prix pour chaque pièce du vestiaire. Il peut aussi télécharger des photos, de lui ou du style qu’il recherche. « Un message arrive rapidement de la part du styliste (choisi pour correspondre le mieux à son profil) avec une sélection de pièces, explique La Libre Belgique. À partir de là, on peut discuter avec elle ou lui (un peu, beaucoup ou pas du tout !) pour affiner une proposition, orienter davantage ses recherches ou bénéficier de conseils mode. » Une fois la sélection au point, elle est envoyée gratuitement, et le client ne paie que les articles qu’il conserve.

Plusieurs sites proposent déjà des services similaires de stylisme personnalisé. Mais Zalando peut s’appuyer sur la taille de son approvisionnement : le e-commerçant revendique « environ 2 000 marques et plus de 300 000 articles ». Il faut bien un conseiller en style pour aider à s’y retrouver !