Anticiper les attentes du consommateur et lui proposer d’emblée le produit ou le service qu’il recherche. C’est ce que permet le marketing prédictif en exploitant toutes les données clients. Au menu : fidélisation, amélioration du taux de conversion et ventes additionnelles, en ligne comme dans les réseaux physiques. Décryptage et illustrations avec les hôtels Hyatt, Menlook, la Fnac, le Crédit Mutuel Arkéa, Voyage Privé, etc.
L’adaptation des prix en fonction de l’offre et de la demande, instituée par les compagnies aériennes, prend une tout autre ampleur dans l’économie digitale : Amazon change ses prix 2,5 millions de fois par jour ! Cette pratique de tarification dynamique s’étend à de nouveaux secteurs : la mode, les spectacles, les restaurants, les transports publics… Sans oublier les objets connectés, qui ouvrent de nouvelles possibilités de personnalisation des prix.
Chez Sosh, 80 % des contacts d’assistance se règlent déjà entre clients. Une start-up propose d’aller plus loin en rémunérant des particuliers pour répondre aux questions des consommateurs. Ce qui permet une relation plus authentique, et un service client ouvert tard le soir et le week-end. Feu de paille ou tendance de fond ?
Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. Illustrations avec Natixis Assurances, Vente-privée, Zappos, BlaBlaCar, etc.
Natixis Assurances expérimente depuis le début de l’année un Centre d’expertise et de relation client reposant sur de nouvelles méthodes de travail. Pour faire la différence sur la qualité de service, ce centre installé à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, a fait le choix de la dématérialisation et d’une organisation collaborative. Christophe Le Pape, directeur général adjoint de Natixis Assurances (Groupe BPCE), fait le point sur ce modèle innovant.
Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande. Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. Exemples et témoignages.
Une tendance est en train de s’enraciner aux Etats-Unis : le slow shopping. Cette approche bienveillante du commerce place le consommateur au cœur de l’expérience et apporte de la valeur face au commerce en ligne. Illustrations.
Selon une enquête BVA-Change, BlaBlaCar est considérée comme la marque la plus bienveillante par les Français, à égalité avec Europ Assistance. Comment cette entreprise créée en 2006 a-t-elle atteint un tel niveau de confiance, et de notoriété, auprès des consommateurs ? Laure Wagner, Culture Captain de BlaBlaCar, nous livre les recettes de la start-up pour maîtriser les mécanismes de la confiance.
Et si les messageries instantanées, comme Facebook Messenger et WhatsApp, devenaient le canal privilégié de relation entre les marques et leurs clients ? Depuis peu, KLM et Voyages-SNCF accompagnent les voyageurs tout au long de leur trajet grâce à Messenger. Pour automatiser les échanges, des (ro)bots entrent dans la conversation. Les initiatives de Val Thorens, Sephora, Walmart, Crédit Mutuel… Et la rencontre avec Thomas, élu meilleur agent virtuel 2016 !
De nombreuses marques et enseignes revisitent en ce moment leur programme de fidélisation. Elles doivent composer avec deux tendances fortes, à priori antagonistes : d’une part, la volonté d’enrichir l’expérience client en proposant des contenus et des services additionnels ; d’autre part, l’octroi de récompenses financières immédiates, de plus en plus attendues par les clients. Décryptage de 7 programmes qui viennent d’évoluer.
Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit. En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. Etat des lieux et pistes d’avenir.
Mini annonce 4 millions de versions possibles de sa dernière voiture, selon les options de customisation. La personnalisation s’impose comme un argument de vente. Elle permet aussi de théâtraliser les magasins. Illustrations.