3 tendances qui bousculent la relation entre marques et consommateurs
L’engagement des marques dans les débats de société, la crainte d’une relation déshumanisée, et la combinaison online-offline : tels sont les trois principaux enseignements à retenir du Shopper Observer Havas Paris, une étude réalisée fin avril dans le cadre de la Paris Retail Week, qui se tiendra du 19 au 21 septembre 2017. Premier constat : 79 % des Français pensent que les marques ont le devoir d’agir pour la société, qu’il s’agisse d’environnement, de santé publique, ou même de politique. « Les marques sont aujourd’hui aussi jugées par rapport à leur prise de position », précise Sophie Lubet, directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium, dans un article de L’Usine Digitale.
Un commerce digitalisé mais pas déshumanisé
Deuxième constat : près des trois-quarts (72 %) des sondés craignent que le commerce soit déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle (voir la synthèse de notre Atelier sur « L’IA dans le parcours client… moins d’humanisation ? »). Alors que les GAFA investissent massivement dans les assistants vocaux et les chatbots – lire aussi « D’après Google, nous entrons dans l’ère de l’assistance » – les consommateurs restent dubitatifs sur ces nouvelles pratiques, mais 66 % affirment cependant être prêts à tester ces innovations. Ainsi, « les consommateurs seraient ouverts à l’achat d’impulsion sur des sites qui sauront les cibler au bon moment, à juste dose et de manière non intrusive », analyse L’Usine Digitale.
Un modèle hybride entre online et offline
Troisième constat : 71 % des Français veulent des produits accessibles en ligne comme en magasin. Un chiffre qui monte même à 82 % parmi les millennials, qui s’attendent désormais à un parcours client fluide, s’insérant sans rupture dans leur vie quotidienne, qu’ils fassent leur shopping dans un point de vente physique ou via leur smartphone. « Le clivage n’existe plus, ils veulent un super modèle de commerce », ajoute Sophie Lubet.
Les pure players, les marques et les enseignes leaders du retail convergent vers un modèle unique, dans lequel le magasin brick-and-mortar est repensé pour intégrer le numérique, conclut l’étude. Et vice-versa, puisque 57 % des millennials souhaitent que les pure players ouvrent des points de vente physiques…
Repéré sur : L’Usine Digitale
PLUS DE TENDANCES
Gémo parie sur le numérique pour dynamiser sa relation client
Alors que le marché de l’habillement traverse une crise illustrée par les difficultés de Vivarte (voir aussi notre tendance d’avril, « Retail : le grand chambardement »), certaines enseignes misent sur l’innovation numérique et l’intelligence artificielle pour dynamiser leur relation client. C’est le cas de Gémo, filiale du groupe Eram qui compte 440 magasins en France.
