Le marketing prédictif permet de proposer au client de vivre une expérience individualisée tout au long de son parcours d’achat. Un consommateur peut même désormais recevoir une offre répondant à un besoin qu’il n’a pas encore exprimé ! Tous les canaux de la relation sont concernés, jusqu’aux supports papier. Fidélisation et hausse du panier sont au rendez-vous.

Et si les conseillers disposaient d’argumentaires individualisés, indiquant pour chaque client quel produit ou service est le plus susceptible de l’intéresser ? C’est déjà le cas dans l’hôtellerie, la banque et la mode. Et ça marche : +60 % de ventes additionnelles chez les hôtels Hyatt, +30 % au Crédit Mutuel Arkéa.

Les hackathons ont gagné tous les secteurs de l’économie, sur des thématiques de plus en plus variées : l’enchantement de l’expérience client, la supply chain, la santé… Avec à la clé des services innovants qui enrichissent l’expérience digitale. Zoom sur les initiatives du ministère des Finances, de Louis Vuitton, de Novartis, de BNP Paribas et du Club Med.

Nés dans la Silicon Valley, les hackathons se sont imposés comme un nouveau moyen d’innover, utilisé par un nombre grandissant d’entreprises. Carrefour, BNP Paribas, L’Oréal, la Matmut, Novartis… Le mouvement gagne tous les secteurs. Logique : alors que les attentes des clients évoluent toujours plus vite, ils permettent d’apporter rapidement de nouvelles applications répondant aux usages émergents. Illustrations et décryptage.

Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. Illustrations avec Natixis Assurances, Vente-privée, Zappos, BlaBlaCar, etc.

Chez Sosh, 80 % des contacts d’assistance se règlent déjà entre clients. Une start-up propose d’aller plus loin en rémunérant des particuliers pour répondre aux questions des consommateurs. Ce qui permet une relation plus authentique, et un service client ouvert tard le soir et le week-end. Feu de paille ou tendance de fond ?

Une tendance est en train de s’enraciner aux Etats-Unis : le slow shopping. Cette approche bienveillante du commerce place le consommateur au cœur de l’expérience et apporte de la valeur face au commerce en ligne. Illustrations.

Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande. Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. Exemples et témoignages.

Qu’y a-t-il dans la boîte ? Les consommateurs restent curieux et motivés par l’envie de découvrir de nouveaux produits. Sur YouTube, la deuxième chaîne la plus populaire dans le monde est consacrée au déballage de jouets… Les plus grands trouvent à se faire plaisir en s’abonnant à des box.

Mini annonce 4 millions de versions possibles de sa dernière voiture, selon les options de customisation. La personnalisation s’impose comme un argument de vente. Elle permet aussi de théâtraliser les magasins. Illustrations.

Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit. En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. Etat des lieux et pistes d’avenir.

Les marques accordent un intérêt nouveau à la musique. A l’instar de leur logo et de leur identité visuelle, elles se penchent sur leur identité sonore. La musique devient même une des composantes de l’expérience client, avec des usages de plus en plus sophistiqués : pour humaniser la relation avec des téléconseillers, pour prolonger l’expérience en magasin, pour accompagner un repas comme le ferait un bon vin… « Aujourd’hui, des hôtels proposent un DJ résident plutôt qu’un concierge », relève Yves Hanania, expert en stratégie et en identité de marque.