Tendances
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Quand ils sont fiables, les avis clients boostent les sites marchands
D’après un rapport récent de la DGCCRF, un tiers des avis postés en ligne serait frauduleux, un constat alarmant dans la mesure où, selon l’édition 2018 du Baromètre PagesJaunes, 77 % des internautes s’inspirent des commentaires publiés par les clients sur les produits ou services qu’ils envisagent d’acheter. D’où l’importance du décret relatif aux avis en ligne qui impose depuis le 1er janvier 2018 aux sites d’e-commerce de préciser la date de publication des avis et ses mises à jour, la date de l’expérience de consommation, l’existence ou non d’une procédure de contrôle et de certification tierce.
« Le pivot de la relation client »
« La gestion des avis clients constitue selon nous le pivot de la relation client, ils servent également de baromètre aux commerçants et leur indiquent les points d’amélioration », explique au site E-CommerceMag Arnaud Buffard, directeur du marketing digital chez Trusted Shops, dont le label sert à garantir la crédibilité des avis en ligne. « Car confiance rime avec croissance : un label permet aux entreprises de prouver leur fiabilité et de rassurer les consommateurs. » (Lire aussi notre dossier « Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients »). Un label entraîne également, selon Arnaud Buffard, une augmentation des ventes de 15 % et du taux de clic de 17 %.
Un cercle vertueux se forme : les clients ont davantage confiance et dépensent plus, analyse E-CommerceMag, qui souligne en outre que la certification des avis clients en ligne est attribuée aux sites qui répondent à un ensemble de critères en adéquation avec l’esprit du RGPD, règlement auquel devront se soumettre les e-commerçants à compter du 25 mai prochain…
Repéré sur : E-CommerceMag
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