Les hôtels sont confrontés aux nouveaux comportements des consommateurs, qui comparent et achètent via les sites de réservation en ligne, ou qui optent pour la location entre particuliers. Pour reprendre la main, les établissements adoptent les codes de la génération Y, pour proposer des séjours plus collaboratifs, plus connectés, plus surprenants aussi. Le design des hôtels se réinvente, ainsi que le management. Illustrations.

Les initiatives se multiplient pour rendre l’acte d’achat le plus facile possible : dans la salle de bains en appuyant sur un bouton pour lancer une commande, sur Twitter en envoyant juste une émoticône, depuis son téléphone uniquement avec un SMS… Amazon permet même de passer commande simplement en énonçant l’article que l’on souhaite. Mais attention à ce que la machine à café n’ait pas déjà lancé la livraison ! Voici les dernières innovations qui revisitent l’expérience d’achat.

D’un côté, des consommateurs qui veulent tout, et tout de suite. Même les séries télé sont désormais immédiatement disponibles dans leur intégralité. De l’autre, des enseignes qui s’inscrivent dans des stratégies omnicanal, où le rôle des magasins évolue pour se recentrer sur l’expérience client. Conséquence : la guerre contre les files d’attente est déclarée. Même Apple n’en fait plus le temps fort de la sortie d’un nouveau produit. Les files d’attente pourraient néanmoins renaître sur Internet…

Malmenée par la crise, questionnée par des clients exigeants, la présence de vendeurs en magasin pourrait toutefois retrouver une nouvelle vigueur. Dans une version connectée, et avec un rôle qui évolue vers celui de coach ou d’ambassadeur. De nouveaux modes de rémunération pourraient même apparaître.