Tendances
- 2 minutes
Expérience personnalisée et protection des données : les attentes paradoxales des clients
Chaque année, près de la moitié des consommateurs français – 44 % précisément – délaissent une marque pour passer à la concurrence, selon une étude récente d’Accenture Strategy qui évalue le manque à gagner à 102 milliards d’euros. Les raisons invoquées pour cet abandon sont paradoxales : les Français déclarent d’une part que l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas assez personnalisée et, d’autre part, qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles.
L’appétit des Français pour une expérience client hyperpersonnalisée
L’étude souligne que 66 % des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent leur expérience client, en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences. La moitié d’entre eux souhaitent bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client, et 23 % apprécieraient que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux.
Un déficit de confiance numérique à surmonter
Cependant, le contraste est important entre cette attente de personnalisation et la crainte qu’elle suscite. L’étude révèle en effet que 82 % des consommateurs français estiment qu’il est très important que les entreprises protègent la confidentialité de leurs informations personnelles. Et autant déclarent que le fait de ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise pour protéger leurs données est une source de frustration.
Rassurer les consommateurs sur l’usage de leurs datas
« L’attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services, explique Fabrice Marque, directeur exécutif de l’activité Conseil en Stratégie Client chez Accenture Strategy. Il convient alors de réécrire l’équation de la confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l’expérience client. » Grâce au Règlement général sur la protection des données (RGPD), applicable dès le 25 mai prochain, les consommateurs vont reprendre le contrôle de leurs datas (lire notre article « Êtes-vous en règle avec le RGPD ? »). Et les entreprises qui ne parviendront pas à établir une relation de confiance avec leurs clients pourraient se voir priver des informations essentielles à l’hyperpersonnalisation de leurs produits et services.
Dans le cadre d’un Atelier du Hub, nous avons récemment publié un article sur la façon dont Weight Watchers utilise l’hypersonnalisation pour fidéliser ses clients et accroître leur engagement.
Repéré sur : RelationClientMag
Vous aimerez aussi
-
Ikea US lance un service d’assemblage de meubles avec TaskRabbit
Six mois après avoir acquis TaskRabbit, une startup spécialisée dans les petits travaux entre particuliers, Ikea annonce le lancement aux États-Unis d’un nouveau service d’assemblage de ses meubles, moins coûteux et plus flexible que le programme maison. Initialement disponible dans les magasins de New York et de San Francisco, le service sera rapidement étendu à d’autres villes américaines avant d’être déployé à l’international.
-
Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux
Quatre mois après son lancement en novembre dernier, Orange Bank compte déjà près de 100 000 clients. Et leur premier point de contact est « Djingo », un conseiller virtuel qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle Watson d’IBM. Intégré à l’application d’Orange Bank, ce chatbot « réalise en moyenne près de 24 000 conversations par semaine, indique dans La Tribune André Coisne, directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur. Nous avons dépassé les 400 000 conversations depuis novembre, cela devient significatif ». Le nombre d’échanges est important car Djingo est un système apprenant. « Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », explique André Coisne.
-
Le crocodile de Lacoste remplacé par des espèces menacées
Pour la première fois depuis 1933, date de sa création, la marque Lacoste a remplacé son emblématique crocodile par dix autres animaux. Mais pas n’importe lesquels : il s’agit de dix espèces en voie de disparition, parmi les plus menacées au monde. Rhinocéros de Java, perroquet néozélandais, lépilémur septentrional, tigre de Sumatra, ou encore condor de Californie, tous ont eu droit de figurer sur les polos de cette série limitée, baptisée « Save Our Species ». Au total, 1 775 exemplaires ont été fabriqués, en nombres correspondant aux spécimens encore vivants de chaque espèce, soit seulement 67 pour le rhinocéros de Java, 150 pour le perroquet néozélandais, et 350 pour le tigre de Sumatra, par exemple.
