Des mannequins à l’image des clientes, le service « Try and Pay later » déployé en magasin, l’étiquetage RFID… Etam, la marque de lingerie aux 450 magasins en France, multiplie les innovations tout au long du parcours client. Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, nous livre sa vision de l’expérience client.
En faillite il y a 10 ans, la Camif a renoué avec les bénéfices et réalise désormais un chiffre d’affaires de plus de 40 millions d’euros. Le pari de son repreneur Émery Jacquillat : une production durable et française, en co-conception avec les clients. Interview.
Les clients du grand magasin du boulevard Haussmann ne viennent pas juste acheter un produit, mais se faire plaisir. Pour les séduire, le magasin mise sur l’émotion. Les vendeurs sont aux premières loges. Interview de Céline Le Grand, responsable de la relation client.
Pour Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo), il y a aujourd’hui un décalage entre des consommateurs attentifs à la qualité de leur expérience de consommation et l’offre des grandes entreprises, qui cherchent avant tout à écouler des produits. « Convaincre les gens de continuer à acheter toujours plus commence à buter sur des limites. » Interview.
Pour Pascale Hébel, responsable du pôle Consommation du Crédoc, deux tendances de fond se conjuguent dans la consommation des Français : une forme de rejet de la société de consommation, et une aspiration environnementale pour préserver la planète. Résultat : un mode de vie plus frugal, et une défiance vis-à-vis des multinationales.
La compagnie aérienne met en place une vision à 360° pour chacun de ses 100 millions de clients annuels. Objectif : les accompagner tout au long de leur parcours et transformer leur voyage en une expérience unique. Rencontre avec Gauthier Le Masne de Chermont, Chief Customer Data Officer d’Air France-KLM.
Directrice Performance et Relation Clients de Voyages-SNCF.com, Valérie Darmaillacq a mis en place la « Love Team » pour écouter et co-construire avec les clients. Une démarche qui permet de gagner en efficacité mais aussi de réhumaniser la relation entre les équipes et les clients. Interview.
Le moteur de l’innovation dans les services financiers, c’est désormais l’expérience client, explique Patrice Bernard, auteur du blog de référence sur l’innovation dans les services financiers « C’est pas mon idée ! ». Alors que les banques raisonnent encore en termes de produits, marques et GAFA ont changé de focale et raisonnent, eux, en fonction des besoins et de la situation des clients. Interview.
Nous avons posé la question à Emmanuelle Le Nagard, professeur de marketing à l’Essec, ancienne présidente de l’Association Française de Marketing et corédactrice en chef de la revue Décisions Marketing. Pour elle, la logique qui préside aux 4P reste d’actualité, mais aujourd’hui l’expérience a pris le pas sur le produit. « L’objectif n’est plus uniquement de vendre mais d’établir des relations de long terme. » Entretien.
Créée il y a six ans, BeMyApp revendique l’organisation de 650 hackathons dans le monde. Son cofondateur et marketing manager, John Karp, revient sur les différentes évolutions qu’ont déjà connues les hackathons. Il prévoit aujourd’hui une nouvelle étape d’événements permettant d’aller encore plus vite dans la mise au point de l’innovation. Son credo : le « test and learn ».
Natixis Assurances expérimente depuis le début de l’année un Centre d’expertise et de relation client reposant sur de nouvelles méthodes de travail. Pour faire la différence sur la qualité de service, ce centre installé à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, a fait le choix de la dématérialisation et d’une organisation collaborative. Christophe Le Pape, directeur général adjoint de Natixis Assurances (Groupe BPCE), fait le point sur ce modèle innovant.
Selon une enquête BVA-Change, BlaBlaCar est considérée comme la marque la plus bienveillante par les Français, à égalité avec Europ Assistance. Comment cette entreprise créée en 2006 a-t-elle atteint un tel niveau de confiance, et de notoriété, auprès des consommateurs ? Laure Wagner, Culture Captain de BlaBlaCar, nous livre les recettes de la start-up pour maîtriser les mécanismes de la confiance.