Expérience client, parcours d’achat, stocks : Zara veut tout réinventer

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Expérience client, parcours d’achat, stocks : Zara veut tout réinventer

Juste à temps pour les fêtes de fin d’année, Zara a inauguré le 13 décembre dernier son nouveau concept de magasin sur le boulevard Haussmann à Paris. Tout ici est conçu dans le but d’améliorer l’expérience client et de faciliter les achats. Les vendeurs sont ainsi équipés d’une tablette qui leur permet de répondre instantanément aux questions concernant les articles en magasin et les tailles disponibles. L’enseigne va également mettre en place prochainement des miroirs interactifs qui reconnaîtront les articles présentés et pourront alors proposer des looks assortis.

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OUI.sncf : le changement de nom a conforté sa croissance

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OUI.sncf : le changement de nom a conforté sa croissance

Le changement de nom il y a un an n’a pas désorienté les clients, loin de là. Depuis que Voyages-sncf.com est devenu OUI.sncf, le site a vu son nombre de transactions en France et en Europe augmenter de 12,5 %. Il conforte ainsi sa position de numéro 1 du e-commerce français. Son audience atteint désormais 16 millions de visiteurs uniques par mois, et la notoriété du site a progressé de 14 points depuis décembre 2017. En moyenne, les clients achètent six voyages par an, soit un de plus que l’an dernier. Selon Alexandre Viros, directeur général de OUI.sncf, ce dynamisme s’explique par la culture d’innovation du site, depuis sa naissance en 2000. Il a notamment été l’un des premiers à se lancer sur mobile en 2007 : l’appli, téléchargée 17 millions de fois, assure les trois-quarts de l’audience, et représente aujourd’hui la majorité des achats (57 %) par rapport à l’ordinateur.

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AccorHotels veut faire vivre des expériences fortes et uniques grâce à la data

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AccorHotels veut faire vivre des expériences fortes et uniques grâce à la data

« La donnée, c’est l’or blanc de la relation client », lance Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels. Dans une interview à RelationClientMag.fr, elle livre quelques éléments sur la façon dont son groupe exploite la data. « Dans l’hôtellerie, nous avons la chance d’avoir un contact direct avec les clients », dit-elle. Pour gérer son CRM, AccorHotels (plus de 20 marques dans 100 pays) dispose désormais d’une base de données clients unique pour tout le groupe. « Nous avons déployé depuis janvier 2018 un outil baptisé ACDC (Accor Customer Digital Card), précise Maud Bailly. À ce jour, cette base de données est utilisée par 3 600 de nos 4 500 hôtels dans 80 pays. » AccorHotels veut utiliser ces données clients pour aller plus loin dans la personnalisation de l’accueil. « La relation client, c’est de vivre des expériences fortes. Notre outil ACDC doit nous aider à tenir compte des préférences de chacun pour que le sur-mesure ne soit pas réservé au luxe. »

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Avec son e-shop, Michelin invente un nouveau modèle de distribution

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Avec son e-shop, Michelin invente un nouveau modèle de distribution

C’est un défi d’envergure que Michelin a réussi à relever : se lancer dans la vente directe sans créer de tension avec son réseau historique de distributeurs. Il y a un an, le fabricant de pneus a en effet mis en service son site de e-commerce eshop.michelin.fr qui propose l’ensemble des produits de la marque, soit environ 1 500 références. Un projet mené en étroite relation avec les distributeurs. « Très en amont avant le lancement, nous avons impliqué nos partenaires en leur expliquant notre démarche », explique à Ecommercemag.fr Olivier Dacquin, directeur commercial de Michelin. Son argument phare : « Ce qui est bon pour le consommateur est bon pour le réseau ! »

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Les services additionnels représentent jusqu’à 30 % des revenus dans l’aérien

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Les services additionnels représentent jusqu’à 30 % des revenus dans l’aérien

« Les compagnies aériennes sont-elles en passe de changer de modèle économique ? », interroge le quotidien Les Échos. En cause : l’étude annuelle du cabinet de conseil IdeaWorksCompany qui indique que les recettes annexes des compagnies aériennes (suppléments pour les bagages, choix du siège, repas, etc.) comptent désormais pour plus de 10 %, en moyenne, de leur chiffre d’affaires. Ces revenus complémentaires sont passés de 22,6 milliards de dollars en 2010 à 92,9 milliards en 2018. Soit une progression quatre fois plus rapide que la croissance du trafic aérien !

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Intermarché cherche de nouvelles idées pour améliorer la vie des seniors

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Intermarché cherche de nouvelles idées pour améliorer la vie des seniors

Intermarché, du groupement Les Mousquetaires, est bien décidé à faire du marché des seniors un de ses axes de développement. Il faut dire que le secteur est porteur : d’ici 2030, la population âgée de plus de 60 ans va progresser de plus de 25 % en France. En octobre 2018, l’enseigne a fait un premier pas en ouvrant à Flers, dans l’Orne, le premier magasin entièrement consacré aux seniors. Intitulé « Bien Chez Moi », cet espace de 200 mètres carrés revendique le concept du « bien vieillir ». Il s’organise autour de quatre univers non alimentaires : santé bien-être (avec des cosmétiques, des huiles essentielles, des vêtements innovants…), équipement de la maison (pour lutter contre la perte d’autonomie), loisirs (accessoires de gym douce, voyages…) et techno (santé connectée, téléphonie adaptée…). Le magasin se distingue également par ses nombreux ateliers, pour mieux manger, mieux dormir, surfer sur Internet, etc. Ce concept, qui évoluera en fonction des retours clients, a vocation à se déployer ailleurs en France. 

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Auchan Minute, le magasin container sans personnel, arrive en France

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Auchan Minute, le magasin container sans personnel, arrive en France

Auchan va tester à partir de mars 2019 à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, un concept de magasin qui fait fureur en Chine, Auchan Minute. Ce sont des box de 18 mètres carrés (en photo ci-dessus) qui contiennent 500 références en libre-service, sans personnel, accessibles 24h/24 et 7j/7. Le client achète et paie grâce à son smartphone. Plus de 750 de ces containers ont fleuri en quelques mois dans les grandes agglomérations chinoises. « Leur petite taille et leur standardisation permettent en effet un déploiement très rapide », indique le site LSA. « Il suffit d’installer le ‘distributeur’ au coin d’une rue après avoir obtenu l’accord des autorités, de brancher l’eau et l’électricité et cela fonctionne », confie un directeur d’Auchan.

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Ladurée veut aussi être dans l’assiette des Millennials

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Ladurée veut aussi être dans l’assiette des Millennials

Célèbre salon de thé parisien créé en 1862, Ladurée est devenue une marque à part entière depuis son rachat par le groupe Holder en 1993. Si le macaron représente encore la moitié de son chiffre d’affaires, la marque a fortement diversifié ses produits ces dernières années : cosmétiques, thés, bougies parfumées, écharpes… Et elle a ouvert 110 points de vente. Mais aujourd’hui, un palier semble atteint. Pour continuer à grandir (les ventes font du surplace depuis deux ans), son président David Holder estime, dans Les Échos, que le moment est venu de rajeunir le concept. Son objectif : mettre le cap sur l’international et viser une clientèle plus jeune, ce qui nécessite de s’adapter aux spécificités de chaque pays.

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