Troisième spécialiste de l’ameublement en France, derrière Ikea (19 % du marché*) et Conforama (16,1 %), But (13,4 %) a récemment repensé sa stratégie d’entreprise pour tenter de grapiller des parts de marché. Parmi les initiatives de ce plan axé sur l’amélioration de l’expérience client, l’enseigne a notamment lancé en septembre dernier une plateforme de co-création afin de mieux comprendre les attentes de ses acheteurs. Concrètement, le site participatif « Lab’ But », conçu en partenariat avec la startup française Fanvoice, invite ses visiteurs à « imaginer le magasin idéal ». En offrant des bons d’achat aux contributeurs qui obtiennent le plus de likes ou de commentaires, le site a recueilli plus de 700 idées.

Il n’y aura pas de retour en arrière : le numérique va prendre de plus en plus de place dans nos vies, et dans les relations entre les marques et les consommateurs. Pour autant, les pratiques « offline » connaissent un retour en grâce et réinvestissent le parcours client. Même des marques au départ purement digitales s’y mettent.

Après plusieurs mois d’expérimentation dans huit hôtels parisiens, AccorHotels vient de décider de déployer dans ses principaux établissements sa nouvelle offre de services de proximité, baptisée AccorLocal. Elle repose sur un principe original, puisqu’elle ne s’adresse pas aux touristes ou aux voyageurs… mais aux riverains ! En téléchargeant l’application du groupe, les habitants d’un quartier peuvent ainsi accéder, 24h/24 et 7j/7, à des services de conciergerie habituellement réservés aux clients de l’hôtel à côté. Comme la possibilité de laisser tôt le matin, à la réception, son linge sale que l’hôtel se chargera d’apporter au pressing. Ou de commander un bouquet de fleurs pour le récupérer tard le soir, de réserver un spa, un cours de yoga, une place de parking sécurisée dans l’hôtel, etc.

Decathlon a un problème avec ses tentes Quechua : comment faire découvrir à ses clients l’intégralité de la gamme, composée de quatorze modèles allant de deux à huit places ? En effet, pour toutes les exposer et permettre aux acheteurs de bien comparer, il faudrait une surface d’au moins 500 mètres carrés. La solution ? La réalité virtuelle ! Après une phase pilote menée dans deux magasins en début d’année et étendue à une dizaine avant l’été, l’enseigne de sport a décidé de mettre le grand braquet : son dispositif de réalité virtuelle sera déployé dans 30 magasins l’an prochain.

À l’occasion de la « Fête des célibataires », célébrée le 11 novembre en Chine, le géant du e-commerce chinois Alibaba a battu son record de ventes en ligne : 25 milliards de dollars en 24 heures, soit 40 % de plus qu’en 2016 (ou, pour mettre ce chiffre en perspective, autant que 6 mois de CA pour Peugeot). Mais le groupe dirigé par Jack Ma n’est pas qu’un champion des ventes en ligne : à l’instar d’Amazon, qui a racheté les supermarchés bio Whole Foods en juin dernier, Alibaba a également investi dans Hema Xiansheng, une chaîne de magasins de produits frais.

Demain, nous pourrions croiser de plus en plus de robots dans les grandes surfaces. Non pas à l’accueil pour renseigner les clients, mais dans les rayons pour participer à la logistique du magasin. Le géant de la distribution Walmart est ainsi en train de déployer, dans plus de 50 de ses magasins américains, des robots pour veiller à l’inventaire en temps réel et s’assurer de la bonne tenue des linéaires. Hauts de 60 cm, ces robots dotés de caméras analysent les rayons pour détecter toutes sortes d’anomalies (une rupture de linéaire, une erreur de prix, un mauvais étiquetage, un produit mal placé, etc.) et alerter les équipes. « Un moyen indirect d’augmenter les ventes d’un supermarché en limitant les manques à gagner provoqués par ces irrégularités », commente L’Usine Digitale.

Le groupe de grands magasins mène une expérience dans quatre magasins pilotes, relate le journal Les Échos. Au Mans, à Nantes, à Annecy et à Metz, les vendeurs des magasins Galeries Lafayette ont ainsi reçu des tablettes, avec un double objectif : introduire l’omnicanal à l’intérieur des magasins et permettre aux vendeurs de retrouver du temps pour… la vente ! Au fil du temps, les vendeurs, qui représentent plus de 60 % des effectifs du groupe, se sont en effet vu attribuer toutes sortes de tâches annexes : la fabrication des étiquettes, le comptage des stocks, l’impression de listings, etc. Leur nouvel outil doit les rendre plus disponibles pour les clients, et les aider à les aiguiller vers l’ensemble des canaux de vente.

Au Royaume-Uni, Unilever, Mars et Reckitt Benckiser se prépareraient à court-circuiter les réseaux de magasins traditionnels afin de pouvoir vendre leurs produits directement au client final. Selon le journal The Telegraph, ces trois groupes leaders de la grande consommation viennent de signer des accords avec la compagnie technologique INS qui s’apprête à lancer une plateforme Internet de vente aux particuliers. Très concrètement, ce site marchand permettra aux consommateurs de commander sans intermédiaire les produits des grandes marques de ces groupes, comme Axe, Ben & Jerry’s, Calgon, Dove, Harpic, Knorr, Lipton, Mars, etc. À des prix qui pourraient être de 30 % inférieurs à ceux des grandes surfaces traditionnelles.

La décision est à la fois surprenante et radicale : Starbucks vient de fermer son site de e-commerce, store.starbucks.com. L’enseigne y commercialisait des mugs, des machines à café et des sacs de café aux couleurs de la marque. Ces articles sont toujours en vente, mais uniquement dans les magasins physiques. L’entreprise dit vouloir simplifier ses canaux de distribution. « Vous pouvez acheter votre café et vos produits Starbucks préférés auprès de votre magasin du coin », indique Starbucks dans un courriel adressé à ses clients. En toute transparence, l’enseigne ajoute : « Nous ne pouvons toutefois pas garantir la disponibilité des produits dans ces magasins, mais nous sommes certains que vous aurez du choix. »

Plus de la moitié (54 %) des e-commerçants exploitent déjà ou prévoient d’utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, selon une enquête publiée début octobre par l’éditeur informatique SLI Systems. Dans le détail, 16 % des entreprises sondées ont déjà adopté l’IA, 20 % envisagent de s’en servir dans les 12 prochains mois, et 18 % à un horizon plus lointain.