Le cabinet Publicis Sapient publie une étude analysant l’opinion des consommateurs sur le commerce digital. Celle-ci relève une demande accrue pour les experiences personnalisées et des services en ligne plus pratiques. Certains secteurs tirent leur épingle du jeu. 

Les fonctionnalités de réalité augmentée tentent les marques, comme Fusalp, qui a imaginé une nouvelle expérience client basée sur cette nouvelle technologie dans son nouveau flagship store.

Les abonnés français au service Prime d’Amazon peuvent désormais essayer des produits à domicile et renvoyer ceux qui ne leur conviennent pas. Baptisé « Essayez avant d’acheter », le service permet de commander jusqu’à 6 articles, parmi lesquels « des vêtements, des chaussures et des accessoires pour femmes, hommes, enfants et bébés, ainsi que des articles de décoration intérieure, des luminaires et du linge de maison », précise Amazon. Ensuite, l’acheteur dispose de 7 jours pour renvoyer gratuitement les produits qu’il ne souhaite pas conserver. Le service est disponible uniquement pour les articles qui portent la mention « Prime Essayez avant d’acheter » sur le site d’Amazon, mais il inclut de nombreuses marques de mode, parmi lesquelles Levi’s, Petit Bateau, Quiksilver, New Balance, Geox, Wrangler et Puma.

C’est un engagement fort que prend la marque française Balibaris pour prouver la durabilité de ses produits : elle propose désormais une garantie à vie pour sept de ses modèles emblématiques. Parka, blouson en cuir, imperméable, pantalon chino… Autrement dit, des basiques du vestiaire masculin que Balibaris s’engage à réparer gratuitement sans limite de temps. Pour en profiter, les clients n’ont pas à fournir de preuve d’achat. Il leur suffit d’envoyer un mail précisant la nature de la réparation et accompagné de photos. Le service de retouche leur transmet alors un bon de retour à imprimer et à coller sur le colis contenant leur vêtement propre, à déposer dans le bureau de poste le plus proche de chez eux. L’article réparé leur sera renvoyé à domicile.

Présent dans 5 pays, le site de e-commerce spécialisé dans les articles de bricolage et de jardinage fête ses 10 ans cette année et entre dans une nouvelle phase de son développement. ManoMano a jusqu’ici privilégié l’acquisition de nouveaux clients. La crise du Covid a permis d’accélérer encore cette conquête, du fait des confinements et de l’envie des consommateurs de se recentrer sur leur intérieur. Mais ce pure player doit aujourd’hui faire face à une concurrence plus forte, venue à la fois des enseignes traditionnelles de bricolage qui ont créé leur marketplace et des grandes plateformes de e-commerce comme Amazon. « Nous sommes dans une période de la vie de ManoMano où la partie ré-achat et rétention est cruciale », souligne dans La Revue du Digital Marc Bussienne, Directeur de Planning & Ops Excellence de ManoMano, en charge du centre de services partagés sur les fonctions service client et support marchands.

Problème n°1 : la généreuse politique de retour produits d’Amazon a certes contribué à son succès, mais elle lui coûte très cher. Problème n°2 : recevoir un produit décevant nuit franchement à l’expérience client et pourrait inciter le consommateur à aller voir ailleurs. Grâce au simple ajout d’une courte phrase, le géant du e-commerce semble être parvenu à faire d’une pierre deux coups. Les mots magiques qui résolvent ces deux problèmes ? « Article fréquemment retourné. Vérifiez la description du produit et les avis des clients afin d’en savoir plus. »

Les consommateurs ne se reconnaissent plus dans les grandes segmentations marketing. Ils veulent être perçus comme des individus uniques et attendent de la part des marques des produits et des expériences sur mesure. Une occasion de fidéliser en jouant sur d’autres leviers que le prix et les promotions. Décryptage des ‘best practices’.

Pour mettre en valeur sa nouvelle collection de vêtements de sport « H&M Move », le magasin phare du géant suédois du prêt-à-porter situé à Brooklyn, New York, a doublement innové. 

« Soucieuse de s’adapter aux habitudes et aux usages numériques de ses clients », la compagnie aérienne a ouvert en décembre un nouveau canal d’échange sur WhatsApp. Avec un réel engouement de la part des clients : en moins de deux mois, l’application est devenue le deuxième point de contact digital du groupe ! WhatsApp répond aux questions récurrentes grâce à un chatbot et, pour des questions plus spécifiques, met les clients en relation avec un interlocuteur Air France. Tous les sujets ou presque peuvent être traités par ce canal : réservations, horaires des vols, programme de fidélité, achat d’options payantes, suivi d’une réclamation, etc. Dès qu’un consommateur interagit avec l’application, il lui est aussi proposé l’envoi de notifications à chaque moment clé de son voyage, pour être alerté par exemple d’un changement de porte d’embarquement, ou être informé du tapis de livraison des bagages à l’arrivée.

« La Macif, c’est vous », affirme la nouvelle signature de la mutuelle. Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients de la Macif, nous explique comment s’incarne cette relation de proximité basée sur l’écoute. « Il ne faut pas chercher à penser à la place des clients, mais réussir à les écouter sans filtre. » 

« Les gens ne comprennent plus la société dans laquelle ils vivent. » C’est le constat que dresse Rémy Oudghiri, sociologue et directeur général de Sociovision, l’entité du groupe Ifop dédiée au suivi des tendances et à la prospective. Un des enjeux pour les marques est de remettre du sens. Et de faire preuve d’empathie pour aider à traverser les grands chocs que nous connaissons.