Clients à fleur de peau, réclamations plus fréquentes et plus virulentes, tolérance zéro face aux réponses perçues comme standardisées et aux boucles automatisées… La relation client se retrouve sur le gril à l’heure où l’IA a percolé dans tous les canaux d’échanges. Face à des clients qui rejettent les réponses automatiques jugées « hors sol », est-il possible d’hybrider conseil humain et numérique ? De concilier personnalisation, émotions et automatisation ? Éléments de réponse avec Éric Poueys, directeur de la relation client de Pierre & Vacances – Center Parcs.

Dans un contexte de fragmentation des publics et de fatigue émotionnelle, la joie s’affirme comme un actif stratégique à part entière. Avec The Power of Joy, Publicis Media analyse l’émergence d’une Joy Economy qui redéfinit la création de valeur, les signatures éditoriales et l’innovation sectorielle.

Avec son partenariat mondial noué avec Anthropic, Allianz illustre une nouvelle phase de maturité dans l’adoption de l’IA. L’enjeu n’est plus l’expérimentation technologique, mais la gouvernance, la supervision humaine et l’alignement avec les contraintes réglementaires.

Avec la refonte de son site Internet confiée à l’illustratrice Linda Merad, Hermès signe une tendance forte où le digital devient un espace d’expression artisanal, loin des esthétiques générées automatiquement par l’IA.

Dans un monde saturé de messages instantanés, la considération est devenue un enjeu stratégique pour les marques, et le sociologue Serge Guérin analyse sa place croissante dans la relation entre les entreprises et leurs clients. À l’heure de l’instantanéité numérique, il souligne combien le courrier peut redonner de la valeur à l’attention.

Kiabi vient de dévoiler une identité visuelle unifiée autour d’un « K » stylisé, désormais présent sur toutes ses marques – Kiabi, Kiabi Home, Beebs, Kitchoun ou encore Wekrew –, incarnant sa transformation de retailer traditionnel vers une plateforme de marques et de services pensée pour accompagner les besoins des familles.

De la personnalisation à grande échelle à l’automatisation des échanges, l’intelligence artificielle redéfinit les standards du voyage en ligne. Chez Booking, l’enjeu n’est plus d’expérimenter l’IA, mais de l’industrialiser pour en faire un levier de performance, de confiance et de projection. Décryptage avec Vanessa Heydorff, directrice générale de Booking.com France.

Longtemps centrée sur le ski et la haute montagne, Salomon s’adresse désormais à des consommateurs qui alternent ville, nature et micro-aventures. The North Face suit une trajectoire similaire, en renforçant sa dimension lifestyle tout en revendiquant son héritage d’exploration. Deux cas d’école pour élargir son terrain de marque sans perdre son ADN technique.

Avec « Art in Scents », Givaudan et le Louvre Abu Dhabi montrent comment l’olfaction peut enrichir la visite d’un musée bien au-delà du simple « effet waouh ». En rendant le parcours plus immersif et mémorable, ces expériences multisensorielles ouvrent un nouveau terrain d’innovation pour les marques, dans les espaces culturels comme dans les lieux du quotidien.

Le courrier, média d’émotion et de proximité : pour Yves Xémard, directeur de la BU Courrier et Presse de la BSCC de La Poste, le média papier reste un levier unique pour engager et fidéliser les clients. À l’occasion de la publication du tout nouveau livre blanc de La Poste, L’Art du Lien – Le pouvoir du courrier, il est temps de lui redonner toute sa portée stratégique.

L’enseigne de distribution sportive franchit un cap en concevant et publiant un jeu vidéo console intégralement pensé dans son univers : Sports Camp sur Nintendo Switch. Une incursion stratégique qui fait de la marque une plateforme d’expérience plutôt qu’un simple distributeur. 

La réputation d’une organisation se joue désormais dans toutes les dimensions de l’espace informationnel : réseaux, médias, controverses environnementales et sociales… Dans cet environnement où l’IA générative massifie la production et la propagation des messages, les directions de la communication doivent adapter leurs stratégies d’influence. Anne-Sophie de Faucigny, directrice de la communication de Getlink, expose sa vision pour bâtir une réputation différenciante.