#Bestof2022. La consultation des avis client fait désormais partie intégrante du parcours d’achat. 87 % des Français les consultent avant de faire un achat, selon une étude de l’Ifop pour Opinion System. Et sans surprise, leur choix va vers les produits les mieux notés. « D’après une étude réalisée l’an dernier aux États-Unis auprès d’une grande plateforme de e-commerce, 95 % des produits vendus avaient une note supérieure ou égale à 3,5 étoiles », souligne Hervé Cébula, Vice-président Client Strategy de Skeepers. Nous l’avons interviewé pour notre dossier Avis clients : les bonnes pratiques pour en tirer vraiment profit.

Le magasin Decathlon de Betton, près de Rennes, vient d’être totalement réaménagé pour proposer « une expérience repensée ». Dès l’entrée, le client se trouve immergé dans l’univers du sport grâce à la disposition des produits et à des zones de tests (simulateur de golf, sports de précision…), avec une forte mise en avant des sports de nature comme la randonnée, décrit le site Actu Rennes. Le changement vient aussi du mode de circulation. Fini l’accès aux rayons depuis une allée centrale. Ici, la circulation se fait de façon circulaire : le client chemine en suivant un demi-cercle sur les côtés du magasin. Ce concept déjà proposé dans une trentaine de magasins en France invite à la découverte de nouveaux sports et services. 

À qui faire confiance pour gérer son patrimoine ? D’après une étude de la banque Merrill, un tiers des Américains aisés ne font pas appel aux services d’un conseiller financier. Parce qu’ils ne savent pas comment trouver la bonne personne (22 %), parce qu’ils sont intimidés par la démarche (14 %), ou encore parce qu’ils pensent que leur interlocuteur ne comprendra pas leurs besoins (10 %). Pour lever ces freins et faciliter la recherche d’un conseiller financier parmi les spécialistes qu’elle compte dans ses rangs, Merrill vient de lancer une plateforme en ligne d’un nouveau genre, Merrill Advisor Match. Les prospects sont invités à répondre à une série de questions personnelles dans le cadre d’un processus inspiré des applications de rencontre. Le spécialiste de l’innovation financière Patrice Bernard, auteur du blog C’est pas mon idée, parle même de « Tinder du conseil financier ».

« Offrir des solutions concrètes à tous ceux qui veulent changer leur mode de vie, pour une écologie de la Terre, du corps et de l’esprit. » Telle est la raison d’être de Nature & Découvertes et la raison pour laquelle l’enseigne a organisé le 15 octobre dans dix de ses magasins des ateliers de sensibilisation aux enjeux climatiques, offerts aux parents et aux enfants de plus de 12 ans. Animés par des « ambassadeurs des engagements RSE » de l’entreprise et conçu par l’association « La Fresque du Climat », les ateliers avaient pour but de les immerger dans la thématique du changement climatique et de « déconstruire les idées reçues et autres préjugés à partir d’un contenu pédagogique qui s’appuie sur les données scientifiques du GIEC ».

Situé au 4e étage du Printemps Haussmann à Paris, ce nouvel espace baptisé « Le Studio » servira à la fois de lieu de production de contenus et de lieu d’animations, d’événements et de performances live enregistrées en présence d’un public. Premier du genre installé au cœur d’un grand magasin, l’espace s’inscrit dans la lignée du nouveau positionnement stratégique du Printemps, qui entend accélérer sa transition numérique et proposer plus de services et d’expériences clients inédites. « Nous sommes passés d’une relation transactionnelle à une relation émotionnelle », explique au Journal du Luxe Maud Funaro, Directrice de la transformation, qui voit l’avenir du Printemps « comme un lieu de rencontres fait d’expériences marchandes et non marchandes ».

Mieux valoriser sa maison en la rendant moins énergivore et en assurant son entretien régulier. C’est l’idée de l’appli Hommy, qui tombe à pic alors que les prix de l’énergie flambent ! Conçue par Leroy Merlin et disponible gratuitement sur le site MyHommy.com, que l’on soit client de l’enseigne ou non, Hommy permet de « gérer, planifier et trouver des solutions personnalisées pour réduire [sa] consommation d’énergie et entretenir [son] logement comme ses équipements », selon l’enseigne de bricolage.

Le magasin comme une extension du smartphone. C’est le titre d’une de nos Tendances de ces derniers mois, et cela devient chaque jour un peu plus une réalité, comme l’illustre la nouvelle application phygitale d’Etam. Elle vise à renforcer la stratégie omnicanale de l’enseigne en connectant expérience physique et digitale. L’application permet, bien sûr, de passer commande en ligne, mais elle accompagne aussi les clientes dans leurs achats en magasin. « Depuis votre canapé ou depuis le magasin, vous avez accès en temps réel au stock du magasin comme si c’était votre garde-robe, explique à Fashion United Julie Jamet, Directrice marketing d’Etam. On note que l’usage de l’application chez nos clientes devient de plus en plus demandé avec des options bien particulières, comme le mode magasin. »

Connaissez-vous Arive ? Cette startup allemande a été qualifiée de « Deliveroo de la mode ». Son concept : livrer des produits de marques de mode, de cosmétique et de lifestyle en moins d’une heure à vélo. « On a vu que cela fonctionnait pour la livraison de courses ou de plats et on s’est demandé pourquoi on ne pourrait pas appliquer ce concept aux marques », explique à Fashion Network, Daniela Reyes Vanegas, Experience Manager d’Arive en France. Pour promouvoir son service, l’application vient d’ouvrir à Paris dans le Marais (3, rue Portefoin) un concept store de 500 mètres carrés, baptisé Cloud Store. La moitié de l’espace est dédiée à la mise en scène des produits, présentés comme des œuvres d’art dans une galerie. L’autre moitié accueille les stocks. Quand un client passe commande via l’appli, le produit arrive directement sur un tapis roulant (il peut aussi être livré à domicile).

L’enseigne spécialisée dans les surgelés innove dans le recueil des avis clients. Après un achat, elle envoie désormais un mail à ses clients pour les inciter à laisser un commentaire vocal directement depuis leur mobile. Cela se passe via l’appli de la marque qui a intégré cette fonctionnalité d’enregistrement. « Nous proposons aux clients de partager leur retour sur l’expérience Picard, en magasin ou en ligne, vis-à-vis des produits, des services, de manière extrêmement facile en utilisant des notes vocales », décrit Emmanuelle Bach Donnard, Directrice marque, digital et expérience client de Picard, citée par La Revue du Digital. « La voix, les émotions et les intentions sont analysées en temps réel par une intelligence artificielle », indique la startup AlloReview qui traite les messages vocaux reçus par l’enseigne.