L’expérience collaborateur, meilleur levier pour améliorer l’expérience client
#Bestof2022. « Les employés d’abord, les clients ensuite ! » Voilà bien une affirmation qui va à l’encontre des idées reçues sur le management des entreprises. C’est pourtant le titre d’un livre que l’on trouve sur la table de chevet de nombreux responsables de l’expérience client à travers le monde. Écrit en 2010 par Vineet Nayar, à l’époque PDG du groupe indien HCL Technologies, l’ouvrage développe l’idée que les collaborateurs les plus proches des clients sont ceux qui créent le plus de valeur. Il est donc essentiel d’encourager leur esprit d’initiative et de décentraliser les prises de décision au plus près du terrain. Ce sujet est au cœur de notre dossier publié en 2022 : « Symétrie des attentions : quand les collaborateurs deviennent des super-héros de l’expérience client ».
Au Club Med, les vendeurs sont devenus des designers d’expériences
#Bestof2022. Nous allons revenir en cette fin d’année sur plusieurs des sujets qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2022, comme cette interview de Charlotte Bernin, Directrice du Marché France du Club Med. C’est un des articles les plus lus sur notre site. Charlotte Bernin y décrypte la transformation commerciale et relationnelle du Club Med. Elle se traduit par un nouveau rôle donné aux vendeurs. Ils sont désormais des Travel Experience Designers (TED), avec comme mission de « co-construire le plus beau projet de voyage avec notre clientèle ». Parmi les motivations qui ont mené à cette évolution, le parcours désormais omnicanal des clients. Avant de réserver un séjour, « un client va avoir en moyenne 11 points de contact avec nous. Le premier est mobile, sur notre site Internet, décrit Charlotte Bernin. C’est vraiment un choix de la part de nos clients que d’entrer en relation avec un Designer d’expériences. Ils n’appellent pas pour obtenir ce qu’ils pourraient trouver seuls sur Internet. Le digital recentre le rôle de l’humain. Il doit être un vecteur d’émotion, et surtout pas une interface du digital. »
Les salariés de Leroy Merlin se mettent en scène dans des tutoriels de bricolage
« Comment serrer une vis qui tourne dans le vide ? », « Comment reboucher un trou ? », « Comment peindre un mur ? », etc. En huit mois, Leroy Merlin a mis en ligne plus de 180 vidéos sur des sujets très pratiques de bricolage. Particularité de ces tutoriels de quelques minutes : ils sont entièrement réalisés par des salariés de l’enseigne, qui se mettent en scène pour livrer leurs conseils. L’idée remonte au début de la crise sanitaire, qui a mis un coup d’arrêt aux cours de bricolage organisés en magasin. « La fermeture de nos magasins a impacté notre relation client mais aussi toute la pédagogie que nous mettons en place depuis des années », explique au Journal du Net Charline Nuttin, leader services DIY chez Leroy Merlin. C’est pourtant au moment où ils étaient confinés que les consommateurs avaient le plus de temps pour les activités de bricolage. Leroy Merlin a donc commencé à proposer sur les réseaux sociaux des cours en live menés par les collaborateurs de Leroy Merlin, ainsi que des cours payants en visio sur le même modèle qu’en magasin.
Rentrée en flex office sur « The Island », le nouveau siège de Pernod Ricard
Les salariés parisiens de Pernod Ricard ont emménagé cet été dans le tout nouveau siège mondial du numéro 2 des spiritueux. L’immeuble de 7 étages, situé près de la gare Saint-Lazare, a été baptisé « The Island », en référence à deux îles au large de Toulon achetées par Paul Ricard dans les années 1950. Il s’agit d’un ancien bâtiment de la SNCF, longuement rénové afin d’accueillir 900 salariés auparavant répartis sur 7 sites de la région parisienne. Avec une particularité : l’immeuble est entièrement en open space, sans aucun bureau attitré. Les collaborateurs n’ont comme seul espace réservé qu’un petit casier pour ranger leurs affaires, sur lequel est accrochée leur photo, décrit Le Figaro. Ce fonctionnement en « flex office » s’impose à tous, y compris au PDG, Alexandre Ricard, qui assure vouloir changer d’étage tous les jours.
