« Une vraie mutation dans la posture que nous avons avec nos clients. » Charlotte Bernin, Directrice du Marché France, nous dévoile le plan de transformation commerciale et relationnelle du Club Med. Clé de voute de la démarche : les vendeurs sont devenus des Travel Experience Designers. « Nos resorts sont désormais tous premium, il faut que le parcours d’achat le soit tout autant. » Interview.
Les marques préférées des consommateurs sont aussi celles qui se préoccupent le plus du bien-être de leurs salariés. « Les employés d’abord, les clients ensuite ! » est même devenu un étendard pour certaines entreprises. Quelles sont les bonnes pratiques des champions de l’expérience client pour réussir grâce à leurs collaborateurs ? Réponses avec MAIF, Cofidis, Europcar, Club Med, Nespresso, etc.
Prendre un bain de mer avant la première visioconférence du matin, se détendre au bord de la piscine au moment du déjeuner… C’est désormais possible pour les 1 000 salariés du Club Med travaillant habituellement dans les bureaux de la marque au trident. Le groupe leur propose de télétravailler pendant une semaine depuis un resort de vacances. Cette offre est valable jusqu’en juin 2022, visant à tester le concept de « workation », contraction de work (travail) et de vacation (vacances). « Cette expérimentation inédite a été imaginée pour permettre aux salariés de vivre l’expérience client tout en profitant, en-dehors des heures de travail, de l’ensemble des activités proposées en resorts et pour renforcer les liens avec les équipes travaillant sur place », explique le groupe.
« Comment serrer une vis qui tourne dans le vide ? », « Comment reboucher un trou ? », « Comment peindre un mur ? », etc. En huit mois, Leroy Merlin a mis en ligne plus de 180 vidéos sur des sujets très pratiques de bricolage. Particularité de ces tutoriels de quelques minutes : ils sont entièrement réalisés par des salariés de l’enseigne, qui se mettent en scène pour livrer leurs conseils. L’idée remonte au début de la crise sanitaire, qui a mis un coup d’arrêt aux cours de bricolage organisés en magasin. « La fermeture de nos magasins a impacté notre relation client mais aussi toute la pédagogie que nous mettons en place depuis des années », explique au Journal du Net Charline Nuttin, leader services DIY chez Leroy Merlin. C’est pourtant au moment où ils étaient confinés que les consommateurs avaient le plus de temps pour les activités de bricolage. Leroy Merlin a donc commencé à proposer sur les réseaux sociaux des cours en live menés par les collaborateurs de Leroy Merlin, ainsi que des cours payants en visio sur le même modèle qu’en magasin.
Les salariés parisiens de Pernod Ricard ont emménagé cet été dans le tout nouveau siège mondial du numéro 2 des spiritueux. L’immeuble de 7 étages, situé près de la gare Saint-Lazare, a été baptisé « The Island », en référence à deux îles au large de Toulon achetées par Paul Ricard dans les années 1950. Il s’agit d’un ancien bâtiment de la SNCF, longuement rénové afin d’accueillir 900 salariés auparavant répartis sur 7 sites de la région parisienne. Avec une particularité : l’immeuble est entièrement en open space, sans aucun bureau attitré. Les collaborateurs n’ont comme seul espace réservé qu’un petit casier pour ranger leurs affaires, sur lequel est accrochée leur photo, décrit Le Figaro. Ce fonctionnement en « flex office » s’impose à tous, y compris au PDG, Alexandre Ricard, qui assure vouloir changer d’étage tous les jours.
Près de 9 entreprises sur 10 incluent désormais un poste de Chief Experience Officer – ou Directeur de l’expérience client – dans leur organigramme, selon une étude que vient de publier le cabinet Gartner. Un chiffre en progression rapide : début 2018, cette fonction faisait défaut dans plus d’un tiers des organisations sondées !
Le géant du prêt-à-porter vient de sélectionner 15 de ses salariés aux États-Unis pour renforcer son programme d’influence. Il ne s’agit pas uniquement de vendeurs, mais aussi d’employés de bureau choisis en fonction « de leur attitude, de leur personnalité, de leur lieu de résidence, des valeurs de la marque qu’ils représentent, et de leur style ». Durant un an, chacun de ces ambassadeurs disposera d’une page web dédiée avec une brève biographie où il présentera ses vêtements H&M préférés. Les internautes pourront bien sûr commander en ligne ces articles. Ils trouveront aussi le compte Instagram du salarié pour pouvoir le suivre sur la durée. H&M n’a toutefois pas précisé si ces salariés toucheront une commission sur les ventes réalisées via ce dispositif.
L’Usine Digitale s’intéresse à la façon dont le cabinet d’audit PwC (Pricewaterhouse Coopers) est en train de revoir complètement l’organisation de ses espaces de travail pour accompagner sa transformation digitale. L’objectif : traduire dans l’aménagement des locaux les nouvelles façons de travailler, ainsi que les changements managériaux, provoqués par l’utilisation des outils numériques. Entamés en juin 2016, les travaux au siège de Neuilly-sur-Seine devraient s’achever en mars 2018. Première révolution : le réaménagement est participatif. Il a commencé par une vaste consultation des salariés. « La co-création était quelque chose de nouveau pour nous », reconnaît Geoffroy Schmitt, l’associé responsable du projet.
Les vêtements professionnels ne sont pas tous uniformes ! Nous avons retenu 5 grandes catégories permettant de les cataloguer, qu’ils soient officiels, corporate, techniques, etc.