Vous ne serez sans doute pas surpris d’apprendre que « plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et de leur expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux ».
C’est au Portugal que l’initiative inédite d’Auchan pour réinventer le parcours client a été repérée. Mi-janvier, le distributeur y a lancé son concept Live dans trois hypermarchés : des espaces vitrées, situés à l’entrée des magasins, conçus pour devenir « des lieux d’expériences mémorables pour les clients ». Concrètement, ces derniers peuvent s’inscrire à une multitude d’événements programmés sur place : « Auchan Live Cooking » offre des cours de cuisine avec un chef et des ateliers pédagogiques avec un nutritionniste, suivis d’une dégustation de recettes ; « Auchan Live Taste » organise des rencontres avec des producteurs locaux, où il est aussi possible de goûter leurs produits ; enfin, « Auchan Live Talks » propose des conférences qui sont diffusées sur un mur d’écrans, avec des débats sur des questions de santé, des échanges sur des livres de cuisine, etc. L’espace Auchan Live accueille également des démonstrations d’équipements hi-tech, d’appareils électroménagers et même d’articles de mode.
Fatigués par des mois de crise sanitaire, inquiets de la hausse des prix, les consommateurs sont plus que jamais sensibles aux petites attentions. Un service offert, un conseiller prévenant, une offre qui s’adapte… Des marques s’attachent à renforcer leurs liens avec leurs clients. Faites-vous plaisir avec ces pistes d’inspiration, le Hub de La Poste s’occupe de vous !
Depuis le 11 janvier, un robot arpente les allées de trois supermarchés Delhaize en Belgique. Sa mission ? Aider les clients qui cherchent un produit. Baptisé Robbie, il est équipé d’un écran tactile qui permet de localiser les articles recherchés et de renseigner sur leurs ingrédients et éventuels allergènes. Si le client le souhaite, Robbie peut même les accompagner jusqu’à l’emplacement où se trouve le produit. « Le robot doit être capable de se déplacer dans un environnement complexe, où les rayons sont régulièrement réapprovisionnés et de nouveaux displays temporaires sont placés. Nous avons conçu Robbie afin qu’il s’adapte à ces conditions », explique Tom Dujardin, fondateur de DeDuCo, la startup qui l’a développé.
Des courses livrées dans le réfrigérateur, des commandes qui arrivent en 15 minutes, des paiements facilités, des personal shoppers qui se rendent en magasin à la place du client… Les initiatives se multiplient pour faire gagner du temps aux consommateurs. Le temps devient une denrée précieuse qui permet de fidéliser. Une Tendance à lire sans attendre !
Lancées en exclusivité via l’appli Snkrs, les sneakers en éditions limitées de Nike sont si convoitées qu’elles attirent des spéculateurs qui raflent les lots disponibles pour les revendre à profit. Baptisé « scalping », ce stratagème frustre les fans de la marque, qui ne peuvent plus mettre la main sur leurs paires préférées. Pour y remédier, Nike a mis au point un « dedication score », ou mesure de dévouement, qui calcule l’affinité des clients pour ses produits en fonction de leur fidélité et de leur engagement. Plus son « dedication score » est élevé, plus le client a de chances de pouvoir acheter les nouveaux modèles de sneakers ! Pour évaluer le score, « l’algorithme vérifiera par exemple dans quelle mesure le client concerné suit les livestreams de la marque et réagit aux contenus », explique le site RetailDetail.
Comment faire la différence et séduire les clients qui voyagent en première ? L’expérience client se joue bien sûr à bord : siège confortable, menu étoilé, service attentionné… Mais pour aller plus loin, Air France a décidé de dorloter ses clients avant le décollage grâce à un nouvel espace de soins dans son salon La Première à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. La compagnie aérienne s’est associée à Sisley, maison française pionnière de la phyto-cosmétologie, pour offrir un rituel de trente minutes à chaque client de première classe. Ces soins sont dispensés dans une cabine dédiée de 40 m2 au décor minimaliste invitant à la détente. Quatre formules sont proposées gratuitement : Bonne Nuit Nourrissant, Éclat Repulpant à la Rose Noire, Purifiant Peau Nette et un soin spécial homme.
La grande distribution multiplie les petits pas pour faciliter l’accès de ses magasins aux personnes handicapées. Après les « heures silencieuses », déployées dans les hypermarchés Système U et Carrefour afin de soulager les personnes autistes et épileptiques, Cora vient de déployer un service client pour les sourds et malentendants. Disponible pour l’instant dans deux hypers près de Reims après un test concluant mené depuis fin 2020, le service lancé en partenariat avec la plateforme Sourdline est basé sur un système d’interprétation entre clients et collaborateurs par webcam ou chat.
Nos comportements sont le fruit d’un compromis entre des idéaux et des contraintes, décrypte Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo). Les injonctions paradoxales naissent de l’écart entre des normes sociales qui poussent à une consommation plus raisonnée, et la pression du système économique qui incite à consommer toujours plus.
#Bestof2021. La crise sanitaire a rendu les clients plus volatiles. Leur consommation plus digitale les met en contact d’un plus grand nombre d’offres et de promotions. Les enseignes redoublent donc d’efforts pour les fidéliser. Plus que jamais, l’enjeu est de créer un réel attachement, allant au-delà d’une seule course aux promos. Nous avons consacré une Tendance à ce phénomène marquant en 2021 : 7 programmes qui réinventent les points de fidélité. Decathlon, qui avait abandonné son programme de fidélité en 2018, y revient ainsi en 2021 avec un dispositif entièrement repensé. De façon traditionnelle, les membres de Decat’Club obtiennent toujours des points en fonction de leur volume d’achat. Mais ils en gagnent aussi en faisant du sport, en réalisant des actions positives pour la planète, comme acheter des produits d’occasion, ou encore en laissant un commentaire après un achat.
À force de multiplier les applications et les services dans le but d’améliorer l’expérience client, la SNCF a fini par la dégrader, ses usagers lui reprochant une trop grande complexité. Tout va changer courant janvier, quand sa nouvelle « super app » SNCF Connect va être dévoilée, remplaçant les deux applications actuelles, Oui.SNCF pour les réservations, et l’Assistant SNCF pour les informations de trafic.
Pourquoi développer une application plutôt qu’un site web « responsive » ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Quelles tendances pour le design ? Nous avons posé ces questions à Aurélie Lourdou, Directrice de création, et Maeva Ecrepont, Responsable des équipes UX, de l’agence de conseil et de communication indépendante Insign.