Initier pour contrer la concurrence du e-commerce, l’expérience du retail « immersif », qui incite les clients à tester les produits en magasin, a le vent en poupe aux États-Unis : Nike a lancé à New York un flagship store où matériel et vêtements sont mis à disposition pour taper dans la balle ; chez Pirch, dédié à la cuisine et la salle de bain, le client peut tester sur place son futur pommeau de douche…
Comment capter l’attention de jeunes qui passent volontiers quatre heures par jour sur leur smartphone mais jamais une seconde dans une agence bancaire ? C’est le défi que relève la Société Générale en s’associant à la startup française Jam, qui a développé un chatbot pour Facebook Messenger. Jam revendique 100 000 inscrits et 150 000 messages échangés par semaine sur son chatbot, qu’elle présente comme « l’intelligence artificielle pour les bonnes choses de la vie », axée sur les « bons plans » pour simplifier le quotidien des jeunes.
Avec sa nouvelle carte Blue, American Express se lance à la conquête des jeunes actifs. Pour séduire cette cible ultraconnectée, le groupe américain a peaufiné les avantages liés à son offre, qui est bien sûr accompagnée d’une appli. Grâce à cette dernière, le détenteur d’une carte Blue pourra ainsi connaître à tout moment le montant de sa cagnotte « cash back » : tout euro dépensé lui donne en effet droit à des points qu’il pourra convertir (1 000 points = 5 € de cash back) partout où les cartes American Express sont acceptées.
Début mars, Monoprix lançait son nouveau programme de fidélité et promettait de l’enrichir rapidement d’offres inédites. L’enseigne, qui fêtera en mai prochain ses 85 années d’existence, n’aura pas tardé à tenir parole : le magazine LSA révèle en effet que la marque vient de dévoiler un nouveau service promotionnel baptisé « Mon top 3 », destiné aux 100 000 plus gros clients détenteurs de la carte de fidélité. Le principe est aussi simple que généreux : ces clients ont accès à un site personnalisé en fonction de leur historique d’achat, où ils peuvent choisir jusqu’à trois produits sur lesquels ils bénéficient d’une réduction de 10 à 20 % pendant six mois.
Et si vous demandiez conseil à Amazon pour choisir les vêtements que vous allez porter ? L’idée peut sembler incongrue, mais le géant du e-commerce vient pourtant de lancer un service gratuit de conseil en stylisme. Le principe est simple : vous prenez deux photos de vous dans des tenues différentes, et vous les envoyez sur l’application « Outfit Compare ». En quelques minutes, le logiciel vous indique quelle tenue vous va le mieux. Amazon explique avoir conçu l’application avec l’aide de spécialistes de la mode. Mais si l’entreprise laisse entendre que des stylistes humains continuent d’intervenir pour participer à la sélection des vêtements, les réponses apparaissent toutefois entièrement traitées par un « bot ». Pour l’instant, ce service n’est disponible qu’aux États-Unis, et réservé aux clients du service Premium d’Amazon.
« On sort du rouge. » C’est ainsi que l’Institut de recherches et d’études publicitaires (Irep) résume la tendance du marché publicitaire pour 2016 en France. « Pour la première fois depuis cinq ans », les recettes publicitaires sur le périmètre « Médias historiques + Internet » enregistrent une progression, de +1,1 %. Sans véritable surprise, l’embellie constatée en 2016 se justifie principalement par la progression d’Internet (+7 %), boostée par le display (bannières, vidéos…) en hausse de 14,5 %, décrypte CB News. Mais les recettes publicitaires globales des « médias historiques » (télévision, presse, radio, communication extérieure, cinéma) restent, elles, en baisse : –1,6 % en 2016, contre –1,9 % un an auparavant.
Sur un marché largement dominé par Sephora, Marionnaud s’est engagé dans un vaste chantier de transformation numérique. « L’enseigne de parfums et cosmétiques, fondée en 1984, a pris ce virage il y a deux ans dans le but de mieux cerner les attentes de sa clientèle, mais aussi d’améliorer la gestion de ses stocks et son merchandising », explique le site Fashion Network. La totalité des 512 boutiques françaises de l’enseigne sont ainsi aujourd’hui équipées de tablettes tactiles, plaçant la data au cœur de la relation client. Ces tablettes intègrent notamment un outil de conseils et de recommandations de produits, dénommé Code Beauté. Il permet aux clientes de réaliser un diagnostic beauté avec une conseillère pour bénéficier de propositions personnalisées. Plus de 700 000 Codes Beauté ont été enregistrés depuis le lancement en 2015, apportant à l’enseigne autant de données sur les préférences et le profil de ses clientes. Ce qui permet à Marionnaud de construire une offre plus ciblée, avec des produits adaptés à la clientèle de chaque magasin.
Sollicités pour participer à la co-construction de produits et de services, les clients fans d’une marque sont aussi désormais mobilisés pour venir en appui des vendeurs. Jusqu’à parfois toucher une commission. Voici trois facettes du phénomène.
Les processus de co-construction avec les clients gagnent toutes les strates des entreprises, du bureau d’études au comité de direction, en passant bien sûr par le marketing produit. Les clients deviennent des bêta-testeurs intégrés dans les processus de conception. Zoom sur les best practices.
Directrice Performance et Relation Clients de Voyages-SNCF.com, Valérie Darmaillacq a mis en place la « Love Team » pour écouter et co-construire avec les clients. Une démarche qui permet de gagner en efficacité mais aussi de réhumaniser la relation entre les équipes et les clients. Interview.
Au Royaume-Uni, lorsqu’un abonné appelle l’opérateur TalkTalk de téléphonie, TV et Internet, « l’expérience évoque un film de science-fiction », s’enthousiasme le site RelationClientMag.fr. D’où vient cette impression ? Le service client mise sur la reconnaissance vocale à deux niveaux : d’une part, une intelligence artificielle comprend la demande formulée par le client et l’oriente vers le bon interlocuteur sans qu’il ait besoin de naviguer au sein d’un menu préenregistré ; d’autre part, le système identifie le client grâce à sa voix.
Le secteur de la communication représente 2,1 % du PIB français. Ce qui lui donne un poids plus important dans l’économie de notre pays que le secteur aéronautique et spatial, par exemple (46,2 milliards d’euros, contre 45,6). C’est l’un des enseignements d’une étude menée par le cabinet Ernst & Young pour l’Union des annonceurs (UDA) et l’Union des entreprises de conseil et achat média (Udecam). Cette étude montre également que le secteur de la communication représente 700 000 emplois directs et indirects, soit deux fois plus que l’aéronautique et la défense, pour poursuivre la comparaison. Globalement, 2,7 % des Français travaillent dans la communication.