Et si les messageries instantanées, comme Facebook Messenger et WhatsApp, devenaient le canal privilégié de relation entre les marques et leurs clients ? Depuis peu, KLM et Voyages-SNCF accompagnent les voyageurs tout au long de leur trajet grâce à Messenger. Pour automatiser les échanges, des (ro)bots entrent dans la conversation. Les initiatives de Val Thorens, Sephora, Walmart, Crédit Mutuel… Et la rencontre avec Thomas, élu meilleur agent virtuel 2016 !

De nombreuses marques et enseignes revisitent en ce moment leur programme de fidélisation. Elles doivent composer avec deux tendances fortes, à priori antagonistes : d’une part, la volonté d’enrichir l’expérience client en proposant des contenus et des services additionnels ; d’autre part, l’octroi de récompenses financières immédiates, de plus en plus attendues par les clients. Décryptage de 7 programmes qui viennent d’évoluer.

Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit. En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. Etat des lieux et pistes d’avenir.

Mini annonce 4 millions de versions possibles de sa dernière voiture, selon les options de customisation. La personnalisation s’impose comme un argument de vente. Elle permet aussi de théâtraliser les magasins. Illustrations.

Qu’y a-t-il dans la boîte ? Les consommateurs restent curieux et motivés par l’envie de découvrir de nouveaux produits. Sur YouTube, la deuxième chaîne la plus populaire dans le monde est consacrée au déballage de jouets… Les plus grands trouvent à se faire plaisir en s’abonnant à des box.

Pionnière du digital en France, experte du retail et auteur entre autres de l’ouvrage « Le magasin n’est pas mort ! », Catherine Barba nous livre depuis New York son regard sur l’avenir des magasins. « Nous entrons dans l’ère de la relation », dit-elle. Une ère où la simple vente de produits ne suffit plus à attirer les clients dans les magasins.

Les marques accordent un intérêt nouveau à la musique. A l’instar de leur logo et de leur identité visuelle, elles se penchent sur leur identité sonore. La musique devient même une des composantes de l’expérience client, avec des usages de plus en plus sophistiqués : pour humaniser la relation avec des téléconseillers, pour prolonger l’expérience en magasin, pour accompagner un repas comme le ferait un bon vin… « Aujourd’hui, des hôtels proposent un DJ résident plutôt qu’un concierge », relève Yves Hanania, expert en stratégie et en identité de marque.

Musicien et diplômé de l’EDHEC, Michaël Boumendil a fondé en 1995 l’agence Sixième Son, spécialisée dans le design musical, qui a maintenant des bureaux à Paris, Chicago, Moscou et Barcelone. A l’origine du « jingle » de la SNCF, Sixième Son a notamment conçu l’identité sonore de Peugeot, du PMU, d’AccorHotels, de Roland-Garros, etc.

AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Quels défis doivent-ils relever ? Olivier Arnoux, Charlotte Girard et Pascal Lannoo nous livrent trois visions complémentaires, et pleines d’enseignements, de l’expérience client.

Premier site d’e-commerce en France, Voyages-SNCF est doté depuis décembre 2014 d’une direction de l’expérience client. Cela a changé la façon d’écouter les clients, de concevoir le site, et même de travailler en interne, l’organisation devenant plus agile. « De distributeur de services, nous devenons fournisseur d’expériences du voyage », explique Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale de Voyages-SNCF. Interview.

Créée en 2012, la direction de l’Expérience Client d’Axa France est une des pionnières en France. Redesign des parcours clients, revues de performance, voix du client, école de formation… de nombreuses initiatives irriguent l’ensemble de l’entreprise. Interview de Charlotte Girard, Directrice Service et Expérience Client chez Axa France.

C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? Initiatives, interview et regard d’expert.