6 milliards d’émoticônes s’échangent chaque jour dans le monde via les applications de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Il faut y ajouter, bien sûr, tous les envois de ces petits pictogrammes par SMS et sur les réseaux sociaux. Pour les marques, c’est un nouveau champ de communication permettant d’entrer dans la conversation des consommateurs. Apparaissent aussi de nouvelles formes d’interactions, notamment pour commander et payer d’un simple tweet. Etat des lieux.

Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe.

Panel en ligne, tablettes, QR code, appels par téléphone, logiciel d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient. Zoom sur les initiatives de La Fnac, Buffalo Grill, Intermarché, BMW et Auchan.

Pour Pierre Villeneuve, Directeur de la relation client de Ikea France, l’expérience d’achat en magasin doit être aussi fluide qu’un achat en ligne. Pour se faire l’avocat des clients auprès de l’interne, il mesure attentivement leur satisfaction. « Nous ne voulons pas simplement écouter nos clients, mais entrer en conversation avec eux », explique-t-il. Interview.

Entre télé, smartphones, tablettes et ordinateurs, les ménages français possèdent désormais 6,4 écrans en moyenne, selon Médiamétrie. De quoi fractionner l’attention des consommateurs et faire perdre de son impact au traditionnel spot TV de 30 secondes. Mais en coulisses, la pub télé s’adapte pour mieux cibler les consommateurs et se synchroniser avec d’autres médias. Les initiatives de TF1, Google, Closer, Levi’s, BFM, i-Télé…

Pour apparaître à l’écran, les marques financent jusqu’à 5 % du budget d’un film. Mais l’argent n’est qu’une composante des contrats. Les marques peuvent prêter des produits. Et elles sont aussi appelées en renfort pour participer à la promotion des films. Pour bénéficier de ce revenu additionnel, les producteurs acceptent parfois d’adapter leur film pour faire une place aux marques. Décryptage.

Chaque année, le site Brandchannel attribue ses « awards » du placement de produit. Pour l’édition 2015, Apple s’impose comme le vainqueur toutes catégories. L’occasion de revenir sur d’autres placements de produits remarquables, dans Birdman, dans le prochain James Bond, dans World War Z, etc. Sans oublier Justin Bieber qui vante dans un clip les chips Takis. Gare aux excès !

Laurence Devèze, fondatrice de Star Product, nous fait entrer dans les coulisses des placements de produits. Parmi les partenariats montés par son agence sur des films sortis début 2015 : les lunettes Alain Afflelou dans Bis, ou encore la Maison de la Literie dans Discount.

Et elles récompensent ceux qui les gagnent ! Le marketing ludique prend de nouvelles formes pour susciter plus d’engagement auprès des consommateurs. Les marques veulent aussi encourager les comportements vertueux. Les initiatives de Weight Watchers, Air France, PokerStars, etc. Le Hub vous met au défi d’aller au bout !

Coach, ambassadeur, vendeur augmenté, conseiller expert… Voici 7 illustrations de la façon dont évolue le rôle des vendeurs. Saviez-vous qu’une des enseignes les plus en pointe dans la digitalisation de l’acte de vente était Sephora ?

Face à des consommateurs experts, qui veulent essayer pour être sûrs de faire le bon choix, les marques proposent de tester gratuitement et sans engagement leurs produits et services avant l’achat. La tendance est très forte aux Etats-Unis et s’installe en France. Une nouvelle relation de confiance s’instaure ainsi, avec des clients déjà satisfaits du produit avant de l’acheter. Illustration avec Samsung, Netflix, Direct Optic, Krys, Decathlon, Google, L’Oréal…

À l’occasion de l’événement « Innovez Service Centric #2 », organisé par L’Échangeur by LaSer le 14 octobre dans les locaux de La Poste à Paris Vaugirard, Le Hub se plonge dans les services qui font la différence : une sélection de petites et de grandes innovations qui améliorent la relation client. Il faut parfois peu de choses pour simplifier la vie du consommateur… Illustrations.