Expérience d’achat : les consommateurs plébiscitent l’IA et la livraison en moins de 24 heures
La 4e édition du rapport What Matters to Today’s Consumer, réalisée par Capgemini Research, souligne des exigences sérieuses des consommateurs en matière d’innovation centrée sur l’IA. Celle-ci doit améliorer l’expérience d’achat, en particulier sur les phases de suggestion de produits. Par ailleurs, la livraison ultra rapide en moins de 24 heures séduit de plus en plus le public, qui se dit prêt à payer plus cher pour en profiter.
Les moteurs de recherche perdent progressivement leur place comme première étape des parcours d’achat digitaux. Le rapport What Matters to Today’s Consumer de Capgemini Research relève ainsi que les outils d’IA générative tiers sont préférés aux moteurs de recherche par plus d’un consommateur sur deux (58 %) pour leur suggérer des produits. Par ailleurs, 71 % des consommateurs interrogés aimeraient que l’IA soit intégrée aux expériences d’achat proposées par les marques dans un souci de personnalisation des recommandations de produits, notamment. Toutefois, les premières intégrations peinent à satisfaire, Capgemini Research soulignant une baisse du taux de satisfaction des répondants déjà exposés à ce type d’expériences. Un signal démontrant une évolution des compétences technologiques et de l’innovation plus lente que celle des exigences de consommation. Ce qui devrait amener à une hausse des investissements en matière d’IA (talents et technologies) par les acteurs du retail et de l’e-commerce.
La livraison en moins de 24 heures favorise les achats
L’IA pourrait également aider les enseignes à répondre à une autre attente des consommateurs : le développement de modes de livraison ultra rapides (en moins de 24 heures). 70 % des répondants, en particulier en Europe occidentale, se disent prêts à payer plus cher leurs achats (en moyenne 9 % de la valeur de la commande) pour bénéficier d’une telle rapidité (contre 41 % en 2023). 65 % d’entre eux considèrent même la livraison en 2 heures comme un atout majeur pour les convaincre d’acheter.
Tout comme Amazon en son temps (premier à proposer des livraisons mondiales en moins de 24 heures avec Prime), les enseignes souhaitant proposer ce type de services devront donc faire face à plusieurs enjeux logistiques, en particulier une gestion fine et temps réel des stocks en magasin et en centre logistique (où l’IA peut aider), mais également la prise en charge du dernier kilomètre sans pour autant augmenter l’impact économique et écologique des opérations.
Source : https://www.capgemini.com/insights/research-library/what-matters-to-todays-consumer-2024/
Crédits photo couverture : © Adobe Stock
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