Décryptages
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Une expérience sans friction… dans l’utilisation du produit
Les clients n’achètent plus un produit, mais une expérience de consommation réussie. Et ils attendent des marques et des enseignes qu’elles les aident à réussir cette expérience.
Les ateliers de coaching se multiplient. Atelier bricolage chez Leroy Merlin (il existe plus de 280 cours en ligne ou en magasin), ateliers déco chez Maison du Monde, cours de maquillage chez Nocibé (à partir de 19 €), etc. Les marques ne vendent plus un produit, mais une solution. On l’observe dans tous les secteurs.
Aux États-Unis, Goodyear a lancé en octobre 2018 un nouveau programme pour changer de pneus. Les clients achètent sur un site dédié, Roll By Goodyear, une prestation complète : les pneus avec leur pose. Ils ont alors trois possibilités : amener leur voiture dans un garage dédié, confier leur clé à un « concierge » qui récupère la voiture et leur ramène ensuite, ou faire changer les pneus devant leur domicile. Fini les temps d’attente inutiles. Le client est prévenu en temps réel, par e-mail ou SMS, du bon déroulement des opérations. Et Goodyear peut, en plus, nouer un lien direct avec ses clients…
Du côté des enseignes de bricolage, toutes ou presque ont tissé des partenariats pour proposer la pose de leurs produits et la réalisation de petits travaux à domicile : Leroy Merlin est entré au capital de Frizbiz, Castorama s’est associé à Needelp, Bricomarché à YoupiJob, Ikea à Taskrabbit, etc. La tendance gagne même les magasins de jardinage : Jardiland a signé un partenariat avec la startup Gaarden pour proposer un service intitulé « Jardinier chez vous ». Planter un arbustre, tondre le gazon, tailler les haies, clôturer ou désherber… Tous les travaux liés au jardin sont possibles.
Lapeyre, spécialiste de l’aménagement de la maison, a lui lancé un service de conseil à domicile délivré par les équipes des magasins spécialement formées. Conception d’une cuisine ou d’une salle de bains, installation de rangements, choix de menuiseries… Un expert de l’enseigne peut se déplacer chez le client. Le service est facturé 89 €, remboursés si les achats se font chez Lapeyre. « Il faut répondre aux attentes croissantes d’accompagnement », explique au journal Les Échos Fabrice Duffau, directeur du développement commercial de l’enseigne.
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