Pour Géraldine Michel, professeur à l’IAE Paris-Sorbonne et directrice de la chaire « Marques & Valeurs », bien-être et enrichissement personnel guident désormais les choix des consommateurs. Pour y répondre, les marques doivent prendre position et défendre des causes sincères et authentiques.

Professeur de marketing à l’ESCP Business School, Benoît Heilbrunn est l’auteur de plusieurs livres : le Que sais-je ? sur la marque, Le marketing pour les nuls, L’obsession du bien-être, etc. Pour Le Hub de La Poste, il livre sa vision des enjeux auxquels sont confrontées les marques, autour d’un défi cardinal : arriver à redonner de la valeur aux produits et services que nous consommons.

Vous pensez connaître par cœur les magasins Decathlon ? Plongez dans la visite que propose Valentin Matura, directeur du nouveau magasin de l’enseigne dans le centre commercial Lyon-Confluence. Services, digital, parcours d’achat, organisation humaine… L’enseigne de sport revisite tous ses fondamentaux, avec l’audace et la passion d’un responsable de magasin âgé de 25 ans. Interview.

L’enseigne revient sur le devant de la scène en octobre avec une démarche originale : tournant le dos à la fast fashion, elle mise sur une offre resserrée et plus responsable, portée par un catalogue qui veut retrouver toute sa place dans le salon des Français. Interview de Karine Schrenzel, cofondatrice avec Olivier Gensburger de la société ShopInvest, spécialisée dans le e-commerce, qui a racheté la marque en 2018.

Qui l’aurait imaginé suite à l’arrivée des plateformes de VTC ? Début juin 2019, G7 a connu la plus grande journée de commandes de taxis de son histoire. Ce retour à la croissance récompense un vaste programme de transformation revisitant l’expérience client de fond en comble. Yann Ricordel, directeur général délégué de G7, nous en explique les coulisses et les enjeux.

Le projet coche toutes les cases de la co-création ! Un contexte d’open innovation, un hackathon, une plateforme de crowdsourcing, des internautes qui entraînent le bot… Jean-Manuel Caparros, Responsable Marketing, Digital & Communication d’Axa Protection Juridique, nous raconte comment est né Maxime, le chatbot qui délivre des informations juridiques sur les problèmes de logement.

C’est une forme émergente de collaboration entre marques et consommateurs qui se dessine : entraîner les chatbots à répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Ulysse Bottello, Head of Design de The Chatbot Factory spécialisé dans la conception de bots, lève le voile sur les coulisses de la mise au point des agents conversationnels.

Première marque de chaussettes en France, Kindy revient pourtant de loin. En dépôt de bilan en 2017, l’entreprise a été reprise par un duo d’entrepreneurs qui cherchaient une marque forte et « réveillable ». Interview du CEO de Kindy, Thierry Carpentier.

Des mannequins à l’image des clientes, le service « Try and Pay later » déployé en magasin, l’étiquetage RFID… Etam, la marque de lingerie aux 450 magasins en France, multiplie les innovations tout au long du parcours client. Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, nous livre sa vision de l’expérience client.

En faillite il y a 10 ans, la Camif a renoué avec les bénéfices et réalise désormais un chiffre d’affaires de plus de 40 millions d’euros. Le pari de son repreneur Émery Jacquillat : une production durable et française, en co-conception avec les clients. Interview.

Les clients du grand magasin du boulevard Haussmann ne viennent pas juste acheter un produit, mais se faire plaisir. Pour les séduire, le magasin mise sur l’émotion. Les vendeurs sont aux premières loges. Interview de Céline Le Grand, responsable de la relation client.

Pour Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo), il y a aujourd’hui un décalage entre des consommateurs attentifs à la qualité de leur expérience de consommation et l’offre des grandes entreprises, qui cherchent avant tout à écouler des produits. « Convaincre les gens de continuer à acheter toujours plus commence à buter sur des limites. » Interview.