En Belgique, Decathlon répare les vêtements et les sacs de ses clients

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En Belgique, Decathlon répare les vêtements et les sacs de ses clients

Decathlon poursuit sa transformation vers un business model plus soutenable. Pour trouver des alternatives à la seule vente de produits neufs, la Belgique fait figure de terre d’innovations. L’enseigne y expérimente déjà le principe d’un abonnement à la Netflix, permettant d’utiliser tous les produits ou presque d’un magasin sans avoir à les acheter. Son nouveau projet : la mise en place dans les 35 magasins du pays d’un service de réparation de vêtements et de sacs. « Notre pays compte de moins en moins d’ateliers de couture ou de services de réparation des vêtements. Lorsque leurs t-shirts, pantalons ou manteaux présentent un petit accro ou un problème de fermeture, de nombreux Belges les jettent à la poubelle et en achètent de nouveaux, pointe Bohdan Lamon, Project Leader Repairability de Decathlon Belgique. Notre nouveau service de réparation offre une solution pour changer ces habitudes de consommation. Chaque vêtement ou sac que nous réparerons permettra d’éviter de devoir en acheter un nouveau. »

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Nike débarque sur Netflix avec une série d’entraînements sportifs

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Nike débarque sur Netflix avec une série d’entraînements sportifs

Après la période des fêtes, vous souhaitez retrouver la forme et vous remettre au sport ? C’est désormais possible… en vous installant devant Netflix ! Depuis le 30 décembre, Nike y propose son programme de fitness Nike Training Club. Il s’agit de sessions d’exercices sportifs dispensés par une douzaine d’entraîneurs et organisés par thèmes selon une logique d’épisodes. La série d’exercices « Feel-Good Fitness » comporte ainsi 6 épisodes et est prévue pour être suivie durant 2 semaines, à raison de 3 sessions par semaine. Pour le lancement, 46 cours répartis en 5 thèmes sont déjà disponibles. À terme, Nike Training Club comprendra 90 vidéos pour 30 heures de programmes disponibles en 10 langues.

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La réalité augmentée va permettre de trouver les commerces sur Google Maps

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La réalité augmentée va permettre de trouver les commerces sur Google Maps

Avez-vous déjà essayé la fonction Live View de Google Maps ? Elle permet de guider les piétons dans leurs déplacements grâce à la réalité augmentée. Après avoir cliqué sur le bouton « Live View », il suffit de pointer son téléphone devant soi et les indications du trajet apparaissent sur l’écran : en surimpression de la vue de l’appareil photo, l’utilisateur voit s’afficher des flèches vers la gauche ou la droite, ainsi que le nom de la rue à emprunter. Totalement immersif, l’outil est très pratique pour se rendre à une adresse sans aucun risque de se perdre, même si l’on n’a aucun sens de l’orientation ! Google est en train d’enrichir cette fonctionnalité. Dans six villes du monde, dont Paris, vont désormais s’afficher les informations concernant commerces, cafés, restaurants, hôtels, banques, services… Pour tous les établissements référencés sur Google, l’utilisateur découvrira en réalité augmentée leur note, leurs horaires d’ouverture, leur gamme de prix, etc.

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Chez Leroy Merlin, l’expérience collaborateur booste l’expérience client

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Chez Leroy Merlin, l’expérience collaborateur booste l’expérience client

#Bestof2022. C’est l’interview la plus lue sur Le Hub de La Poste en 2022 : Comment Leroy Merlin enchante l’expérience client grâce à l’expérience collaborateur. Isabelle Kupecek, Directrice Relation & Expérience Client de Leroy Merlin, y présente les liens très forts tissés par l’enseigne entre expérience collaborateur et expérience client. « On n’arrivera pas à enchanter l’expérience client si on n’a pas des collaborateurs qui ont envie de venir travailler le matin !, lance Isabelle Kupecek. On peut toujours chercher à automatiser l’expérience client et vouloir multiplier les projets d’optimisation, si on ne fait pas en sorte que les collaborateurs se sentent bien dans leur mission, qu’ils aient la pêche, le sourire, dans des métiers parfois éminemment difficiles et complexes, à un moment donné, on se heurtera à l’humain. »

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Quand le commerce facilite l’inclusion des personnes handicapées

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Quand le commerce facilite l’inclusion des personnes handicapées

#Bestof2022. L’actualité n’a pas toujours été très heureuse cette année. Dans notre tendance « Marques et inclusion : découvrez des initiatives qui font du bien ! », nous sommes allés chercher des bonnes nouvelles du côté des entreprises et de leur stratégie d’inclusion. L’occasion de nous intéresser aux Cafés joyeux, en photo ci-dessus. Ils fleurissent en France autour d’un projet solidaire : former et employer des personnes atteintes de trisomie 21 ou de troubles cognitifs comme l’autisme. Le premier de ces établissements a ouvert à Rennes en 2017 et on les trouve aussi aujourd’hui à Paris (avec 3 implantations), Bordeaux, Lille, Lyon… Et même à Lisbonne au Portugal. Les Cafés joyeux emploient 85 salariés, dont 70 % sont handicapés, et visent les 150 collaborateurs d’ici fin 2023.

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Programmes de fidélité : l’inflation rebat les cartes

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Programmes de fidélité : l’inflation rebat les cartes

#Bestof2022. Les promotions n’ont jamais pris autant d’importance dans les programmes de fidélité de la grande distribution. Un sujet que nous avons exploré dans notre Tendance La défense du pouvoir d’achat pousse les programmes de fidélité à se réinventer. Même Lidl, qui bénéficie pourtant d’une très bonne image prix, a lancé une opération « coup de pouce » pour apporter des promotions à ses clients les plus fidèles. E.Leclerc a, lui, bâti un « bouclier anti-inflation » : en cas d’augmentation de prix sur 230 produits du quotidien, l’enseigne crédite la différence sur la carte de fidélité du client. Intermarché a également fait évoluer son programme de fidélité pour apporter des réductions de 5 % à 10 % sur 1 800 produits de ses marques distributeurs.

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Avis clients : la nouvelle boussole des consommateurs

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Avis clients : la nouvelle boussole des consommateurs

#Bestof2022. La consultation des avis client fait désormais partie intégrante du parcours d’achat. 87 % des Français les consultent avant de faire un achat, selon une étude de l’Ifop pour Opinion System. Et sans surprise, leur choix va vers les produits les mieux notés. « D’après une étude réalisée l’an dernier aux États-Unis auprès d’une grande plateforme de e-commerce, 95 % des produits vendus avaient une note supérieure ou égale à 3,5 étoiles », souligne Hervé Cébula, Vice-président Client Strategy de Skeepers. Nous l’avons interviewé pour notre dossier Avis clients : les bonnes pratiques pour en tirer vraiment profit.

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L’expérience collaborateur, meilleur levier pour améliorer l’expérience client

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L’expérience collaborateur, meilleur levier pour améliorer l’expérience client

#Bestof2022. « Les employés d’abord, les clients ensuite ! » Voilà bien une affirmation qui va à l’encontre des idées reçues sur le management des entreprises. C’est pourtant le titre d’un livre que l’on trouve sur la table de chevet de nombreux responsables de l’expérience client à travers le monde. Écrit en 2010 par Vineet Nayar, à l’époque PDG du groupe indien HCL Technologies, l’ouvrage développe l’idée que les collaborateurs les plus proches des clients sont ceux qui créent le plus de valeur. Il est donc essentiel d’encourager leur esprit d’initiative et de décentraliser les prises de décision au plus près du terrain. Ce sujet est au cœur de notre dossier publié en 2022 : « Symétrie des attentions : quand les collaborateurs deviennent des super-héros de l’expérience client ».

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