Tendances

• Innovation

Comment les chatbots exploitent l’IA pour améliorer l’expérience client

Depuis le début de la pandémie, l’usage des chatbots pour répondre aux questions des clients a augmenté de plus de 250 % et « environ 90 % des entreprises ont mentionné une résolution plus rapide des plaintes », selon une étude récente publiée par le cabinet Deloitte. Comment expliquer de si bons résultats alors que les chatbots ont plutôt mauvaise réputation ? Les entreprises ont appris à mieux les exploiter et ils sont devenus plus « intelligents », explique Deloitte, qui souligne le grand nombre de brevets déposés dans le domaine de l’IA conversationnelle depuis l’an dernier.

• Innovation

Dyson ouvre un magasin virtuel pour tester les produits à distance

Essayer les produits d’électroménager Dyson sans sortir de chez soi. C’est le pari que fait la marque britannique en lançant Dyson Demo VR, un environnement interactif et immersif en réalité virtuelle dans lequel les clients potentiels peuvent découvrir l’intérieur des appareils, la manière dont ils fonctionnent et, surtout, les « manipuler ». Seule condition : posséder un casque de réalité virtuelle Oculus. Pour l’instant, la démonstration concerne uniquement des produits de soins capillaires – sèche-cheveux et lisseurs – mais les fameux aspirateurs de la marque devraient suivre avant la fin de l’année. Dyson Demo VR s’étoffera également d’une solution d’e-commerce intégrée et de la possibilité d’interagir avec un vendeur au sein de l’application.

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• Marketing/Communication

L’Atelier Rosemood cartonne grâce à une expérience client premium

Difficile d’émerger sur un marché très compétitif comme celui de la papeterie en ligne. Pour imprimer faire-part ou albums photos, les internautes sont souvent tentés par les offres les moins chères. Et pourtant, L’Atelier Rosemood arrive à se développer en misant sur des produits premium et un service client personnalisé. Lancée il y a dix ans sur le marché des faire-part de naissance, cette société nantaise a élargi son offre à d’autres produits de papeterie et aux albums photos, mais elle a gardé les petits plus qui forgent une prestation de qualité. « Depuis sa création, Rosemood a mis en place une équipe de graphistes et de correcteurs chargés de finaliser gratuitement la mise en page et la relecture des projets montés par les clients », explique L’Usine Digitale, qui souligne que l’entreprise a développé en interne ses propres outils d’édition proposant des designs personnalisables. Le façonnage des produits s’effectue près de Nantes, dans une imprimerie appartenant à L’Atelier Rosemood.

• Marketing/Communication

Aux Pays-Bas, des caisses « bavardes » pour lutter contre la solitude

Alors que les projets de magasins sans caisse se multiplient, la chaîne néerlandaise de supermarchés Jumbo a choisi d’aller à contrecourant de cette automatisation croissante. Elle vient d’annoncer qu’elle était en train de déployer dans 200 magasins des « kletskassa », littéralement des « caisses de bavardage ». Identifiables grâce à une signalétique dédiée, elles s’adressent aux personnes qui veulent prendre leur temps et pouvoir discuter avec le caissier ou la caissière. L’expérience y est plus lente et plus humaine. Les équipes ont été spécialement formées à cet accueil, pour initier une conversation ou prolonger un échange. « Avec ce concept, Jumbo veut contribuer à la réduction et à la prévention de la solitude aux Pays-Bas », explique l’enseigne. Jumbo privilégie d’ailleurs les régions des Pays-Bas où la solitude est la plus forte pour ouvrir ces caisses de bavardages.

• Marketing/Communication

Carrefour s’associe à Meta pour transformer l’expérience client et contrer Amazon

C’est son patron Alexandre Bompard qui le dit : « Carrefour a des moyens, une stratégie et un positionnement omnicanal qu’Amazon n’a pas et qui nous singularise. Carrefour a désormais une réponse stratégique et industrielle pour lui faire face. » La réponse en question, dévoilée le 9 novembre, est un partenariat stratégique mondial avec un autre membre des GAFA, Meta, qui l’aidera à transformer son expérience client.

• Marketing/Communication

Fnac Darty généralise la visio avec des vendeurs en magasin

« Apporter une réponse efficace à l’hyperchoix et l’hyperdoute que rencontrent les clients sur le web » : c’est ainsi que Fnac Darty explique sa décision de généraliser son service de vente via visioconférence. Le principe ? Quand un internaute visite l’un des sites e-commerce du groupe, il se voit proposer une liaison en visio avec un vendeur en magasin, qui le guidera en live dans son parcours d’achat. « Le taux de transformation est deux à trois fois plus élevé que lors d’une simple consultation de nos sites », précise Samuel Loiseau, Directeur client, marketing et développement commercial de Fnac Darty.

• RSE

Connaissez-vous le Planet-Score, expérimenté sur 1 000 produits alimentaires ?

Biocoop, Lidl, Naturalia, Franprix, La Vie Claire, Monoprix, Naturéo et Greenweez. Depuis le début du mois de novembre, ces huit enseignes testent sur leurs sites de e-commerce l’affichage d’un « Planet-Score » sur 1 000 produits. Ce nouvel étiquetage environnemental a été élaboré par l’Institut de l’Agriculture et de l’Alimentation biologique (ITAB), sur un modèle inspiré du Nutri-Score. Il attribue une note de A à E pour le respect de l’environnement, décliné selon trois critères – biodiversité, climat et pesticides – et intégrant aussi le bien-être animal. En coulisses, de très nombreux critères sont pris en compte : analyse du cycle de vie du produit, mode d’élevage, type d’emballage, transport éventuel en avion, etc. « Le dispositif de scoring tel que nous le proposons doit permettre d’éclairer le citoyen lors de ses achats, d’accélérer l’engagement des acteurs de l’agroalimentaire dans des démarches de progrès, et de lutter contre les allégations infondées et le ‘greenwashing’ », fait valoir l’ITAB.