Nouveau PDG d’Ikea, nommé en mai 2017, Jesper Brodin réfléchit à de nouveaux business models pour son groupe. Lors du forum économique de Davos, fin janvier 2018, il a dit vouloir tester des « solutions radicales », notamment des offres de location de meubles. Objectif : répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, à la fois moins attirés par la possession et soucieux de l’impact écologique de leurs achats. « Les niveaux d’intérêt varient d’une ville à l’autre, a-t-il développé. À Londres, par exemple, de nombreux individus ne sont que de passage. Ils ne cherchent pas à construire un foyer. La location serait donc ici une solution intéressante. » Pour le PDG d’Ikea, « si les dernières décennies ont été celles de la consommation de masse, nous entrons maintenant dans l’ère de l’économie circulaire ».

Si l’étiquette électronique de gondoles a depuis longtemps remplacé la version papier dans les enseignes de la grande distribution, facilitant ainsi la mise à jour des prix et minimisant les erreurs, elle n’a guère évolué ces dernières années. Mais 2018 devrait lui apporter son lot d’innovations : le géant américain Kroger, numéro deux de la grande distribution aux États-Unis (derrière Walmart) qui compte 2 800 supermarchés, vient d’annoncer le lancement de Kroger Edge dans 200 de ses magasins. Précisant bien sûr le prix des produits, Kroger Edge, qui se présente sous la forme d’un écran haut de quelques centimètres et qui court tout le long d’un rayon, ajoutera des informations nutritionnelles et pourra aussi afficher des vidéos, pour de la publicité ou des promotions, par exemple. 

Ces différents termes, parfois considérés à tort comme des synonymes, marquent en fait des étapes dans les stratégies de distribution. Petit lexique.

Alibaba et JD.com, deux géants chinois du e-commerce, déploient des milliers de magasins connectés proposant de nouvelles expériences d’achat. C’est le concept du « New Retail » défendu par le fondateur d’Alibaba, et qui attire des enseignes comme Auchan.

Abolir les frontières entre commerce online et offline pour une expérience sans couture : c’est le Graal de toutes les marques, aiguillonnées par leurs clients qui ne veulent plus choisir entre URL et IRL (In Real Life). Mais ce commerce « sans canal » implique de relever des défis d’envergure…

Troisième spécialiste de l’ameublement en France, derrière Ikea (19 % du marché*) et Conforama (16,1 %), But (13,4 %) a récemment repensé sa stratégie d’entreprise pour tenter de grapiller des parts de marché. Parmi les initiatives de ce plan axé sur l’amélioration de l’expérience client, l’enseigne a notamment lancé en septembre dernier une plateforme de co-création afin de mieux comprendre les attentes de ses acheteurs. Concrètement, le site participatif « Lab’ But », conçu en partenariat avec la startup française Fanvoice, invite ses visiteurs à « imaginer le magasin idéal ». En offrant des bons d’achat aux contributeurs qui obtiennent le plus de likes ou de commentaires, le site a recueilli plus de 700 idées.

Il n’y aura pas de retour en arrière : le numérique va prendre de plus en plus de place dans nos vies, et dans les relations entre les marques et les consommateurs. Pour autant, les pratiques « offline » connaissent un retour en grâce et réinvestissent le parcours client. Même des marques au départ purement digitales s’y mettent.

Après plusieurs mois d’expérimentation dans huit hôtels parisiens, AccorHotels vient de décider de déployer dans ses principaux établissements sa nouvelle offre de services de proximité, baptisée AccorLocal. Elle repose sur un principe original, puisqu’elle ne s’adresse pas aux touristes ou aux voyageurs… mais aux riverains ! En téléchargeant l’application du groupe, les habitants d’un quartier peuvent ainsi accéder, 24h/24 et 7j/7, à des services de conciergerie habituellement réservés aux clients de l’hôtel à côté. Comme la possibilité de laisser tôt le matin, à la réception, son linge sale que l’hôtel se chargera d’apporter au pressing. Ou de commander un bouquet de fleurs pour le récupérer tard le soir, de réserver un spa, un cours de yoga, une place de parking sécurisée dans l’hôtel, etc.