Baromètre : 2018 sera l’année de la relation client

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Baromètre : 2018 sera l’année de la relation client

Dans le cadre du salon Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre, le cabinet de conseil Oliver Wyman a dévoilé la 4e édition de son baromètre sur la mutation digitale de la distribution, réalisée en partenariat avec LSA. Alors que les précédentes études montraient à quel point les entreprises du secteur semblaient déboussolées par la transformation numérique, le constat diffère cette année : les enseignes se sentent mieux armées face à cette transformation et identifient mieux les apports du digital.

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Pour Somfy, la serrure connectée est une porte d’entrée vers les services

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Pour Somfy, la serrure connectée est une porte d’entrée vers les services

La clé « physique » va-t-elle disparaître pour rentrer chez soi, comme elle est en train de disparaître des portes des voitures, au profit de serrures connectées ? C’est le pari que fait Somfy, le spécialiste de l’automatisation des ouvrants. Certes, « cela va prendre plus de temps que pour la voiture, car la maison est un univers plus conservateur », note dans L’Usine Digitale Emmanuel Joumard, directeur Smart Living chez Somfy. Mais les consommateurs seraient prêts à délaisser leurs clés métalliques. « La création du smartphone a profondément bouleversé les modes de vie, et généré de nouveaux usages, constate Emmanuel Joumard. Dans un contexte de développement de services à domicile, de location entre particuliers, de partage des espaces, ce type d’innovation a tout son sens. »

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À l’aéroport de Marseille, un service pour récupérer les objets interdits en cabine

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À l’aéroport de Marseille, un service pour récupérer les objets interdits en cabine

Certains services semblent tellement évidents que l’on se demande pourquoi ils n’ont pas été inventés avant. Ainsi, lors des contrôles de sécurité, nombre de passagers aériens se sont déjà vus confisquer des objets interdits de cabine. Ce qui ne pose pas de problème quand il s’agit d’une bouteille d’eau, mais qui peut provoquer crises de colère ou de larmes quand il s’agit d’un couteau offert par un grand-parent ou de parfums. Mais une solution existe désormais ! Depuis le mois de juillet, l’aéroport Marseille Provence et La Poste expérimentent un système de gardiennage et de réexpédition des articles interdits en cabine.

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Le transport aérien, laboratoire d’expériences client digitalisées

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Le transport aérien, laboratoire d’expériences client digitalisées

Les compagnies aériennes sont confrontées à un double défi : générer de la préférence de marque dans un univers très concurrentiel, et continuer à développer leurs services payants, dont la part dans le chiffre d’affaires a déjà doublé depuis 2010. Conséquence : une course à l’innovation pour séduire les passagers. Démonstration en 8 escales.

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La RATP réenchante le funiculaire de Montmartre grâce à la réalité augmentée

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La RATP réenchante le funiculaire de Montmartre grâce à la réalité augmentée

L’idée est née d’une contrainte de la RATP, qui cherchait un moyen de divertir les passagers du funiculaire de Montmartre. Pour cause de réparations, une des deux cabines en activité allait en effet se trouver fermée, avec à la clé un plus grand délai d’attente pour les usagers. La RATP s’est alors tournée vers la startup Skyboy, qui a développé à son intention l’application « Montmartre 360° » permettant de découvrir l’histoire du funiculaire grâce à la réalité augmentée.

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Quelles sont les questions les plus posées par chat entre cyberacheteurs ?

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Quelles sont les questions les plus posées par chat entre cyberacheteurs ?

Le magazine LSA vient de dévoiler les résultats d’une étude réalisée par l’éditeur de chats communautaires TokyWoky et consacrée aux principales questions que se posent les internautes entre eux sur les sites marchands. TokyWoky a ainsi passé au crible 200 000 discussions entre les visiteurs de 60 sites, dans 3 univers : le prêt-à-porter, la beauté et les produits high-tech. Sans réelle surprise, lorsqu’ils achètent des vêtements en ligne, les internautes sont d’abord à la recherche de conseils sur les tailles, les couleurs ou encore la qualité (tableau ci-dessus). Ce qui illustre notamment la difficulté pour les e-commerçants de proposer un système clair permettant d’identifier avec certitude la bonne taille à commander. Bénéficier, grâce au chat communautaire, des conseils d’un client ayant déjà acheté un vêtement de la marque devient dès lors une aide précieuse.

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Avec MonAuto.fr, Carrefour accélère son développement dans le digital

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Avec MonAuto.fr, Carrefour accélère son développement dans le digital

Confronté aux difficultés liées au développement de l’e-commerce et à la méfiance croissante envers la consommation de masse (voir notre Tendance, « Retail : le grand chambardement »), Carrefour poursuit son offensive dans le digital. En complément de ses services de drive, de courses en ligne (Ooshop), de son site bio Greenweez, et après le rachat fin 2015 du site Rue du Commerce, le leader français de la grande distribution vient en effet de lancer début juin le site MonAuto.fr et s’attaque ainsi au marché de l’entretien automobile.

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Ikea et Apple bonifient l’expérience d’achat en réalité augmentée

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Ikea et Apple bonifient l’expérience d’achat en réalité augmentée

Au début du mois de juin, Apple révélait sa future technologie de réalité augmentée, qui sera intégrée dans l’iPhone et l’iPad dès l’automne prochain, et suscitait la curiosité en précisant qu’Ikea était l’un de ses principaux partenaires. Une partie du voile est désormais levée : le géant suédois vient d’annoncer qu’il avait collaboré avec la firme californienne pour lancer, en octobre, une appli de réalité augmentée. Selon Michael Valdsgaard, directeur de la transformation digitale d’Ikea, cette appli « permettra à nos clients de visualiser comment nos produits s’insèrent dans leur maison avant de les acheter ».

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Les murs tombent entre les marques et les consommateurs

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Les murs tombent entre les marques et les consommateurs

Prendre son ordinateur portable et aller travailler en coworking dans l’agence bancaire au coin de la rue, dans une concession automobile ou dans un magasin de meubles ? C’est un phénomène qui monte : des marques ouvrent leurs portes pour tisser de nouveaux liens avec les consommateurs et revitaliser les points de vente physiques.

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Au Crédit Agricole, les chèques désormais encaissés via smartphone

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Au Crédit Agricole, les chèques désormais encaissés via smartphone

Concurrencées par les « fintech » qui révolutionnent les services financiers grâce à la technologie, les banques traditionnelles mises elles aussi sur l’innovation. Dernier exemple en date : le Crédit Agricole va cet été lancer l’encaissement de chèques via smartphone, selon un article récent du Parisien. Concrètement, les 21 millions de clients du réseau bancaire utiliseront l’application Ma Banque du Crédit Agricole pour prendre une photo de leur chèque, dont les données – montant, compte à débiter, etc. – seront alors automatiquement scannées et transmises à la banque. Ce qui présente un double avantage : d’abord, plus besoin de se déplacer en agence, dans des tranches horaires limitées, pour remplir un bordereau et déposer un chèque ; ensuite, le chèque transmis via l’appli est crédité le jour même, un atout si le compte est proche du découvert pour éviter d’éventuels agios. Il faudra cependant que le client qui utilise ce service envoie ultérieurement le chèque à sa banque par voie postale, après l’avoir dûment signé au dos comme d’habitude.

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Bosch lance en France sa division Smart Home

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Bosch lance en France sa division Smart Home

À la fois équipementier automobile et fabricant d’appareils électroménagers, Bosch est présent dans bien des domaines, souvent aux premières places. Aujourd’hui, un secteur intéresse tout particulièrement le groupe allemand : la maison connectée. Cela se traduit par le lancement en France, ce 1er juin 2017, de sa division Bosch Smart Home. L’Hexagone fait en effet partie des marchés à fort potentiel, avec une croissance de 60 % à fin 2016. Le groupe estime que le marché de la maison connectée atteindra près de 2 milliards d’euros en France en 2021, et près de 80 milliards de dollars dans le monde.

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D’après Google, "nous entrons dans l’ère de l’assistance"

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D’après Google, "nous entrons dans l’ère de l’assistance"

Au lieu de taper « météo Paris aujourd’hui », nous demanderons à voix haute « ai-je besoin d’un parapluie ? ». C’est la vision de Google. Avec des répercussions majeures dans la relation entre les marques et les consommateurs. Demain, l’assistant virtuel fera des choix à notre place. Explications.

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