McDonald’s : « En alliant digital et humain, nous créons des expériences clients mémorables »

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McDonald’s : « En alliant digital et humain, nous créons des expériences clients mémorables »

#IlsOntDit2018. En cette période de fin d’année, nous revenons sur quelques-unes des interventions qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2018. En juin, Annabelle Jacquier (photo ci-dessus), Directrice Culture Service de McDonald’s France, est ainsi venue participer à l’Atelier du Hub de La Poste autour de la question « Quels services pour transformer l’expérience client ? ». Une après-midi de partage d’expériences, animée par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. « L’enjeu pour nous n’est pas d’être le numéro un du hamburger, confie Annabelle Jacquier, mais d’être le leader du bon moment passé dans nos restaurants, et c’est par la complémentarité entre le digital et l’humain que nous y parviendrons. »

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En rachetant Belmond, LVMH mise sur le luxe expérientiel

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En rachetant Belmond, LVMH mise sur le luxe expérientiel

Les grands hôtels Cipriani à Venise et Copacabana Palace à Rio de Janeiro, le célèbre restaurant « 21 Club » à New York, le train mythique Venice Simplon-Orient-Express (photo ci-dessus)… Tous font partie des icônes du luxe sur lesquelles LVMH a fait main basse en annonçant le 14 décembre dernier l’acquisition du groupe hôtelier Belmond, fondé il y a plus de 40 ans et présent dans 24 pays avec 36 hôtels, 7 trains touristiques et 2 entreprises de croisière. Grâce à ce rachat, le groupe de Bernard Arnault renforce considérablement son pôle d’hôtellerie de luxe, qui compte 4 hôtels Cheval Blanc – à Courchevel, Saint-Tropez, Saint-Barth et aux Maldives – et 6 autres sous la marque Bulgari.

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AccorHotels veut faire vivre des expériences fortes et uniques grâce à la data

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AccorHotels veut faire vivre des expériences fortes et uniques grâce à la data

« La donnée, c’est l’or blanc de la relation client », lance Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels. Dans une interview à RelationClientMag.fr, elle livre quelques éléments sur la façon dont son groupe exploite la data. « Dans l’hôtellerie, nous avons la chance d’avoir un contact direct avec les clients », dit-elle. Pour gérer son CRM, AccorHotels (plus de 20 marques dans 100 pays) dispose désormais d’une base de données clients unique pour tout le groupe. « Nous avons déployé depuis janvier 2018 un outil baptisé ACDC (Accor Customer Digital Card), précise Maud Bailly. À ce jour, cette base de données est utilisée par 3 600 de nos 4 500 hôtels dans 80 pays. » AccorHotels veut utiliser ces données clients pour aller plus loin dans la personnalisation de l’accueil. « La relation client, c’est de vivre des expériences fortes. Notre outil ACDC doit nous aider à tenir compte des préférences de chacun pour que le sur-mesure ne soit pas réservé au luxe. »

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Les services additionnels représentent jusqu’à 30 % des revenus dans l’aérien

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Les services additionnels représentent jusqu’à 30 % des revenus dans l’aérien

« Les compagnies aériennes sont-elles en passe de changer de modèle économique ? », interroge le quotidien Les Échos. En cause : l’étude annuelle du cabinet de conseil IdeaWorksCompany qui indique que les recettes annexes des compagnies aériennes (suppléments pour les bagages, choix du siège, repas, etc.) comptent désormais pour plus de 10 %, en moyenne, de leur chiffre d’affaires. Ces revenus complémentaires sont passés de 22,6 milliards de dollars en 2010 à 92,9 milliards en 2018. Soit une progression quatre fois plus rapide que la croissance du trafic aérien !

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Comment guider les clients dans l’hyper-choix ?

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Comment guider les clients dans l’hyper-choix ?

Trop de choix tue le choix ! Dans tous les secteurs, l’offre de produits est désormais pléthorique. Ce qui finit par générer du doute chez le consommateur : prend-il la bonne décision d’achat ? Marques et enseignes s’emploient à aiguiller et à simplifier les choix des clients. Les recettes d’Amazon, Decathlon, Nike, Zalando…

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Ladurée veut aussi être dans l’assiette des Millennials

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Ladurée veut aussi être dans l’assiette des Millennials

Célèbre salon de thé parisien créé en 1862, Ladurée est devenue une marque à part entière depuis son rachat par le groupe Holder en 1993. Si le macaron représente encore la moitié de son chiffre d’affaires, la marque a fortement diversifié ses produits ces dernières années : cosmétiques, thés, bougies parfumées, écharpes… Et elle a ouvert 110 points de vente. Mais aujourd’hui, un palier semble atteint. Pour continuer à grandir (les ventes font du surplace depuis deux ans), son président David Holder estime, dans Les Échos, que le moment est venu de rajeunir le concept. Son objectif : mettre le cap sur l’international et viser une clientèle plus jeune, ce qui nécessite de s’adapter aux spécificités de chaque pays.

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PSA Retail expérimente un parcours client en « self reception »

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PSA Retail expérimente un parcours client en « self reception »

La numérisation du parcours client avance à grand pas dans l’automobile. PSA Retail expérimente ainsi un nouveau service, baptisé « Self Reception », dans deux de ses concessions, à Massy (Citroën) et à Marseille (Peugeot). L’automobiliste qui a un entretien ou des réparations à réaliser sur son véhicule peut désormais utiliser des bornes en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Sur un clavier, il détaille le problème à régler ou l’intervention à réaliser, et laisse ses clés dans la borne. Grâce à un code, il pourra récupérer son véhicule de la même façon, en réglant sa prestation directement à la borne.

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Comment Damart « dépoussière son image »

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Comment Damart « dépoussière son image »

« Froid, moi ? Jamais ! » Ce slogan qui a marqué plusieurs générations est né en 1971… Il a contribué à faire de Damart un leader du prêt-à-porter chez les plus de 60 ans. Mais il lui faut aujourd’hui rajeunir sa clientèle pour assurer sa pérennité. « Pour exister dans 10 à 15 ans, nous avons dû revoir notre copie, explique à e-marketing.fr Christine Bocquet, directrice marketing de Damart. L’objectif est de dépoussiérer notre image, quelque peu vieillotte et méconnue du grand public. » Le point fort de la marque, le Thermolactyl, inventé en 1953 autour d’un concept avant-gardiste de sous-vêtement réchauffant, séduit toujours les clients, mais n’est plus suffisant pour assurer le développement de l’enseigne.

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Walmart installe un labo d’IA en magasin pour améliorer les parcours d’achat

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Walmart installe un labo d’IA en magasin pour améliorer les parcours d’achat

Le géant de la distribution américaine Walmart s’apprête à installer un laboratoire d’intelligence artificielle au cœur même d’un de ses hypermarchés, situé à Levittown dans l’État de New York. L’idée est de tester de nouvelles initiatives destinées à améliorer les parcours d’achat en conditions réelles. Baptisé « Intelligent Retail Lab » (IRL), le projet réunit des experts en intelligence artificielle et en apprentissage automatique, des data scientists et des spécialistes de la vente au détail. Dans un premier temps, l’équipe IRL exploitera l’IA pour anticiper les ruptures de stock et réalimenter les rayons de manière proactive. Elle s’attaquera également aux incidents mineurs qui peuvent avoir un impact majeur sur l’expérience client : produits qui se trouvent sur la mauvaise étagère, nombre insuffisant de chariots à l’entrée du magasin, déversements qui requièrent un nettoyage rapide, etc.

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