L’enseigne de sport en est convaincue : « Les clients attendent aujourd’hui un service qui va au-delà de la recherche d’équipement ou de tenue. Ils veulent vivre une véritable expérience shopping, et avoir la possibilité d’échanger avec des coach experts », indique Yannick Léouffre, directeur marketing et e-commerce de Go Sport. Mais cette expérience n’est pas toujours optimale en magasin, selon l’affluence et la disponibilité des vendeurs. D’où le service que Go Sport va commencer à déployer à partir du mois d’octobre : permettre aux clients de prendre rendez-vous, grâce à un agenda en ligne, avec un « coach » (le terme que l’enseigne préfère utiliser pour désigner un vendeur ou un « personal shopper »).

Comment impliquer l’ensemble des collaborateurs dans la transformation numérique de l’entreprise ? En les transformant en clients et en leur demandant d’expérimenter les nouveaux services. Entraîner les chatbots à répondre aux clients devient une activité en soi. Les initiatives de Google, Apple, Air France, Orange, Crédit Agricole…

Decathlon vient d’annoncer la fin de son programme de fidélité. Cette décision iconoclaste traduit l’effervescence qui règne dans l’univers de la fidélisation. À l’heure de l’hyper-choix, quelle carte jouer pour accroître l’attachement des clients ? Éléments de réponse avec Picard, H&M, Etam, La Redoute, Casino, Unibail-Rodamco…

BlaBlaCar et Axa accélèrent : trois ans après avoir signé un partenariat portant sur des prestations d’assistance, les deux groupes viennent d’annoncer le lancement d’une offre d’assurance automobile réservée aux membres de BlaBlaCar dont la voiture est immatriculée en France. Baptisée BlaBlaSure, la nouvelle assurance se décline en trois niveaux de garanties – tiers et bris de glace, intermédiaire incluant vol et incendie, et tous risques – et la souscription s’effectue uniquement en ligne, sur le site du leader mondial du covoiturage.

La toute dernière boutique que Gucci a ouvert début mai à New York est une nouvelle illustration que l’avenir des magasins se trouve dans les expériences qu’ils font vivre à leurs clients. Installé dans un immeuble classé du quartier de Soho, le « Gucci Wooster », du nom de la rue où se situe la boutique, a été pensé comme un parcours connecté au cœur de l’univers de la marque. L’objectif ? Transformer un lieu d’achat en un espace de vie fait d’expériences technologiques et artistiques, écrit Le Journal du Luxe. Au-delà de la présence d’écrans interactifs, le magasin est par exemple le premier à proposer le nouveau service « Gucci DIY » : il permet de personnaliser un sac ou une sneaker et d’en voir le résultat en réalité augmentée avant de passer commande.

Le client ne veut plus consommer mais vivre des expériences. Pour les marques, cela signifie passer de la vente d’un bien à celle d’un usage. Toutes les entreprises ont l’œil rivé sur cette révolution annoncée des modes de consommation. Exemples et décryptage dans ce dernier volet de notre série sur les révolutions de l’expérience client.

Pour Philippe Moati, cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo), il y a aujourd’hui un décalage entre des consommateurs attentifs à la qualité de leur expérience de consommation et l’offre des grandes entreprises, qui cherchent avant tout à écouler des produits. « Convaincre les gens de continuer à acheter toujours plus commence à buter sur des limites. » Interview.

Une décision de rupture, synonyme de lucidité et de courage. Une première aussi dans le secteur de la distribution. C’est en ces termes que Bertrand Destailleur, associé du cabinet de conseil Equancy, commente dans LSA l’abandon par Decathlon de son programme de fidélité. Le choix de l’enseigne de sport a été peu médiatisé, mais en mars dernier, Decathlon a bien prévenu ses clients par mail de l’arrêt de son programme de fidélité (l’image ci-dessus). L’enseigne justifie cette décision en mettant en avant le tweet d’un de ses membres, Jeremy, qui écrit : « Je suis client depuis des années avec la carte de fidélité et ça donne seulement 6 € de bon d’achat ! Il y a de quoi être déçu. »

Saviez-vous qu’en 2017, tout comme en 2016, la Dacia Sandero avait été la voiture la plus achetée par des particuliers en France, devant la Renault Clio et la Peugeot 208 ? Et pour cette année, un autre modèle de la filiale roumaine du groupe Renault, son nouveau Duster, est bien parti pour se classer parmi les meilleures ventes. Mais la marque ne fait pas qu’établir des records de vente : elle a aussi réussi à établir un réel lien affectif avec ses clients, qui constituent une vraie communauté de fans. Pour consolider cette relation, Dacia organise chaque année un grand pique-nique festif. Pour sa dixième édition, le 1er juillet prochain au domaine de l’Abbaye de Chaalis dans l’Oise, la marque attend 10 000 personnes.

Selon un sondage OpinionWay que vient de publier le quotidien Les Échos, le distributeur d’articles de sport est la marque qui détient, aux yeux des Français, le plus grand capital confiance. Avec un taux de 80 %, Decathlon devance le fabricant de pneumatiques français Michelin (78 % de confiance), ainsi que l’enseigne spécialisée dans la construction, le bricolage et le jardinage, Leroy Merlin (76 %). « Ce sont des marques qui sont établies, et qui ont une visibilité importante pour la vie des Français », commente Frédéric Micheau, directeur des études d’opinion chez OpinionWay.