Célèbre salon de thé parisien créé en 1862, Ladurée est devenue une marque à part entière depuis son rachat par le groupe Holder en 1993. Si le macaron représente encore la moitié de son chiffre d’affaires, la marque a fortement diversifié ses produits ces dernières années : cosmétiques, thés, bougies parfumées, écharpes… Et elle a ouvert 110 points de vente. Mais aujourd’hui, un palier semble atteint. Pour continuer à grandir (les ventes font du surplace depuis deux ans), son président David Holder estime, dans Les Échos, que le moment est venu de rajeunir le concept. Son objectif : mettre le cap sur l’international et viser une clientèle plus jeune, ce qui nécessite de s’adapter aux spécificités de chaque pays.

La numérisation du parcours client avance à grand pas dans l’automobile. PSA Retail expérimente ainsi un nouveau service, baptisé « Self Reception », dans deux de ses concessions, à Massy (Citroën) et à Marseille (Peugeot). L’automobiliste qui a un entretien ou des réparations à réaliser sur son véhicule peut désormais utiliser des bornes en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Sur un clavier, il détaille le problème à régler ou l’intervention à réaliser, et laisse ses clés dans la borne. Grâce à un code, il pourra récupérer son véhicule de la même façon, en réglant sa prestation directement à la borne.

« Froid, moi ? Jamais ! » Ce slogan qui a marqué plusieurs générations est né en 1971… Il a contribué à faire de Damart un leader du prêt-à-porter chez les plus de 60 ans. Mais il lui faut aujourd’hui rajeunir sa clientèle pour assurer sa pérennité. « Pour exister dans 10 à 15 ans, nous avons dû revoir notre copie, explique à e-marketing.fr Christine Bocquet, directrice marketing de Damart. L’objectif est de dépoussiérer notre image, quelque peu vieillotte et méconnue du grand public. » Le point fort de la marque, le Thermolactyl, inventé en 1953 autour d’un concept avant-gardiste de sous-vêtement réchauffant, séduit toujours les clients, mais n’est plus suffisant pour assurer le développement de l’enseigne.

Le géant de la distribution américaine Walmart s’apprête à installer un laboratoire d’intelligence artificielle au cœur même d’un de ses hypermarchés, situé à Levittown dans l’État de New York. L’idée est de tester de nouvelles initiatives destinées à améliorer les parcours d’achat en conditions réelles. Baptisé « Intelligent Retail Lab » (IRL), le projet réunit des experts en intelligence artificielle et en apprentissage automatique, des data scientists et des spécialistes de la vente au détail. Dans un premier temps, l’équipe IRL exploitera l’IA pour anticiper les ruptures de stock et réalimenter les rayons de manière proactive. Elle s’attaquera également aux incidents mineurs qui peuvent avoir un impact majeur sur l’expérience client : produits qui se trouvent sur la mauvaise étagère, nombre insuffisant de chariots à l’entrée du magasin, déversements qui requièrent un nettoyage rapide, etc.

Les clients n’achètent plus un produit, mais une expérience de consommation réussie. Et ils attendent des marques et des enseignes qu’elles les aident à réussir cette expérience.

Lever les frictions avant, pendant et après l’achat. C’est devenu un leitmotiv pour les marques et les enseignes qui déploient de nouveaux services et de nouveaux formats de magasins. Mais fluidifier le parcours client ne signifie pas supprimer tout relief dans la relation…

Des mannequins à l’image des clientes, le service « Try and Pay later » déployé en magasin, l’étiquetage RFID… Etam, la marque de lingerie aux 450 magasins en France, multiplie les innovations tout au long du parcours client. Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, nous livre sa vision de l’expérience client.

Depuis la mi-novembre, OUIbot, l’assistant conversationnel de OUI.sncf, permet aux voyageurs de payer directement leurs billets sans quitter le chatbot. De la proposition des trains disponibles au paiement de la réservation, tout se passe désormais dans l’interface simplifiée de OUIbot, ce qui représente un gain de temps important et un parcours client simplifié, sans couture.

Quels sont les influenceurs privilégiés par les marques ? Comment sont-ils rémunérés ? Quel budget les marques consacrent-elles au marketing d’influence ? Afin d’obtenir les réponses à ces questions, le cabinet d’influence Reech a profité de la tenue récente du salon Paris Retail Week pour interroger les décideurs du retail et du e-commerce sur leurs pratiques. Premier constat, le marketing d’influence a pris une bonne place dans les stratégies globales de communication des entreprises et devrait continuer à progresser. Selon l’étude, 52 % des annonceurs interrogés ont augmenté leur budget consacré au marketing d’influence par rapport à 2017, et 74 % comptent l’accroître encore d’ici 2019.

Zalando, l’e-commerçant allemand spécialisé dans la vente de chaussures et de vêtements, vient de déployer un styliste virtuel capable de fournir des conseils vestimentaires aux visiteurs de ses sites. Baptisé AFC (pour Algorithmic Fashion Companion), l’outil, entièrement gratuit, établit des recommandations de tenues qui se fondent sur ce que les clients ont récemment acheté ou ajouté à leur panier.

Même quand on est une banque « mobile first », l’agence physique joue un rôle clé dans l’ouverture d’un compte bancaire. C’est ainsi que La Revue du Digital résume l’intervention d’André Coisne, directeur général d’Orange Bank, lors de l’événement Think d’IBM le 9 octobre au Carrousel du Louvre. « Il y a un point qui est vraiment important, c’est que Orange a des points de vente, a insisté André Coisne. Nous avons lancé la banque il y a moins de 1 an et il y a 150 points de vente qui participent à la commercialisation. Ils contribuent pour plus de la moitié aux ouvertures de comptes. »

Pouvoir essayer les vêtements commandés sur Internet au moment même où l’on récupère le colis dans le bureau de poste. C’est le nouveau service que propose Bpost dans son bureau de poste de Gand. La Poste belge y a en effet installé une cabine d’essayage. Dans cet espace baptisé « check & send », les acheteurs peuvent déballer et essayer les articles commandés en ligne. S’ils ne conviennent pas, ils peuvent les retourner immédiatement. Sinon, la cabine est pourvue d’une poubelle de recyclage pour les plastiques et les cartons. « Ceux qui souhaitent garder leur nouvelle tenue sur eux pourront nous laisser leur boîte d’emballage », explique la porte-parole Barbara Van Speybroeck.