Des mannequins à l’image des clientes, le service « Try and Pay later » déployé en magasin, l’étiquetage RFID… Etam, la marque de lingerie aux 450 magasins en France, multiplie les innovations tout au long du parcours client. Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, nous livre sa vision de l’expérience client.
Depuis la mi-novembre, OUIbot, l’assistant conversationnel de OUI.sncf, permet aux voyageurs de payer directement leurs billets sans quitter le chatbot. De la proposition des trains disponibles au paiement de la réservation, tout se passe désormais dans l’interface simplifiée de OUIbot, ce qui représente un gain de temps important et un parcours client simplifié, sans couture.
Quels sont les influenceurs privilégiés par les marques ? Comment sont-ils rémunérés ? Quel budget les marques consacrent-elles au marketing d’influence ? Afin d’obtenir les réponses à ces questions, le cabinet d’influence Reech a profité de la tenue récente du salon Paris Retail Week pour interroger les décideurs du retail et du e-commerce sur leurs pratiques. Premier constat, le marketing d’influence a pris une bonne place dans les stratégies globales de communication des entreprises et devrait continuer à progresser. Selon l’étude, 52 % des annonceurs interrogés ont augmenté leur budget consacré au marketing d’influence par rapport à 2017, et 74 % comptent l’accroître encore d’ici 2019.
Zalando, l’e-commerçant allemand spécialisé dans la vente de chaussures et de vêtements, vient de déployer un styliste virtuel capable de fournir des conseils vestimentaires aux visiteurs de ses sites. Baptisé AFC (pour Algorithmic Fashion Companion), l’outil, entièrement gratuit, établit des recommandations de tenues qui se fondent sur ce que les clients ont récemment acheté ou ajouté à leur panier.
Même quand on est une banque « mobile first », l’agence physique joue un rôle clé dans l’ouverture d’un compte bancaire. C’est ainsi que La Revue du Digital résume l’intervention d’André Coisne, directeur général d’Orange Bank, lors de l’événement Think d’IBM le 9 octobre au Carrousel du Louvre. « Il y a un point qui est vraiment important, c’est que Orange a des points de vente, a insisté André Coisne. Nous avons lancé la banque il y a moins de 1 an et il y a 150 points de vente qui participent à la commercialisation. Ils contribuent pour plus de la moitié aux ouvertures de comptes. »
Pouvoir essayer les vêtements commandés sur Internet au moment même où l’on récupère le colis dans le bureau de poste. C’est le nouveau service que propose Bpost dans son bureau de poste de Gand. La Poste belge y a en effet installé une cabine d’essayage. Dans cet espace baptisé « check & send », les acheteurs peuvent déballer et essayer les articles commandés en ligne. S’ils ne conviennent pas, ils peuvent les retourner immédiatement. Sinon, la cabine est pourvue d’une poubelle de recyclage pour les plastiques et les cartons. « Ceux qui souhaitent garder leur nouvelle tenue sur eux pourront nous laisser leur boîte d’emballage », explique la porte-parole Barbara Van Speybroeck.
À la question « Choisissez-vous une marque pour ses prises de position sur les grands débats de société ? », 65 % des consommateurs français répondent par l’affirmative, selon une étude que vient de publier le cabinet américain Edelman. Ce qui représente un bond de +15 points par rapport à l’année dernière. Portant sur 8 pays (États-Unis, Chine, Allemagne, Inde, Japon, Brésil, Royaume-Uni et France) avec 40 000 personnes interrogées, l’étude révèle aussi que, globalement, 67 % des consommateurs ont acheté des produits d’une nouvelle marque en raison de ses prises de position sur des sujets controversés. Inversement, 65 % déclarent qu’ils boycotteraient une marque qui serait restée silencieuse sur un sujet dont elle aurait dû s’emparer. Autre enseignement de l’étude : l’impact sur l’intention d’achat est quasiment identique entre une publicité qui vante les mérites d’un produit et une autre qui défend les valeurs de la marque (44 % dans le premier cas et 43 % dans l’autre).
Ni le décor ni les produits vendus ne distinguent le Shiru Café de ses concurrents comme Starbucks. Mais ce « coffee shop », installé près du campus de Brown University à Providence, dans l’État de Rhode Island, présente deux particularités dans sa relation client : il ne sert que les étudiants de la célèbre université américaine et, surtout, il ne les fait pas payer pour la dégustation de leurs cafés. Plus exactement, aucun dollar n’est échangé, mais les étudiants doivent remplir un formulaire en ligne précisant leur nom, email, date de naissance, cursus universitaire, intérêts professionnels, etc. Ils signent aussi une décharge autorisant la chaîne de café à transmettre les informations récoltées à des « sponsors » : en échange de ces données qui leur permettent de cibler les profils les plus intéressants à recruter, ces entreprises paient pour l’arabica consommé.
Les distributeurs, Amazon en tête, misent sur leurs marques propres pour déloger les marques nationales. La grande distribution veut désormais faire la différence, non pas uniquement sur le prix, mais sur la qualité. Une stratégie qui a réussi à Decathlon : les MDD représentent 70 % de ses ventes.
Alors que les États-Unis se préparent à passer les fêtes de fin d’année sans le géant du jouet Toys‘R’Us, qui a fermé ses 800 magasins à travers le pays à la suite de sa faillite, de nombreuses enseignes s’activent pour récupérer une part de son chiffre d’affaires, soit 7 milliards de dollars annuels. Ses anciens concurrents, tels qu’Amazon, Walmart ou Target, sont concernés au premier plan, mais la société de média américaine BuzzFeed est également sur les rangs, ce qui est plus surprenant. Le site d’infos et de divertissement s’apprête en effet à inaugurer un magasin de jouets de 1 000 mètres carrés situé sur la prestigieuse 5e Avenue à New York.
« Chaque cliente doit se sentir chez nous comme une reine. » C’était un des leitmotivs d’Yves Rocher qui a ouvert son premier magasin en 1969. 50 ans plus tard, le sens du client est toujours au cœur des valeurs du groupe : Yves Rocher arrive en tête du nouveau baromètre de l’expérience client que vient de lancer BETC Digital avec OpinionWay. Un panel de consommateurs a évalué 50 grandes marques, selon 30 critères couvrant l’ensemble du parcours client. Pour les auteurs de ce baromètre, « l’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client ». Chez Yves Rocher, qui combine vente en ligne et réseau de boutiques, l’expérience client se joue ainsi à chaque étape du parcours. Dans le baromètre, la marque recueille ses meilleures notes dans sa capacité à récompenser la fidélité de ses clientes et par la qualité de son site e-commerce.
À l’heure où les marques s’interrogent sur l’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client, une nouvelle étude publiée par Devoteam et ServiceNow montre que l’IA révolutionne déjà le service client. Menée auprès de 770 responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, l’étude révèle que près d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % d’entre elles en constatent déjà les bénéfices : des gains de temps pour les collaborateurs, un traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.