Ni le décor ni les produits vendus ne distinguent le Shiru Café de ses concurrents comme Starbucks. Mais ce « coffee shop », installé près du campus de Brown University à Providence, dans l’État de Rhode Island, présente deux particularités dans sa relation client : il ne sert que les étudiants de la célèbre université américaine et, surtout, il ne les fait pas payer pour la dégustation de leurs cafés. Plus exactement, aucun dollar n’est échangé, mais les étudiants doivent remplir un formulaire en ligne précisant leur nom, email, date de naissance, cursus universitaire, intérêts professionnels, etc. Ils signent aussi une décharge autorisant la chaîne de café à transmettre les informations récoltées à des « sponsors » : en échange de ces données qui leur permettent de cibler les profils les plus intéressants à recruter, ces entreprises paient pour l’arabica consommé.

Les distributeurs, Amazon en tête, misent sur leurs marques propres pour déloger les marques nationales. La grande distribution veut désormais faire la différence, non pas uniquement sur le prix, mais sur la qualité. Une stratégie qui a réussi à Decathlon : les MDD représentent 70 % de ses ventes.

Alors que les États-Unis se préparent à passer les fêtes de fin d’année sans le géant du jouet Toys‘R’Us, qui a fermé ses 800 magasins à travers le pays à la suite de sa faillite, de nombreuses enseignes s’activent pour récupérer une part de son chiffre d’affaires, soit 7 milliards de dollars annuels. Ses anciens concurrents, tels qu’Amazon, Walmart ou Target, sont concernés au premier plan, mais la société de média américaine BuzzFeed est également sur les rangs, ce qui est plus surprenant. Le site d’infos et de divertissement s’apprête en effet à inaugurer un magasin de jouets de 1 000 mètres carrés situé sur la prestigieuse 5e Avenue à New York.

« Chaque cliente doit se sentir chez nous comme une reine. » C’était un des leitmotivs d’Yves Rocher qui a ouvert son premier magasin en 1969. 50 ans plus tard, le sens du client est toujours au cœur des valeurs du groupe : Yves Rocher arrive en tête du nouveau baromètre de l’expérience client que vient de lancer BETC Digital avec OpinionWay. Un panel de consommateurs a évalué 50 grandes marques, selon 30 critères couvrant l’ensemble du parcours client. Pour les auteurs de ce baromètre, « l’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client ». Chez Yves Rocher, qui combine vente en ligne et réseau de boutiques, l’expérience client se joue ainsi à chaque étape du parcours. Dans le baromètre, la marque recueille ses meilleures notes dans sa capacité à récompenser la fidélité de ses clientes et par la qualité de son site e-commerce.

À l’heure où les marques s’interrogent sur l’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client, une nouvelle étude publiée par Devoteam et ServiceNow montre que l’IA révolutionne déjà le service client. Menée auprès de 770 responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, l’étude révèle que près d’un tiers (30 %) des entreprises européennes (38 % des entreprises françaises) ont mis en place des technologies d’IA pour le service client et que 72 % d’entre elles en constatent déjà les bénéfices : des gains de temps pour les collaborateurs, un traitement plus efficace des tâches volumineuses ou encore l’offre d’un support disponible en permanence.

C’est un des buzzwords de 2018, mais qui traduit une réalité incontournable : les consommateurs privilégient les expériences à partager sur les réseaux sociaux. Du Club Med (notre photo) à Häagen-Dazs, les marques se transforment dans le monde réel pour adopter les codes d’Instagram. Une Tendance à partager !

« Une campagne simple, efficace et délicieuse. » C’est ainsi que Mercedes Erra, présidente exécutive d’Havas Worldwide, a qualifié l’initiative d’Île de La Réunion Tourisme en lui remettant le Grand Prix La Poste Solution Business 2018. Présidente du jury, elle a résumé la mécanique de l’opération : « Quand on a envie de voyager, on va se documenter sur Internet. Et une semaine après sa visite sur le site de l’Île de La Réunion Tourisme, on reçoit par La Poste un truc de dingue : un ananas ! » C’était en effet le principe de la campagne menée entre le 20 janvier et le 10 mars derniers. Les internautes identifiés après avoir effectué une recherche avancée sur le site web de l’île avaient la surprise de recevoir peu après chez eux un ananas Victoria, accompagné de deux offres promotionnelles portant sur les vols de la compagnie Air Austral et sur les séjours du voyagiste Kuoni. 2 000 personnes (environ 250 par semaine) ont été concernées par l’opération.

Devenir la première banque urbaine. C’est l’objectif de LCL qui vient de lancer une nouvelle campagne de communication. Le slogan « Ma vie. Ma ville. Ma Banque. » veut ainsi incarner la nouvelle stratégie de la banque autour d’un axe majeur : capitaliser sur les agences. « Notre réseau est un actif clé, explique à BFM Business Michel Mathieu, directeur général de la banque. LCL, c’est aujourd’hui 1 700 agences, aucune ne fermera. » Un engagement fort qui permet de se différencier tant des banques en ligne que des banques traditionnelles qui, pour la plupart, cherchent à réduire leur réseau d’agences.

Les clients du grand magasin du boulevard Haussmann ne viennent pas juste acheter un produit, mais se faire plaisir. Pour les séduire, le magasin mise sur l’émotion. Les vendeurs sont aux premières loges. Interview de Céline Le Grand, responsable de la relation client.

Quelles sont les marques les plus puissantes en France ? BAV Consulting, filiale du groupe WPP, a dévoilé son classement BrandAsset Valuator le 5 septembre dernier, et il réserve quelques surprises. La question n’était pas de savoir quelles sont les marques préférées des Français, mais plutôt celles qu’ils perçoivent comme les plus « fortes ». « Nous ne sommes pas dans un exercice de ‘j’aime/j’aime pas’, explique Cécile Lejeune, présidente de BAV Consulting France. Nous mesurons le potentiel des marques selon quatre dimensions : la différenciation, la pertinence, l’estime et la familiarité. » Selon elle, plus une marque est élevée dans le classement, plus elle se place dans la catégorie des leaders de demain, « ceux qui sauront gérer au mieux leur croissance dans un monde où nos assistants vocaux seront nos outils d’achat ». Conduite entre avril et juin derniers auprès de 13 390 consommateurs français, l’étude a porté sur 1 200 marques réparties en 80 catégories.