C’est un des buzzwords de 2018, mais qui traduit une réalité incontournable : les consommateurs privilégient les expériences à partager sur les réseaux sociaux. Du Club Med (notre photo) à Häagen-Dazs, les marques se transforment dans le monde réel pour adopter les codes d’Instagram. Une Tendance à partager !
« Une campagne simple, efficace et délicieuse. » C’est ainsi que Mercedes Erra, présidente exécutive d’Havas Worldwide, a qualifié l’initiative d’Île de La Réunion Tourisme en lui remettant le Grand Prix La Poste Solution Business 2018. Présidente du jury, elle a résumé la mécanique de l’opération : « Quand on a envie de voyager, on va se documenter sur Internet. Et une semaine après sa visite sur le site de l’Île de La Réunion Tourisme, on reçoit par La Poste un truc de dingue : un ananas ! » C’était en effet le principe de la campagne menée entre le 20 janvier et le 10 mars derniers. Les internautes identifiés après avoir effectué une recherche avancée sur le site web de l’île avaient la surprise de recevoir peu après chez eux un ananas Victoria, accompagné de deux offres promotionnelles portant sur les vols de la compagnie Air Austral et sur les séjours du voyagiste Kuoni. 2 000 personnes (environ 250 par semaine) ont été concernées par l’opération.
Devenir la première banque urbaine. C’est l’objectif de LCL qui vient de lancer une nouvelle campagne de communication. Le slogan « Ma vie. Ma ville. Ma Banque. » veut ainsi incarner la nouvelle stratégie de la banque autour d’un axe majeur : capitaliser sur les agences. « Notre réseau est un actif clé, explique à BFM Business Michel Mathieu, directeur général de la banque. LCL, c’est aujourd’hui 1 700 agences, aucune ne fermera. » Un engagement fort qui permet de se différencier tant des banques en ligne que des banques traditionnelles qui, pour la plupart, cherchent à réduire leur réseau d’agences.
D’ici la fin 2018, la startup Netgobox ouvrira sa première boutique connectée à Paris, dans le 15e arrondissement. Elle se veut un trait d’union entre le monde physique et le e-commerce. L’objectif : proposer aux sites de vente en ligne de disposer d’un point de contact dans le monde réel, servant à la fois d’espace de conseil, de point relais, et de lieu d’expériences client. « Le nombre de e-clients ne cesse de croître, mais aucune solution ne semble pleinement satisfaisante en matière de livraison. La gestion du dernier kilomètre, l’impact environnemental des livraisons et l’organisation des retours affectent les e-commerçants », fait valoir dans L’Usine Digitale Philippe Belvezet, cofondateur de Netgobox. La boutique développée par la startup veut régler tous ces problèmes, et même plus !
Les clients du grand magasin du boulevard Haussmann ne viennent pas juste acheter un produit, mais se faire plaisir. Pour les séduire, le magasin mise sur l’émotion. Les vendeurs sont aux premières loges. Interview de Céline Le Grand, responsable de la relation client.
Quelles sont les marques les plus puissantes en France ? BAV Consulting, filiale du groupe WPP, a dévoilé son classement BrandAsset Valuator le 5 septembre dernier, et il réserve quelques surprises. La question n’était pas de savoir quelles sont les marques préférées des Français, mais plutôt celles qu’ils perçoivent comme les plus « fortes ». « Nous ne sommes pas dans un exercice de ‘j’aime/j’aime pas’, explique Cécile Lejeune, présidente de BAV Consulting France. Nous mesurons le potentiel des marques selon quatre dimensions : la différenciation, la pertinence, l’estime et la familiarité. » Selon elle, plus une marque est élevée dans le classement, plus elle se place dans la catégorie des leaders de demain, « ceux qui sauront gérer au mieux leur croissance dans un monde où nos assistants vocaux seront nos outils d’achat ». Conduite entre avril et juin derniers auprès de 13 390 consommateurs français, l’étude a porté sur 1 200 marques réparties en 80 catégories.
L’automobile n’échappe pas à la règle : les consommateurs commencent de plus en plus souvent leur parcours d’achat en ligne, et ne se rendent plus en magasin qu’une fois leur décision prise, ou presque. Même Renault, qui a pourtant le plus vaste réseau de distribution automobile en France, voit le nombre de visites en concession diminuer. « Il y a vingt ans, un client passait environ cinq fois dans une concession, reconnaît dans L’Argus Pro Alain Lehmann, directeur de la satisfaction client chez Renault. Aujourd’hui, le taux est passé à moins de deux visites. Le parcours est avant tout digital. » Le constructeur a donc décidé d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils trouvent : dans les centres commerciaux ! Renault a ouvert avant l’été deux magasins éphémères, l’un à Angers, dans le plus grand centre commercial du Grand Ouest (plus de 6 millions de clients par an), l’autre à Metz, toujours dans un grand centre commercial (plus de 4 millions de clients par an).
L’enseigne de sport en est convaincue : « Les clients attendent aujourd’hui un service qui va au-delà de la recherche d’équipement ou de tenue. Ils veulent vivre une véritable expérience shopping, et avoir la possibilité d’échanger avec des coach experts », indique Yannick Léouffre, directeur marketing et e-commerce de Go Sport. Mais cette expérience n’est pas toujours optimale en magasin, selon l’affluence et la disponibilité des vendeurs. D’où le service que Go Sport va commencer à déployer à partir du mois d’octobre : permettre aux clients de prendre rendez-vous, grâce à un agenda en ligne, avec un « coach » (le terme que l’enseigne préfère utiliser pour désigner un vendeur ou un « personal shopper »).
Comment impliquer l’ensemble des collaborateurs dans la transformation numérique de l’entreprise ? En les transformant en clients et en leur demandant d’expérimenter les nouveaux services. Entraîner les chatbots à répondre aux clients devient une activité en soi. Les initiatives de Google, Apple, Air France, Orange, Crédit Agricole…
Un voiturier qui vous attend à votre arrivée à l’aéroport pour récupérer votre véhicule, le garer dans un parking sécurisé le temps de votre séjour, et vous le ramener pour le retour. C’est le service que propose depuis 2014 Ector. Objectif : « Faciliter la vie des voyageurs qui semblaient vivre un véritable parcours du combattant pour stationner leur véhicule aux alentours des aéroports », explique à L’Usine Digitale l’un de ses fondateurs, Manoël Roy. La startup promet des prix de 20 à 30 % moins chers que ceux d’un parking classique. Il suffit d’indiquer sur le site Internet ou l’application la date et l'heure d’arrivée ainsi que le numéro de vol, la date et l’heure de retour. Ector est désormais présent dans 25 gares et aéroports de France, contre les seuls deux aéroports parisiens à ses débuts.
Decathlon vient d’annoncer la fin de son programme de fidélité. Cette décision iconoclaste traduit l’effervescence qui règne dans l’univers de la fidélisation. À l’heure de l’hyper-choix, quelle carte jouer pour accroître l’attachement des clients ? Éléments de réponse avec Picard, H&M, Etam, La Redoute, Casino, Unibail-Rodamco…
BlaBlaCar et Axa accélèrent : trois ans après avoir signé un partenariat portant sur des prestations d’assistance, les deux groupes viennent d’annoncer le lancement d’une offre d’assurance automobile réservée aux membres de BlaBlaCar dont la voiture est immatriculée en France. Baptisée BlaBlaSure, la nouvelle assurance se décline en trois niveaux de garanties – tiers et bris de glace, intermédiaire incluant vol et incendie, et tous risques – et la souscription s’effectue uniquement en ligne, sur le site du leader mondial du covoiturage.