Chez Nespresso, un avatar fait la queue pour les clients

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Chez Nespresso, un avatar fait la queue pour les clients

La fluidité de l’expérience client en boutique est une des priorités de Nespresso. La marque propose ainsi depuis plusieurs années un parcours en « service libre », qui permet d’acheter ses capsules en totale autonomie grâce à un système de puces RFID et de caisses automatiques. Mais les clients qui se déplacent en magasin veulent aussi pouvoir profiter de l’accompagnement d’un conseiller. Comment éviter le sentiment d’attente s’il y a du monde dans la boutique ? Nespresso déploie dans certains magasins une file d’attente virtuelle. « Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite, explique le magazine LSA. Son ‘avatar’ ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. »

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Expérience client : les attentes varient fortement selon le pays

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Expérience client : les attentes varient fortement selon le pays

Comment répondre aux attentes des consommateurs pour les faire venir en magasin ? Cette question est au cœur de l’étude mondiale que vient de publier Mood Media. Cette agence de marketing expérientiel s’est intéressée aux comportements des clients dans neuf pays du monde : Australie, Chine, France, Allemagne, Pays-Bas, Russie, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis. Avec de réelles différences selon les nationalités. On découvre ainsi que les Allemands et les Néerlandais sont ceux qui ont le moins recours à leur téléphone en magasin. 62 % des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique. En revanche, en Europe, les consommateurs les plus connectés sont… les Espagnols : ils utilisent à 73 % leur portable en boutique (vs 55 % pour l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Dans le monde, le record revient aux Chinois : 91 % utilisent leur téléphone en magasin, et 22 % l’emploient même à chaque fois qu’ils se rendent en boutique, essentiellement pour comparer les prix.

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À Shanghai, Starbucks voit grand et renouvelle l’expérience client

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À Shanghai, Starbucks voit grand et renouvelle l’expérience client

La ville de Shanghai accueille déjà 600 magasins Starbucks, un record mondial, mais cela n’a pas empêché la chaîne de cafés américaine d’en ouvrir un de plus en grande pompe le 6 décembre dernier. Pas n’importe lequel : avec ses 2 700 mètres carrés, il s’agit du plus grand Starbucks jamais ouvert. Pas moins de 3 bars de dégustation, d’immenses cuves en cuivre conçues pour des ateliers de torréfaction, 80 options différentes au menu dont des bières infusées au café, 400 employés qui peuvent servir 550 clients en même temps…

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Comment Lacoste booste ses ventes grâce à sa DMP

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Comment Lacoste booste ses ventes grâce à sa DMP

À quoi sert une Data Management Plateform ? Sonia Tautou, directrice globale du CRM de Lacoste, a donné des éléments de réponse lors des Customer Relationship & Marketing Meetings qui se sont tenus à Cannes début novembre. Opérationnelle depuis un an environ, la DMP de Lacoste a permis à la marque d’identifier 67 % de ses clients enregistrés dans sa base d’emails. La marque a relié ces adresses électroniques à des internautes à l’aide de cookies, surtout grâce à l’envoi « d’emails transactionnels, sur lesquels les internautes cliquent le plus », indique Sonia Tautou, citée par le site e-marketing.fr. En utilisant les données qualifiées de sa DMP, Lacoste a pu améliorer son ciblage et… tripler ses ventes sur certaines campagnes !

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ManoMano rend la data accessible à toutes ses équipes

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ManoMano rend la data accessible à toutes ses équipes

L’Amazon français du bricolage. C’est ainsi que le site ManoMano est parfois présenté. Ponceuses, scies circulaires, abris de jardin, etc. : cette place de marché propose plus d’un million de références ! ManoMano, qui emploie 150 personnes dans 6 pays, n’a ni stock ni logistique : son métier est de mettre en relation des acheteurs potentiels avec des marchands qui se chargent d’expédier les commandes. Une des clés de sa réussite vient donc de sa capacité à faciliter le parcours client en recommandant automatiquement le bon produit parmi la masse de références disponibles. Pour y arriver, pas de mystère : « La réponse est dans la data clients et la data produits », résume le blog « Think with Google ».

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Damart veut réchauffer son image auprès des jeunes générations

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Damart veut réchauffer son image auprès des jeunes générations

Damart en a marre que ses produits Thermolactyl soient exclusivement associés aux seniors dans l’esprit des consommateurs français. Créée par les frères Despature il y a bientôt 65 ans, l’enseigne roubaisienne, qui revendique un taux de notoriété de 95 % en France, veut désormais s’imposer comme une marque intergénérationnelle. Elle vient de dévoiler deux initiatives pour y parvenir, même si la marque est consciente que son repositionnement prendra du temps : « Passer d’une image vieillotte à plus moderne, cela ne se fait pas en un claquement de doigt, explique Christine Pageot, directrice générale de Damart France. Nous prenons notre temps, car un virage trop violent peut vous faire perdre ceux qui vous suivent depuis longtemps. »

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Avec Alexa, Marriott personnalise l’expérience client

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Avec Alexa, Marriott personnalise l’expérience client

« Le groupe hôtelier américain Marriott teste actuellement les assistants personnels Alexa d’Amazon et Siri d’Apple. Objectif : proposer aux clients depuis leur chambre d’hôtel toute la gamme des services de conciergerie », écrivions-nous en mai dernier dans notre dossier « Le service va-t-il devenir invisible ? ». Selon le site GeoMarketing, Marriott aurait tranché en faveur d’Alexa et s’apprêterait à étendre son usage dans les chambres de son enseigne Aloft, conçue pour « le voyageur de la prochaine génération ».

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Le domicile, nouveau lieu d’expériences client

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Le domicile, nouveau lieu d’expériences client

Le salon qui se transforme en cabine d’essayage, le frigo qui reçoit directement les courses, la porte qui laisse entrer un réparateur sans avoir besoin de clé… De plus en plus connecté, le domicile accueille de nouveaux services qui souvent prolongent, voire remplacent, l’expérience en magasin.

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Un magasin dont les produits se monnayent en données personnelles

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Un magasin dont les produits se monnayent en données personnelles

Au mois de septembre, l’entreprise de sécurité informatique Kaspersky Lab a ouvert un magasin éphémère à Londres où le chaland trouvait des T-shirts, des mugs et des posters arborant des dessins de l’artiste britannique Ben Eine. Rien d’étonnant à cela sinon que, pour payer ses achats, le client devait régler en… données personnelles ! Ni euros ni livres ni bitcoins n’étaient acceptés, la seule monnaie valable étant le « data dollar ». Pour s’offrir un T-shirt, par exemple, il fallait accepter de donner les trois dernières photos prises avec son smartphone ou les trois derniers SMS reçus, sans aucune possibilité de choix ni de censure. Un mug valait quelques captures d’écran de conversations WhatsApp. Et pour repartir avec une affiche, le client devait accepter de prêter son smartphone au vendeur, qui sélectionnait alors plusieurs photos pour les projeter sur un écran dans le magasin à la vue de tous.

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Uber lance une carte de crédit pour fidéliser ses clients

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Uber lance une carte de crédit pour fidéliser ses clients

S’inspirant d’Amazon, qui a lancé une carte de crédit pour ses abonnés Prime en début d’année, Uber vient de dévoiler une carte de paiement à son nom, conçue en partenariat avec Barclays et Visa. Disponible depuis le 2 novembre aux États-Unis, la carte peut être commandée directement depuis l’appli mobile d’Uber et joue sur les leviers classiques d’un programme de fidélisation : elle offre des réductions de 4 % dans les bars et restaurants (ce qui devrait doper les ventes à emporter via UberEats), 3 % sur les billets d’avion, les hôtels et les locations Airbnb, 2 % sur les achats en ligne et 1 % sur toutes les autres dépenses.

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Leroy Merlin mise sur des startups pour améliorer l’expérience client

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Leroy Merlin mise sur des startups pour améliorer l’expérience client

« Supprimer les irritants du client est le cœur de notre démarche. Ils sont encore trop nombreux dans notre secteur. » C’est ainsi que Stéphanie Hajjar, directrice innovation et entrepreneuriat chez Leroy Merlin, résume sa stratégie dans une interview au Journal du Net. « Notre objectif est d’utiliser les mécanismes du digital au sein de nos magasins afin de développer une expérience utilisateur plus fluide », explique-t-elle. Pour elle, le web doit d’abord être au service des points de vente physiques. Ainsi, même si Leroy Merlin fait aujourd’hui partie des douze premiers sites marchands en audience, « notre force réside dans notre réseau de 137 magasins », insiste Stéphanie Hajjar.

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