Face au développement du e-commerce, les boutiques deviennent des lieux d’expériences, permettant de s’inscrire au cœur d’une communauté. Les vendeurs se font « coachs » et donnent des cours, ou se transforment en « équipiers » pour faire tester les produits. Démonstration !

Depuis le début du mois d’avril, BlaBlaCar propose à ses meilleurs chauffeurs une offre de location de voiture longue durée à un tarif privilégié. Cette offre s’inscrit dans le cadre d’un forfait mensuel, comprenant également l’entretien du véhicule, l’assistance, une assurance complémentaire, etc. D’après les calculs de BlaBlaCar, ce contrat permet de ramener le coût annuel d’un véhicule à 4 100 €, au lieu des 5 900 € déboursés en moyenne par le propriétaire d’une voiture. Le locataire profite par ailleurs d’une remise de 20 € par mois s’il réalise un covoiturage au cours de la période.

Birchbox, le spécialiste américain des box beauté, vient d’ouvrir à Paris sa première boutique en Europe, la seconde après New York. L’implantation parisienne n’est pas un hasard, pointe L’Usine Digitale : avec 200 000 abonnées mensuelles, l’Hexagone constitue le deuxième marché de Birchbox, après les États-Unis. « En 2016, nous avons expédié plus de 2,2 millions de colis, se félicite Quentin Reygrobellet, directeur général de Birchbox France. 25 % de nos abonnées résident à Paris ou en Île-de France ». Dans le magasin de 200 mètres carrés situé près de la station Châtelet-Les Halles, les clientes ont le choix parmi 800 références (contre 5 000 sur le site) et peuvent se constituer leur propre box à partir de 15 produits miniatures. Pour ne pas créer de coupure entre le online et le offline, les vendeuses ont accès au profil beauté des clientes, à leur historique d’achats, ainsi qu’à leur programme CRM.

Initier pour contrer la concurrence du e-commerce, l’expérience du retail « immersif », qui incite les clients à tester les produits en magasin, a le vent en poupe aux États-Unis : Nike a lancé à New York un flagship store où matériel et vêtements sont mis à disposition pour taper dans la balle ; chez Pirch, dédié à la cuisine et la salle de bain, le client peut tester sur place son futur pommeau de douche…

Comment capter l’attention de jeunes qui passent volontiers quatre heures par jour sur leur smartphone mais jamais une seconde dans une agence bancaire ? C’est le défi que relève la Société Générale en s’associant à la startup française Jam, qui a développé un chatbot pour Facebook Messenger. Jam revendique 100 000 inscrits et 150 000 messages échangés par semaine sur son chatbot, qu’elle présente comme « l’intelligence artificielle pour les bonnes choses de la vie », axée sur les « bons plans » pour simplifier le quotidien des jeunes.

Avec sa nouvelle carte Blue, American Express se lance à la conquête des jeunes actifs. Pour séduire cette cible ultraconnectée, le groupe américain a peaufiné les avantages liés à son offre, qui est bien sûr accompagnée d’une appli. Grâce à cette dernière, le détenteur d’une carte Blue pourra ainsi connaître à tout moment le montant de sa cagnotte « cash back » : tout euro dépensé lui donne en effet droit à des points qu’il pourra convertir (1 000 points = 5 € de cash back) partout où les cartes American Express sont acceptées.

Début mars, Monoprix lançait son nouveau programme de fidélité et promettait de l’enrichir rapidement d’offres inédites. L’enseigne, qui fêtera en mai prochain ses 85 années d’existence, n’aura pas tardé à tenir parole : le magazine LSA révèle en effet que la marque vient de dévoiler un nouveau service promotionnel baptisé « Mon top 3 », destiné aux 100 000 plus gros clients détenteurs de la carte de fidélité. Le principe est aussi simple que généreux : ces clients ont accès à un site personnalisé en fonction de leur historique d’achat, où ils peuvent choisir jusqu’à trois produits sur lesquels ils bénéficient d’une réduction de 10 à 20 % pendant six mois.

Et si vous demandiez conseil à Amazon pour choisir les vêtements que vous allez porter ? L’idée peut sembler incongrue, mais le géant du e-commerce vient pourtant de lancer un service gratuit de conseil en stylisme. Le principe est simple : vous prenez deux photos de vous dans des tenues différentes, et vous les envoyez sur l’application « Outfit Compare ». En quelques minutes, le logiciel vous indique quelle tenue vous va le mieux. Amazon explique avoir conçu l’application avec l’aide de spécialistes de la mode. Mais si l’entreprise laisse entendre que des stylistes humains continuent d’intervenir pour participer à la sélection des vêtements, les réponses apparaissent toutefois entièrement traitées par un « bot ». Pour l’instant, ce service n’est disponible qu’aux États-Unis, et réservé aux clients du service Premium d’Amazon.

« On sort du rouge. » C’est ainsi que l’Institut de recherches et d’études publicitaires (Irep) résume la tendance du marché publicitaire pour 2016 en France. « Pour la première fois depuis cinq ans », les recettes publicitaires sur le périmètre « Médias historiques + Internet » enregistrent une progression, de +1,1 %. Sans véritable surprise, l’embellie constatée en 2016 se justifie principalement par la progression d’Internet (+7 %), boostée par le display (bannières, vidéos…) en hausse de 14,5 %, décrypte CB News. Mais les recettes publicitaires globales des « médias historiques » (télévision, presse, radio, communication extérieure, cinéma) restent, elles, en baisse : –1,6 % en 2016, contre –1,9 % un an auparavant.

Sur un marché largement dominé par Sephora, Marionnaud s’est engagé dans un vaste chantier de transformation numérique. « L’enseigne de parfums et cosmétiques, fondée en 1984, a pris ce virage il y a deux ans dans le but de mieux cerner les attentes de sa clientèle, mais aussi d’améliorer la gestion de ses stocks et son merchandising », explique le site Fashion Network. La totalité des 512 boutiques françaises de l’enseigne sont ainsi aujourd’hui équipées de tablettes tactiles, plaçant la data au cœur de la relation client. Ces tablettes intègrent notamment un outil de conseils et de recommandations de produits, dénommé Code Beauté. Il permet aux clientes de réaliser un diagnostic beauté avec une conseillère pour bénéficier de propositions personnalisées. Plus de 700 000 Codes Beauté ont été enregistrés depuis le lancement en 2015, apportant à l’enseigne autant de données sur les préférences et le profil de ses clientes. Ce qui permet à Marionnaud de construire une offre plus ciblée, avec des produits adaptés à la clientèle de chaque magasin.

Sollicités pour participer à la co-construction de produits et de services, les clients fans d’une marque sont aussi désormais mobilisés pour venir en appui des vendeurs. Jusqu’à parfois toucher une commission. Voici trois facettes du phénomène.