Carrefour mesure la satisfaction client via une app dédiée
Pour réussir à fidéliser ses clients, il faut d’abord les écouter. Et Carrefour tend l’oreille : l’enseigne a déployé dans plus de 2 000 de ses magasins une application dédiée pour recueillir l’avis des clients. Développée par la société Critizr, spécialisée dans la collecte d’avis de consommateurs, l’appli mesure la satisfaction client de deux façons. La première s’opère via un e-mail que les détenteurs de la carte de fidélité reçoivent après leurs achats : ils peuvent alors répondre directement au directeur du magasin pour lui faire part de leur expérience.
La deuxième s’adresse à tous les clients, en particulier ceux qui ne sont pas encartés : ils peuvent scanner un QR code avec leur smartphone (voir photo ci-dessus) pour envoyer leur commentaire, qui parvient lui aussi au directeur du magasin. Ce dernier peut alors engager la conversation avec le client pour mieux comprendre son éventuelle insatisfaction. Depuis la mise en place de l’appli fin novembre, les magasins Carrefour ont reçu plus de 3 800 messages de clients qui ont tous été traités, selon le site Gondola.
« Le client d’abord »
L’initiative de Carrefour a été impulsée par son nouveau directeur exécutif en France, Rami Baitièh, dont la devise est « Le client d’abord ». L’été dernier, il avait déjà souhaité qu’un panonceau soit affiché à l’entrée de chaque magasin Carrefour pour présenter son directeur et fournir ses coordonnées.
Carrefour n’est bien sûr pas le seul retailer à mettre en place de nouvelles démarches d’écoute des clients. Nous avons détaillé plusieurs initiatives originales dans notre Tendance « Fidélisation : 7 initiatives customer centric ».
Repéré sur : Gondola
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IKKS transforme l’essai du live shopping
Pour garder le contact avec ses clientes et leur proposer avant les fêtes des tenues et des idées de cadeaux, la marque française de prêt-à-porter premium IKKS a organisé en décembre deux séances de live shopping. Baptisées « Live Shopping Party » et retransmises sur le site de l’enseigne, les sessions de 20 minutes étaient animées par la directrice de réseau Nadia Jaabiri, l’influenceuse Rachel Coppens et une responsable boutique. Les clientes connectées pouvaient interagir en direct avec elles via tchat et ajouter directement dans leur panier les articles proposés, sans quitter le live.
Le flagship parisien de Tommy Hilfiger mise sur une expérience client immersive
Fermé pour cause de confinement, le flagship parisien du designer américain Tommy Hilfiger a mis ce temps à profit pour réinventer l’expérience client au sein du magasin, situé boulevard des Capucines. L’espace de près de 1 000 mètres carrés, qui a récemment rouvert au public, est désormais truffé de « points de contact numériques qui associent réalité physique et virtuelle dans une vision novatrice de la vente au détail », comme le précise Fashion Network. « Que nous mettions en place de nouvelles mesures de santé et de sécurité ou que nous innovions en matière d’expériences immersives, nos magasins restent un outil crucial pour renforcer l’image de marque et améliorer l’expérience de notre clientèle », déclare Martijn Hagman, PDG de l’enseigne.
