Carrefour mesure la satisfaction client via une app dédiée
Pour réussir à fidéliser ses clients, il faut d’abord les écouter. Et Carrefour tend l’oreille : l’enseigne a déployé dans plus de 2 000 de ses magasins une application dédiée pour recueillir l’avis des clients. Développée par la société Critizr, spécialisée dans la collecte d’avis de consommateurs, l’appli mesure la satisfaction client de deux façons. La première s’opère via un e-mail que les détenteurs de la carte de fidélité reçoivent après leurs achats : ils peuvent alors répondre directement au directeur du magasin pour lui faire part de leur expérience.
La deuxième s’adresse à tous les clients, en particulier ceux qui ne sont pas encartés : ils peuvent scanner un QR code avec leur smartphone (voir photo ci-dessus) pour envoyer leur commentaire, qui parvient lui aussi au directeur du magasin. Ce dernier peut alors engager la conversation avec le client pour mieux comprendre son éventuelle insatisfaction. Depuis la mise en place de l’appli fin novembre, les magasins Carrefour ont reçu plus de 3 800 messages de clients qui ont tous été traités, selon le site Gondola.
« Le client d’abord »
L’initiative de Carrefour a été impulsée par son nouveau directeur exécutif en France, Rami Baitièh, dont la devise est « Le client d’abord ». L’été dernier, il avait déjà souhaité qu’un panonceau soit affiché à l’entrée de chaque magasin Carrefour pour présenter son directeur et fournir ses coordonnées.
Carrefour n’est bien sûr pas le seul retailer à mettre en place de nouvelles démarches d’écoute des clients. Nous avons détaillé plusieurs initiatives originales dans notre Tendance « Fidélisation : 7 initiatives customer centric ».
Repéré sur : Gondola
PLUS DE TENDANCES
IKKS transforme l’essai du live shopping
Pour garder le contact avec ses clientes et leur proposer avant les fêtes des tenues et des idées de cadeaux, la marque française de prêt-à-porter premium IKKS a organisé en décembre deux séances de live shopping. Baptisées « Live Shopping Party » et retransmises sur le site de l’enseigne, les sessions de 20 minutes étaient animées par la directrice de réseau Nadia Jaabiri, l’influenceuse Rachel Coppens et une responsable boutique. Les clientes connectées pouvaient interagir en direct avec elles via tchat et ajouter directement dans leur panier les articles proposés, sans quitter le live.
L’émergence du marketing de l’intention dans les stratégies SEO
#Bestof2020. Dans un contexte incroyablement mouvant, nous avons ressenti le besoin de revenir aux fondamentaux de la gestion de la relation client. Cela a donné lieu à une série de dossiers « Back to school » pour explorer les changements en cours dans le CRM, dans le ciblage publicitaire et les cookies, et dans le référencement. Ce dernier enjeu est rarement sous les feux de la rampe : en matière de marketing digital, les regards sont plus souvent tournés vers les réseaux sociaux. Et pourtant, plus de 50 % du trafic d’un site lui vient, en moyenne, du référencement naturel. Autrement dit, de sa visibilité sur les moteurs de recherche en réponse aux requêtes des internautes. « Cela peut même monter à 80 % », observe Damien Hernandez, directeur SEO de l’agence Eskimoz spécialisée dans le référencement naturel. Pour lui, aucun doute : « Le référencement naturel est le levier le plus rentable en marketing digital ». Cela explique que les meilleures places dans les pages de réponses de Google soient un Graal très convoité, qui ne s’obtient pas sans effort. Pour comprendre les bases du référencement, nous avons réalisé un glossaire en 7 mots clés : L’ABC du SEO.
