Créée en 2012, la direction de l’Expérience Client d’Axa France est une des pionnières en France. Redesign des parcours clients, revues de performance, voix du client, école de formation… de nombreuses initiatives irriguent l’ensemble de l’entreprise. Interview de Charlotte Girard, Directrice Service et Expérience Client chez Axa France.

Premier site d’e-commerce en France, Voyages-SNCF est doté depuis décembre 2014 d’une direction de l’expérience client. Cela a changé la façon d’écouter les clients, de concevoir le site, et même de travailler en interne, l’organisation devenant plus agile. « De distributeur de services, nous devenons fournisseur d’expériences du voyage », explique Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale de Voyages-SNCF. Interview.

H&M s’est fixé un objectif ambitieux : 100 % de coton provenant de sources écoresponsables dans ses vêtements d’ici 2020. Responsable du département RSE de H&M France, Rémi Crinière fait le point sur la façon dont la marque entre dans l’économie circulaire. Il lève aussi le voile sur les idées reçues sur la « fast fashion ».

Comment une marque peut-elle se transformer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ? Antonin Léonard, cofondateur de OuiShare, think-tank et incubateur de projets dans l’économie collaborative, pose les termes du débat et propose des pistes d’avenir.

Les dépenses des annonceurs ont baissé, alors que le nombre d’espaces publicitaires disponibles a explosé. Résultat : le prix unitaire des espaces publicitaires a tendance à diminuer, et leur efficacité s’érode. Médias et annonceurs misent sur des stratégies « Premium » pour sortir de cet engrenage. Les explications de Xavier Guillon, directeur général de France Pub, qui mesure et analyse l’ensemble des dépenses de communication des annonceurs.

La campagne #onsefaitunfilm est une des premières actions de communication digitale de Legrand auprès des consommateurs finaux. Pourquoi avoir choisi internet ? Quel a été le dispositif d’accompagnement ? Comment la campagne digitale s’est-elle déclinée en magasin et sur le packaging ? Les réponses de Maxime Madrières, responsable de la création chez Legrand.

Pour Pierre Villeneuve, Directeur de la relation client de Ikea France, l’expérience d’achat en magasin doit être aussi fluide qu’un achat en ligne. Pour se faire l’avocat des clients auprès de l’interne, il mesure attentivement leur satisfaction. « Nous ne voulons pas simplement écouter nos clients, mais entrer en conversation avec eux », explique-t-il. Interview.

Laurence Devèze, fondatrice de Star Product, nous fait entrer dans les coulisses des placements de produits. Parmi les partenariats montés par son agence sur des films sortis début 2015 : les lunettes Alain Afflelou dans Bis, ou encore la Maison de la Literie dans Discount.