Êtes-vous en règle avec le RGPD ?

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Êtes-vous en règle avec le RGPD ?

#Rétro2017. L’entrée en vigueur, le 25 mai 2018, du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) pourrait bien être un des temps fort de l’année. Ce règlement européen va profondément modifier les relations entre marques et consommateurs, renforçant les droits des citoyens quant à l’exploitation de leurs données personnelles. Pourtant, seules 6 % des marques seraient en parfaite conformité avec le RGPD, d’après une étude réalisée en août 2017 par le cabinet de conseil Converteo. L’intervention de Fabienne Granovsky, présidente de FGconseil.fr et experte Informatique et Libertés, lors de l’Atelier du Hub du 27 septembre dernier, tombait donc à point nommé. Thème de cet Atelier : « Comment exploiter la data dans les parcours client ? ». L’occasion pour Fabienne Granovsky de décrypter les enjeux et les modalités de mise en œuvre de la nouvelle réglementation.

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Les grandes marques s’apprêtent-elles à court-circuiter les magasins traditionnels?

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Les grandes marques s’apprêtent-elles à court-circuiter les magasins traditionnels?

#Rétro2017. Une annonce a intrigué début novembre 2017 : au Royaume-Uni, selon The Telegraph, trois géants des PGC, Unilever, Mars et Reckitt Benckiser, s’apprêteraient à passer à la vente en direct auprès des particuliers. En 2018, ces groupes devraient ainsi rejoindre une plateforme Internet d’un nouveau genre leur permettant de vendre leurs produits sans intermédiaire. Des marques comme Axe, Calgon, Dove, Harpic, Knorr ou encore Lipton seraient alors proposées à des prix inférieurs de 30 % à ceux des grandes surfaces traditionnelles… Nous devrions être fixés dans les prochains mois sur la mise en œuvre effective de ce projet. Mais il correspond à une tendance de fond : les grandes marques veulent développer les ventes « direct to consumer ».

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Quels sont les vrais leviers de la fidélité ?

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Quels sont les vrais leviers de la fidélité ?

#Rétro2017. Les Français n’ont jamais eu autant de cartes de fidélité dans leur poche. D’après une étude BNP Paribas Personal Finance, chaque foyer en détient maintenant en moyenne 6,7, contre 4,7 en 2010. Toutes les marques ou presque proposent désormais leur carte de fidélité. Même H&M et Picard qui résistaient au phénomène ont franchi le Rubicon en 2017. Logique : ces cartes permettent à la fois de collecter des données sur la clientèle et de doper les ventes. Selon une étude d’Accenture Strategy, les membres de programmes de fidélité génèrent de 12 à 18 % de chiffre d’affaires supplémentaire par rapport aux clients traditionnels. Mais plusieurs enquêtes indiquent aussi clairement que les cartes ne créent pas de « vraie » fidélité : elles ne font que stimuler la répétition de l’acte d’achat en accordant un avantage financier. Ce comportement opportuniste prend fin quand le programme s’arrête.

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Comment séduire les millennials ?

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Comment séduire les millennials ?

#Rétro2017. La question taraude la plupart des marques, que la cible des 18-35 ans intrigue. Nous avons consacré une Tendance à ce sujet en mars dernier, intitulée « Millennials : 7 produits et services qui bousculent les codes ». L’occasion de découvrir des initiatives qui tordent le cou à quelques idées reçues. Par exemple, pour aller conquérir les 18-35 ans, la banque américaine Capital One ne mise pas uniquement sur le digital : elle fait le pari de points de contact physiques, et conviviaux, en ouvrant des cafés dans les plus grandes villes américaines. Très loin de l’ambiance d’une banque, ces établissements ont des allures d’espaces de coworking. La banque s’y fait discrète, mais à l’arrière de ces cafés, installés autour d’une table, des conseillers sont disponibles pour répondre aux questions des clients. Ils animent aussi des ateliers sur des thèmes ciblés et contemporains : comment financer son mariage ou encore comment parler argent entre époux !

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Que reste-t-il des 4 P du marketing mix ?

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Que reste-t-il des 4 P du marketing mix ?

#Rétro2017. Des générations entières de marketers ont été formées à l’aune de la règle des 4 P. Produit, prix, « promotion » (communication, en français) et « place » (distribution, en français). Mais formulée en 1960, cette règle permettant d’établir des stratégies marketing opérationnelles est-elle toujours d’actualité ? En janvier 2017, nous avons posé la question à Emmanuelle Le Nagard, professeur de marketing à l’Essec et ancienne présidente de l’Association Française de Marketing. « La logique générale est toujours la même, explique-t-elle, même si l’utilité de cette règle est d’abord pédagogique. C’est un moyen mnémotechnique, facile à mémoriser, facile à comprendre. »

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Chez Nespresso, un avatar fait la queue pour les clients

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Chez Nespresso, un avatar fait la queue pour les clients

La fluidité de l’expérience client en boutique est une des priorités de Nespresso. La marque propose ainsi depuis plusieurs années un parcours en « service libre », qui permet d’acheter ses capsules en totale autonomie grâce à un système de puces RFID et de caisses automatiques. Mais les clients qui se déplacent en magasin veulent aussi pouvoir profiter de l’accompagnement d’un conseiller. Comment éviter le sentiment d’attente s’il y a du monde dans la boutique ? Nespresso déploie dans certains magasins une file d’attente virtuelle. « Concrètement, lorsqu’un client se présente au poste d’accueil, on lui demande son nom, son éventuelle intention d’achat et on note une caractéristique vestimentaire pour pouvoir le repérer ensuite, explique le magazine LSA. Son ‘avatar’ ajouté à une file d’attente virtuelle, il peut dès lors baguenauder et se rendre à l’espace dégustation. »

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Expérience client : les attentes varient fortement selon le pays

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Expérience client : les attentes varient fortement selon le pays

Comment répondre aux attentes des consommateurs pour les faire venir en magasin ? Cette question est au cœur de l’étude mondiale que vient de publier Mood Media. Cette agence de marketing expérientiel s’est intéressée aux comportements des clients dans neuf pays du monde : Australie, Chine, France, Allemagne, Pays-Bas, Russie, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis. Avec de réelles différences selon les nationalités. On découvre ainsi que les Allemands et les Néerlandais sont ceux qui ont le moins recours à leur téléphone en magasin. 62 % des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique. En revanche, en Europe, les consommateurs les plus connectés sont… les Espagnols : ils utilisent à 73 % leur portable en boutique (vs 55 % pour l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Dans le monde, le record revient aux Chinois : 91 % utilisent leur téléphone en magasin, et 22 % l’emploient même à chaque fois qu’ils se rendent en boutique, essentiellement pour comparer les prix.

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À Shanghai, Starbucks voit grand et renouvelle l’expérience client

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À Shanghai, Starbucks voit grand et renouvelle l’expérience client

La ville de Shanghai accueille déjà 600 magasins Starbucks, un record mondial, mais cela n’a pas empêché la chaîne de cafés américaine d’en ouvrir un de plus en grande pompe le 6 décembre dernier. Pas n’importe lequel : avec ses 2 700 mètres carrés, il s’agit du plus grand Starbucks jamais ouvert. Pas moins de 3 bars de dégustation, d’immenses cuves en cuivre conçues pour des ateliers de torréfaction, 80 options différentes au menu dont des bières infusées au café, 400 employés qui peuvent servir 550 clients en même temps…

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