La Camif : « Le consommateur est en train de se réconcilier avec le citoyen »

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La Camif : « Le consommateur est en train de se réconcilier avec le citoyen »

#IlsOntDit2018. Une production durable et française, en co-conception avec les clients. C’est avec cette vision qu’Émery Jacquillat (photo ci-dessus) a relancé avec succès la Camif. L’entreprise, créée dans l’après-guerre comme une coopérative d’instituteurs, était en faillite il y a 10 ans, victime de trop de diversifications et n’ayant pas su prendre le virage de la vente en ligne. Le repreneur a recentré l’offre sur l’équipement de la maison, et a délaissé le modèle de la VPC au profit du e-commerce. Et il a fait le pari du « made in France ». « Aujourd’hui, les deux tiers de nos clients ne sont plus des anciens de la Camif, mais des consommateurs un peu plus jeunes, engagés dans une consommation responsable et qui veulent donner du sens à leurs achats », explique Émery Jacquillat dans l’interview qu’il nous a accordée.

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Club Med : « Le digital est un amplificateur de l’expérience vécue par nos GM »

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Club Med : Le digital est un amplificateur de l’expérience vécue par nos GM

#IlsOntDit2018. Quels services pour transformer l’expérience client ? C’était le thème de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier, animé par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. Noémie Frachon (photo ci-dessus), Responsable CRM du Club Med, est venue présenter la démarche du géant mondial du tourisme. Associée à Maxence Gérard, Directeur de la Relation Client, elle est chargée d’un projet transverse, baptisé « Excellence de la considération client ». Objectif : répondre aux nouvelles attentes des clients au moment où le Club Med s’internationalise et souhaite conquérir de nouvelles cibles.

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Stéphane Hugon (sociologue) : « Il faut établir des typologies d’expérience relationnelle »

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Stéphane Hugon (sociologue) : « Il faut établir des typologies d’expérience relationnelle »

#IlsOntDit2018. Sociologue, Stéphane Hugon (photo ci-dessus) observe et décrypte les relations entre les consommateurs et les marques. Il est intervenu en avril dernier pour éclairer les échanges de l’Atelier du Hub de La Poste, animé par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client, autour du thème « Comment renforcer le lien, générer de la préférence de marque et fidéliser ses clients dans une relation durable ? ». « Pourquoi un sociologue pour parler de l’engagement dans la relation client ?, interroge Stéphane Hugon. Simplement parce que la sociologie s’intéresse au design relationnel, sur lequel se fonde en partie les échanges entre marques et clients. Et ces échanges ont fait l’objet d’une transformation profonde depuis l’avènement du digital. » Parmi les changements qui se sont opérés : le rapport à l’autorité. Une marque ne peut désormais plus prétendre qu’elle sait mieux que le client ce qui est bon pour lui. « Il s’agit d’un vrai bouleversement, car c’est une posture de marque vieille d’un demi-siècle qui disparaît. Ne pouvant plus rester campées sur la position du sachant, les marques doivent aujourd’hui adopter une posture de curateur et d’accompagnant, dont le digital est porteur. »

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Printemps Haussmann : « Nous misons sur l’émotion pour faire la différence »

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Printemps Haussmann : « Nous misons sur l’émotion pour faire la différence »

#IlsOntDit2018. Comment faire préférer le Printemps Haussmann ? C’est tout l’enjeu de la mission de Céline Le Grand (photo ci-dessus), responsable de la relation client du grand magasin, que nous avons interviewée dans le cadre d’un dossier consacré au nouveau rôle des vendeurs. « Nos clients viennent chez nous pour un achat plaisir, et même pour se faire plaisir, pointe Céline Le Grand, mais les produits qu’ils trouvent au Printemps, ils pourraient aussi les trouver ailleurs. Soit directement dans les boutiques des marques que nous vendons, soit dans d’autres grands magasins, soit encore sur Internet. Nous devons faire la différence. Et pour un achat plaisir, cette différence se fait, selon nous, en misant sur l’émotion. »

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Etam : « La vraie fidélisation vient de l’expérience client »

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Etam : « La vraie fidélisation vient de l’expérience client »

#IlsOntDit2018. Pour Etam, l’année a été riche en innovations tout au long du parcours client. La marque de lingerie aux 450 magasins en France a par exemple déployé le service « Try and Pay later » sur son site web, ainsi que dans l’ensemble de ses boutiques, ce qui est une pratique encore rarissime. Une cliente peut ainsi repartir d’un magasin avec 10 articles sans les payer, le temps de les essayer tranquillement chez elle et de décider de les conserver ou non. « Notre pari est celui de la fidélisation par l’expérience utilisateur, explique Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, dans l’interview qu’il nous a accordée. Aujourd’hui, il faut donner une bonne raison aux clientes de venir, autre que de la promotion, sinon les clientes ne deviennent pas vraiment fidèles : elles courent après les promos. »

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Philippe Moati (Obscoco) : « Les consommateurs veulent des solutions pour sortir de l’accumulation d’objets »

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Philippe Moati (Obscoco) : « Les consommateurs veulent des solutions pour sortir de l’accumulation d’objets »

#IlsOntDit2018. Près de 8 Français sur 10 déclarent désormais privilégier l’usage à la possession, selon le 4e Observatoire des consommations émergentes publié début 2018 par l’Observatoire Société et Consommation (ObSoCo). « Il y a une maturation des consommateurs qui comprennent que ce qui est important, c’est de pouvoir jouir des biens. Ils perçoivent que la propriété n’est qu’une des modalités possibles pour bénéficier des effets utiles de ces biens », explique Philippe Moati (photo ci-dessus), cofondateur de l’ObSoCo, dans l’interview qu’il nous a accordée, en regard de notre dossier sur la révolution des business models. « Les formats alternatifs, reposant sur des systèmes d’abonnement, de location ou encore de partage, sont plus souples et s’adaptent mieux à des besoins qui peuvent être évolutifs », poursuit l’économiste.

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McDonald’s : « En alliant digital et humain, nous créons des expériences clients mémorables »

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McDonald’s : « En alliant digital et humain, nous créons des expériences clients mémorables »

#IlsOntDit2018. En cette période de fin d’année, nous revenons sur quelques-unes des interventions qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2018. En juin, Annabelle Jacquier (photo ci-dessus), Directrice Culture Service de McDonald’s France, est ainsi venue participer à l’Atelier du Hub de La Poste autour de la question « Quels services pour transformer l’expérience client ? ». Une après-midi de partage d’expériences, animée par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. « L’enjeu pour nous n’est pas d’être le numéro un du hamburger, confie Annabelle Jacquier, mais d’être le leader du bon moment passé dans nos restaurants, et c’est par la complémentarité entre le digital et l’humain que nous y parviendrons. »

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En rachetant Belmond, LVMH mise sur le luxe expérientiel

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En rachetant Belmond, LVMH mise sur le luxe expérientiel

Les grands hôtels Cipriani à Venise et Copacabana Palace à Rio de Janeiro, le célèbre restaurant « 21 Club » à New York, le train mythique Venice Simplon-Orient-Express (photo ci-dessus)… Tous font partie des icônes du luxe sur lesquelles LVMH a fait main basse en annonçant le 14 décembre dernier l’acquisition du groupe hôtelier Belmond, fondé il y a plus de 40 ans et présent dans 24 pays avec 36 hôtels, 7 trains touristiques et 2 entreprises de croisière. Grâce à ce rachat, le groupe de Bernard Arnault renforce considérablement son pôle d’hôtellerie de luxe, qui compte 4 hôtels Cheval Blanc – à Courchevel, Saint-Tropez, Saint-Barth et aux Maldives – et 6 autres sous la marque Bulgari.

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