Fondatrice du bureau de tendances Urban Sublime, Laetitia Faure décrypte les attentes des consommateurs et les opportunités pour les marques à court et moyen terme. « Avec la crise, les premières actions à mener sont sur le terrain de la personnalisation et de la promotion. » Explications.

Yann Mignot, Directeur de création associé de l’agence de design Saguez & Partners, en est convaincu : les clients ne reviendront pas en magasin juste pour voir les produits en vrai. Ils attendent surprises et émotion. Les magasins ne doivent plus être uniquement des lieux de vente, mais des lieux de relations. Interview.

« J’ai vendu pour 5 000 dollars d’objets de collection en 2 heures ! L’expérience a en quelque sorte parlé d’elle-même. » Voilà comment Grant Lafontaine, PDG et cofondateur de Whatnot, explique le succès foudroyant de sa plateforme vidéo de shopping en direct, dédiée aux collectionneurs et passionnés d’objets de toutes sortes. Tout a commencé il y a deux ans avec des ventes aux enchères de cartes Pokémon, certaines pépites pouvant s’échanger pour des milliers de dollars en quelques minutes. Depuis, la pandémie ayant popularisé le livestreaming, la plateforme s’est élargie : on peut y négocier toutes sortes de figurines ou cartes de collection, notamment celles des stars du football américain, mais aussi des vêtements ou des sneakers vintage. Et Whatnot prévoit de lancer une vingtaine de nouvelles catégories d’ici la fin de l’année.

« Avec cette crise, nous avons perdu notre clientèle internationale qui représentait plus de 60 % de notre chiffre d’affaires (2 milliards d’euros en 2019). Il a fallu se réinventer. » Le directeur des Galeries Lafayette Haussmann, Alexandre Liot, pose un constat sans détours dans Le Parisien. En quelques mois, les grands magasins parisiens ont dû revoir leur stratégie pour attirer la clientèle locale et s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Une des évolutions les plus surprenantes est peut-être l’arrivée en grande pompe des articles de seconde main dans ces temples de la consommation. À partir du 22 septembre, la mode circulaire occupera ainsi un étage entier sous la coupole du Printemps. Cet espace baptisé « Septième ciel » se veut le plus grand du monde dans un tel magasin. Le Printemps a aussi lancé un nouveau label « Unis vers le beau responsable », pour mettre en avant les marques engagées (400 sont déjà référencées). « Plus de 85 % des Français considèrent comme essentiel que les distributeurs et les marques s’engagent vers une consommation plus durable », souligne Stéphane Roth, directeur général marketing et communication du groupe Printemps.

Connaissez-vous le service Leroy Merlin Studio ? L’enseigne l’a lancé il y a deux ans sur Paris et l’Île-de-France pour accompagner les propriétaires dans la rénovation de leur logement. La promesse est claire : « Un seul pro pour diriger vos travaux ». « Notre plateforme connecte nos clients à un réseau d’architectes, explique Nathalie Hervet, leader ‘Conquête cœur de ville’ chez Leroy Merlin. Nous avons constitué un réseau d’architectes DPLG (diplômés par l’État), d’architectes d’intérieur et de décorateurs. » Ils sont aujourd’hui 38, avec l’objectif de monter à 50 d’ici la fin de l’année. Après un premier échange téléphonique avec le client, un de ces experts sélectionnés par l’enseigne se rend à son domicile. Une visite facturée 45 € pour une étude de faisabilité matérialisée par un devis estimatif. Selon les besoins, l’intervention de l’expert peut aussi donner lieu à un diagnostic administratif et technique, à la création d’une planche de préconisation matériaux et couleurs, à la réalisation d’esquisses 3D, etc. En cas d’accord du client, l’architecte accompagnera le projet jusqu’à la fin, faisant le lien avec les artisans et les intervenants sur le chantier.

Livrer les courses en moins de 10 ou 15 minutes après la commande. La promesse semble folle et pourtant il y a aujourd’hui à Paris un embouteillage de startups qui veulent occuper ce créneau. Gorillas, Flink, Cajoo, Dija, Kol, Frichti ou encore depuis peu Getir. Ce marché a pris le nom de « quick commerce ». Pour tenir leur engagement de livrer en 10 minutes, ces entreprises ont entrepris de mailler les grandes villes européennes de « dark stores », des petits entrepôts fermés au public qui proposent un catalogue resserré d’environ 1 200 références produits. « Sonner et livrer chez le consommateur prend une à deux minutes. Donc, nous devons préparer la commande en deux minutes et être à sept minutes de chez lui », explique au journal Les Échos le PDG de Getir, Nazim Salur. À elle seule, cette entreprise turque prévoit d’ouvrir une centaine de dark stores en France. « Nous sommes plus rapides que le consommateur, même si vous avez un supermarché en bas de chez vous », lance le PDG. Autre exemple : le français Frichti, qui a démarré son activité dans la livraison de repas avant de se reconvertir dans le quick commerce, dispose de 18 dark stores sur Paris.

« Decathlon a une règle, c’est d’être là où on a besoin de nous, avec l’ambition de rendre le sport accessible au plus grand nombre », nous confiait dans une interview Valentin Matura, alors directeur du magasin de Lyon-Confluence et aujourd’hui Concept & CX Leader de l’enseigne en Italie. La dernière inauguration d’un magasin Decathlon en fait la démonstration : une boutique éphémère de 150 mètres carrés, implantée dans le centre commercial « Les Passages » à Boulogne-Billancourt. Si l’équipementier sportif a déjà lancé des pop-up stores, notamment chez Auchan et Franprix, c’est la première fois qu’il déploie un magasin éphémère en centre-ville.

Trouver facilement les meilleures sorties nature autour de soi. C’est ce que propose l’application Decathlon Outdoor que vient de lancer l’enseigne. Elle référence pour l’instant plus de 5 000 randonnées. Le parcours idéal se trouve en fonction du niveau de difficulté mais aussi de la thématique pour des sorties Panorama, Faune, Sport, Zen, Food, etc. « Le maître-mot, c’est l’accessibilité. Notre but, c’est de créer le déclic, d’accompagner et de mettre les gens dehors, explique à GEO.fr César Bygodt, responsable communication de Decathlon. L’idée, plutôt que de rester devant son écran, c’est de lâcher son téléphone et de passer du temps à l’extérieur. » « L’application prend comme concurrent Netflix, lance même Nathalie Beugé, product marketing manager de Decathlon Outdoor. La plateforme rend la nature plus attrayante que les écrans. Notre technologie est positive car c’est le temps passé dehors par les utilisateurs qui nous anime, pas celui passé sur notre application. »

Le géant californien va inaugurer d’ici l’été son premier « Google Store » dans le quartier de Chelsea à New York. Les clients pourront y acheter « une grande sélection de produits fabriqués par Google, qui vont des téléphones Pixel aux produits Nest, des appareils Fitbit aux Pixelbook et bien d’autres encore », indique le vice-président de Google, Jason Rosenthal. Ces produits seront aussi disponibles en click and collect. Sur place, des « experts » aideront les clients « à tirer le meilleur parti de leur appareil », leur donnant des conseils d’utilisation et proposant de réparer écrans fissurés et matériels abîmés. Des ateliers seront aussi organisés toute l’année. « Un fonctionnement qui rappelle celui des Apple stores », relève le journal Les Échos.