Système U, EDF, Fortuneo, Burberry… Pour se connecter à la jeune génération, les marques sont de plus en plus nombreuses à investir TikTok et Twitch. Mais ces plateformes nécessitent d’adopter de nouveaux codes, pour une communication moins guindée, moins maîtrisée, plus fun. Démonstration en 7 exemples.

Apportera-t-on désormais du linge à laver dans un supermarché ? La marque de lessive Le Chat aimerait nous en convaincre. Depuis septembre dernier, elle offre un service de lavage au sein de l’Intermarché situé boulevard Gallieni à Issy-les-Moulineaux. Bien visible à côté des caisses, le stand baptisé « Le Chat service » récupère le linge à laver et le rend propre dans un délai de trois jours au client, qui est prévenu par SMS. Le tout avec une grille tarifaire limpide : 4 € le kilo de linge et 2 € pour une chemise sur cintre.

Monoprix et Epicery viennent d’étendre leur partenariat pour proposer aux fleuristes et aux libraires un nouveau canal de vente. Un soutien plus qu’utile : en cette période de pandémie, la digitalisation est un enjeu clé pour les petits commerces. Spécialisée dans la livraison de courses de quartier, Epicery ouvre ainsi sa marketplace aux commerces dit « non-essentiels », en l’occurrence les fleuristes et les libraires. « C’est la première fois que la place de marché normalement spécialisée sur les commerces de bouche s’ouvre au non-alimentaire », pointe LSA. Fleuristes et libraires peuvent donc rejoindre les 800 commerçants déjà présents sur Epicery. Pendant le confinement, les frais d’inscription et d’abonnement sont offerts aux nouveaux commerçants, une commission étant reversée à chaque transaction à la marketplace.

Face aux conséquences du reconfinement, qui a obligé la plupart des petits commerces à fermer boutique, l’enseigne du groupe Les Mousquetaires a décidé de lancer un « drive solidaire ». L’idée ? « Donner un coup de main aux commerçants en mettant à leur disposition nos outils digitaux, notre plateforme de click & collect. Le click se fait sur notre site, mais le collect est fait dans leur boutique », explique Thierry Cotillard, le président d’Intermarché.

L’application de messagerie instantanée détenue par Facebook a trouvé sa place dans la relation entre les clients et les marques. Plus de 175 millions de personnes l’utilisent chaque jour pour interagir avec une entreprise, selon des chiffres fournis par WhatsApp. « La pandémie a clairement mis au jour la nécessité pour les entreprises de posséder des moyens rapides et efficaces afin de répondre aux besoins de leurs clients et d’effectuer des ventes. Durant cette période, WhatsApp s’est imposé comme un outil simple et pratique », souligne Facebook. Une nouvelle étape sera franchie dans les mois à venir : les consommateurs vont pouvoir faire des achats sur WhatsApp en restant dans l’application.

Le reconfinement devrait encore accélérer la digitalisation de la relation client. La vidéo a le vent en poupe pour des tête-à-tête à distance avec des vendeurs ou des réparateurs. Une pratique venue de Chine, le livestreaming, pourrait aussi s’imposer chez nous plus vite que prévu, rassemblant des internautes autour de sessions de téléachat.

Decathlon s’apprête à mener une diversification massive sur son site web, multipliant par 4 le nombre de références disponibles. Cette stratégie va d’abord se mettre en place en Belgique dès la mi-novembre, puis sera déployée dans d’autres pays européens dont la France l’an prochain. Pour y arriver, l’enseigne va faire évoluer son site de e-commerce pour le transformer en marketplace, proposant des produits d’autres marques que celles du distributeur. C’est une vraie révolution pour Decathlon qui misait jusque-là sur ses propres marques comme Quechua, Kalenji ou B’Twin pour se développer. Une centaine de marques internationales et locales seront référencées sur la marketplace belge, notamment des chaussures de football Adidas, des maillots de cyclisme Santini ou des produits de nutrition Innerme. De moins de 50 000 références disponibles, l’assortiment en ligne va bondir à plus de 200 000.

L’enseigne de bricolage vient de dévoiler un nouveau service sur son site de e-commerce : la recherche visuelle. En transférant une image sur le site, les clients peuvent désormais instantanément retrouver au sein du catalogue de Castorama un meuble ou un objet décoratif similaire à l’article sur la photo. « Sur nos marchés, décrire une peinture, un luminaire ou un objet de décoration n’est jamais simple. L’idée est donc de sortir du texte et d’utiliser l’image pour gagner en efficacité, explique Romain Roulleau, directeur marketing, digital et clients de Castorama France. Les premières retombées sont très bonnes avec des taux de conversion trois à quatre fois supérieurs par rapport à une recherche textuelle. » Cette nouvelle fonctionnalité est particulièrement adaptée à une utilisation sur smartphone. Le client repère un objet qui lui plaît, le prend en photo et obtient des produits équivalents qu’il peut commander. Le mobile représente déjà 70 % du trafic et 50 % des ventes en e-commerce de Castorama.

Plateforme de shopping privilégiée par des millions d’internautes à travers le monde, Zalando entend devenir également un lieu d’inspiration et de découverte pour ses clients. Dans ce but, le leader allemand de la vente en ligne de produits de mode vient de dévoiler son initiative « Brand Homes ». Concrètement, il s’agit de proposer aux marques leur propre environnement commercial au sein de la plateforme. Contrairement à la présentation standardisée des produits sur le site, ce « magasin virtuel » permet aux marques de partager un contenu plus authentique et de présenter leurs collections comme elles le souhaitent, en incluant par exemple des vidéos ou des sélections spécifiques. De leur côté, les consommateurs peuvent s’abonner à leurs marques préférées et trouver plus facilement des vêtements qui leur correspondent.

Zara, Nike, Decathlon, Ikea, Starbucks… Toutes les grandes enseignes déploient en ce moment des initiatives pour intégrer plus fortement le smartphone dans le parcours d’achat en magasin. Peu à peu, le mobile se transforme en télécommande permettant de piloter achats et services en boutique. Illustrations.