Moins formels, plus fun. Dans tous les secteurs, les codes de la relation entre les marques et leurs clients évoluent. Les consommateurs veulent vivre des expériences amusantes. Chez les plus jeunes, TikTok et Snapchat exacerbent encore cette attente, poussant les marques à développer des dispositifs ludiques. Les produits eux-mêmes s’adaptent à cette nouvelle donne. Illustrations.

À l’occasion du lancement de sa nouvelle berline IS 2021, Lexus dévoile une appli de réalité augmentée spécialement conçue pour que les acheteurs potentiels puissent découvrir le véhicule sous toutes ses coutures, sans attendre qu’il soit disponible chez les concessionnaires cet automne. Baptisée « Lexus AR Play », l’appli permet d’explorer virtuellement l’intérieur de la voiture, de tourner autour à 360 degrés, ainsi que d’ouvrir les portes et le coffre. Elle propose également des plans de coupe en 3D, affichant les caractéristiques techniques du moteur et du châssis. L’utilisateur peut personnaliser l’apparence de sa voiture virtuelle grâce à huit combinaisons de couleurs et peut aussi capturer des photos à partager sur les réseaux sociaux.

Sous la contrainte, de nouvelles pratiques se sont imposées lors du confinement en matière de service après-vente. « Avant, un tiers des pannes faisaient l’objet d’un déplacement d’un technicien. Ce chiffre a été divisé par six durant la crise sanitaire, ce qui constitue un record pour notre enseigne », quantifie Benoît Lacayrouze, responsable du SAV de Domyos, la marque de produits de fitness de Decathlon. S’exprimant lors d’un webinar organisé fin juin par son prestataire Zendesk, il a souligné que les consommateurs étaient devenus demandeurs de pouvoir régler par eux-mêmes une panne sur un des appareils de la marque : vélos d’appartement et elliptiques, tapis de course, appareils de musculation, rameurs, etc. Des produits très sollicités lors du confinement, mais pour lesquels les clients ne souhaitaient pas avoir la visite d’un technicien en cas de problème. Ce contexte a conduit le SAV de Domyos à fréquemment utiliser l’outil de visioconférence de la startup ViiBE. Quand un problème semblait trop compliqué à résoudre par téléphone, le conseiller du SAV envoyait au client un lien par SMS pour se connecter à la plateforme de ViiBE. Ce qui permettait non seulement d’échanger par vidéo sans avoir besoin de télécharger d’application, mais aussi de partager des documents et d’annoter des photos pour expliquer comment réparer un appareil.

L’expérience client dans le monde physique étant mise à mal par les mesures de distanciation sociale, les marques se tournent vers des dispositifs mêlant réel et virtuel. Voici en 7 exemples comment vidéo, 3D, QR code et réalité augmentée permettent d’inventer de nouvelles proximités avec les clients.

Depuis la mi-mars, les entreprises n’ont d’autre choix que de piloter à vue, avec très peu de visibilité et sans leurs repères habituels. Un maître-mot s’impose : l’agilité. Nous l’illustrons en 5 thèmes : rapidité d’exécution, écoute des clients, partenariats, réinvention des canaux de vente, test & learn. Voici le troisième volet de notre série consacrée aux tendances gagnantes post-confinement.

Depuis le 13 mai, l’appli de la RATP s’est dotée d’une nouvelle fonctionnalité collaborative qui vise à préciser le niveau d’affluence dans les rames du métro, du RER et du tramway. La Régie autonome des transports parisiens entend ainsi favoriser le respect des règles de distanciation alors que les Franciliens reviennent en masse sur son réseau.