Grand rival d’Alibaba, l’e-commerçant chinois JD.com a ouvert le 10 janvier dernier deux magasins aux Pays-Bas pour sa première incursion phygitale en Europe. Situés à Rotterdam et à Leiden, ils portent le nom d’Ochama, mot-valise conjuguant « omnichannel » et « amazing », pour « incroyable ». Promesse tenue grâce à une expérience client inédite : pour faire ses courses, il suffit de lancer l’appli Ochama, de sélectionner ses produits – 7 000 références sont pour l’instant disponibles, de l’alimentaire aux produits de beauté en passant par l’électroménager – puis de venir le jour même les retirer en magasin. Sur place, l’effet « waouh » joue à plein : la commande est récupérée en moins de deux minutes sur des stations de retrait entièrement automatisées, des véhicules autonomes et des bras robotisés se chargeant de la préparation et de l’acheminement dans un entrepôt visible par les clients. Un concept qui rappelle le drive piéton robotisé Delipop de Carrefour mais en beaucoup plus grand et ambitieux.

« Dynamiser le commerce local dans le monde. » C’est le leitmotiv de la marketplace Faire, qui vient de se lancer en France forte de son réseau de 30 000 enseignes issues de 80 pays. Créée en 2017 à San Francisco par quatre employés du spécialiste des solutions de paiement Square, Faire entend « aider marques et commerçants indépendants à faire face à la concurrence des géants du retail, soutenir leur reprise et stimuler la croissance ». Elle fournit pour cela à 250 000 détaillants, surtout dans les secteurs de la mode, de la beauté et du mobilier, des outils adaptés : retours gratuits, solutions d’expédition, recommandations fondées sur l’analyse des ventes, etc. Et elle ne plaisante pas quand elle parle de « la concurrence des géants du retail » : la page d’accueil du site propose une rubrique intitulée « Marques non vendues sur Amazon » !

Fondatrice du bureau de tendances Urban Sublime, Laetitia Faure décrypte les attentes des consommateurs et les opportunités pour les marques à court et moyen terme. « Avec la crise, les premières actions à mener sont sur le terrain de la personnalisation et de la promotion. » Explications.

Yann Mignot, Directeur de création associé de l’agence de design Saguez & Partners, en est convaincu : les clients ne reviendront pas en magasin juste pour voir les produits en vrai. Ils attendent surprises et émotion. Les magasins ne doivent plus être uniquement des lieux de vente, mais des lieux de relations. Interview.

« J’ai vendu pour 5 000 dollars d’objets de collection en 2 heures ! L’expérience a en quelque sorte parlé d’elle-même. » Voilà comment Grant Lafontaine, PDG et cofondateur de Whatnot, explique le succès foudroyant de sa plateforme vidéo de shopping en direct, dédiée aux collectionneurs et passionnés d’objets de toutes sortes. Tout a commencé il y a deux ans avec des ventes aux enchères de cartes Pokémon, certaines pépites pouvant s’échanger pour des milliers de dollars en quelques minutes. Depuis, la pandémie ayant popularisé le livestreaming, la plateforme s’est élargie : on peut y négocier toutes sortes de figurines ou cartes de collection, notamment celles des stars du football américain, mais aussi des vêtements ou des sneakers vintage. Et Whatnot prévoit de lancer une vingtaine de nouvelles catégories d’ici la fin de l’année.

« Avec cette crise, nous avons perdu notre clientèle internationale qui représentait plus de 60 % de notre chiffre d’affaires (2 milliards d’euros en 2019). Il a fallu se réinventer. » Le directeur des Galeries Lafayette Haussmann, Alexandre Liot, pose un constat sans détours dans Le Parisien. En quelques mois, les grands magasins parisiens ont dû revoir leur stratégie pour attirer la clientèle locale et s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Une des évolutions les plus surprenantes est peut-être l’arrivée en grande pompe des articles de seconde main dans ces temples de la consommation. À partir du 22 septembre, la mode circulaire occupera ainsi un étage entier sous la coupole du Printemps. Cet espace baptisé « Septième ciel » se veut le plus grand du monde dans un tel magasin. Le Printemps a aussi lancé un nouveau label « Unis vers le beau responsable », pour mettre en avant les marques engagées (400 sont déjà référencées). « Plus de 85 % des Français considèrent comme essentiel que les distributeurs et les marques s’engagent vers une consommation plus durable », souligne Stéphane Roth, directeur général marketing et communication du groupe Printemps.

Connaissez-vous le service Leroy Merlin Studio ? L’enseigne l’a lancé il y a deux ans sur Paris et l’Île-de-France pour accompagner les propriétaires dans la rénovation de leur logement. La promesse est claire : « Un seul pro pour diriger vos travaux ». « Notre plateforme connecte nos clients à un réseau d’architectes, explique Nathalie Hervet, leader ‘Conquête cœur de ville’ chez Leroy Merlin. Nous avons constitué un réseau d’architectes DPLG (diplômés par l’État), d’architectes d’intérieur et de décorateurs. » Ils sont aujourd’hui 38, avec l’objectif de monter à 50 d’ici la fin de l’année. Après un premier échange téléphonique avec le client, un de ces experts sélectionnés par l’enseigne se rend à son domicile. Une visite facturée 45 € pour une étude de faisabilité matérialisée par un devis estimatif. Selon les besoins, l’intervention de l’expert peut aussi donner lieu à un diagnostic administratif et technique, à la création d’une planche de préconisation matériaux et couleurs, à la réalisation d’esquisses 3D, etc. En cas d’accord du client, l’architecte accompagnera le projet jusqu’à la fin, faisant le lien avec les artisans et les intervenants sur le chantier.

Livrer les courses en moins de 10 ou 15 minutes après la commande. La promesse semble folle et pourtant il y a aujourd’hui à Paris un embouteillage de startups qui veulent occuper ce créneau. Gorillas, Flink, Cajoo, Dija, Kol, Frichti ou encore depuis peu Getir. Ce marché a pris le nom de « quick commerce ». Pour tenir leur engagement de livrer en 10 minutes, ces entreprises ont entrepris de mailler les grandes villes européennes de « dark stores », des petits entrepôts fermés au public qui proposent un catalogue resserré d’environ 1 200 références produits. « Sonner et livrer chez le consommateur prend une à deux minutes. Donc, nous devons préparer la commande en deux minutes et être à sept minutes de chez lui », explique au journal Les Échos le PDG de Getir, Nazim Salur. À elle seule, cette entreprise turque prévoit d’ouvrir une centaine de dark stores en France. « Nous sommes plus rapides que le consommateur, même si vous avez un supermarché en bas de chez vous », lance le PDG. Autre exemple : le français Frichti, qui a démarré son activité dans la livraison de repas avant de se reconvertir dans le quick commerce, dispose de 18 dark stores sur Paris.