5 définitions pour se familiariser avec l’usage des données dans la gestion de la relation client.

La crise sanitaire a conforté le modèle économique d’Yves Rocher reposant sur la relation client. Cette stratégie s’exprime notamment dans le nouveau programme de fidélité de la marque, conçu avant le confinement dans une perspective omnicanale. Aujourd’hui, Yves Rocher entend communiquer plus encore sur sa marque, sa mission, ses coulisses. L’enseigne veut aussi individualiser les parcours de chaque client sur les supports digitaux, tout en gardant le courrier comme un des piliers de la relation. Interview de Véronique Rousseau, directrice marketing d’Yves Rocher France.

Entièrement rénové l’an dernier, le centre commercial Peak Galleria de Hong Kong a, comme tous les autres, vu les clients déserter ses boutiques à cause de la crise sanitaire. Pour faire revenir une partie d’entre eux, il a décidé de multiplier les services à destination des animaux de compagnie. Les chiens sont particulièrement choyés : ils sont autorisés dans tout le centre commercial, en laisse toutefois, et une pelouse synthétique a été installée sur le toit du centre pour les accueillir pendant que leurs maîtres font leurs achats. Ils ont même droit à un ascenseur dédié pour se rendre sur le toit sans être accompagnés ! Encore plus étonnant, une partie de cette pelouse est consacrée à des pique-niques auxquels les compagnons à quatre pattes sont invités, choix de croquettes inclus.

Presque trois ans après l’ouverture au public du premier Amazon Go aux États-Unis, le groupe Casino devient le premier distributeur français à dévoiler son concept de magasin sans caisse et autonome, baptisé « Black Box ». Testée depuis cet été par les 1 200 employés du siège social de Monoprix à Clichy, cette supérette de 18 mètres carrés entièrement automatisée propose 300 références, essentiellement du snacking salé ou sucré, de l’épicerie de dépannage et des produits d’hygiène (gel hydroalcoolique, déodorant, etc.).

Rendre l’acte de paiement totalement fluide et transparent ? Dans la quête du Graal de l’expérience client, Amazon vient de franchir une étape en dévoilant son nouveau système, sobrement baptisé « One ». Le fonctionnement de ce terminal de paiement (voir photo ci-dessus) est simplissime : le client passe la paume de sa main au-dessus du scanner et le tour est joué, sans carte, sans cash et sans contact.

Le 6 octobre dernier, le vaisseau spatial de ravitaillement Cygnus s’est amarré à la Station spatiale internationale pour y livrer 3,6 tonnes de fret, dont des jus de fruits frais, des toilettes nouvelle génération, des graines de radis et… 10 flacons du sérum anti-âge « Advanced Night Repair » d’Estée Lauder. La marque américaine de produits de beauté a en effet conclu un partenariat avec la Nasa, qui a ouvert la station spatiale aux activités commerciales l’an dernier. L’initiative n’a rien de scientifique : les clients de l’enseigne ne doivent pas s’attendre à une formule boostée du sérum à la suite de son séjour extraterrestre. Plutôt, ils peuvent anticiper des campagnes marketing spectaculaires puisque des photos et des vidéos du produit seront réalisées par les astronautes avec les fioles en apesanteur et la Terre en arrière-plan.

Le musée du Louvre s’est récemment associé à Fliggy, la plateforme de voyages du groupe Alibaba, pour proposer une visite virtuelle en livestreaming de ses salles emblématiques. L’enjeu est de taille pour le musée, qui souhaite garder un lien avec son public potentiel en Chine, que la crise sanitaire empêche de voyager. En temps normal, la France est en effet la première destination européenne des touristes chinois, avec plus de 2 millions de visiteurs.

Afin de compenser le manque à gagner dû à leurs avions désertés, plusieurs compagnies aériennes en Asie et en Australie proposent désormais des « vols pour nulle part », avec un lieu de départ et de destination identique. Qantas a par exemple programmé pour le 10 octobre prochain un « vol panoramique » de Sydney à… Sydney, qui survolera des lieux touristiques tels que la grande barrière de corail. Les billets se sont envolés en 10 minutes ! « Un grand nombre de nos voyageurs réguliers ont l’habitude d’emprunter un vol toutes les deux semaines et nous ont dit que l’expérience de voler leur manquait autant que les destinations en elles-mêmes », a expliqué Alan Joyce, PDG de Qantas.

L’enseigne de sport vient de lancer en Belgique un programme de soutien aux startups dénommé Jump. Les premiers projets ont été sélectionnés le 21 septembre, dans les domaines du sport, mais aussi du bien-être et de la santé. Ce dispositif s’adresse à la fois « à des entrepreneurs depuis le tout début, parfois en partant simplement d’une idée, et à des startups déjà relativement bien installées sur le marché et qui ont déjà réalisé de premières ventes », indique Alicia Verspecht, responsable du programme. Pour conseiller et aider ces jeunes pousses, Decathlon s’appuiera en premier lieu sur ses compétences internes. « Nous avons déjà prévu une série de workshops avec des spécialistes en marketing, webdesign, design thinking, graphisme, etc. », précise Alicia Verspecht. S’y ajouteront des compétences externes pour les aspects purement entrepreneuriaux, comme les montages financiers.

L’enseigne de mode vient d’ajouter, en Espagne, une nouvelle fonctionnalité sur son appli mobile. Baptisée Store Mode, elle abolit encore un peu plus les frontières entre magasin et digital grâce à trois nouveaux services. Le premier, Click & Go, permet de savoir avant de se déplacer quels sont les articles vraiment en stock dans une boutique Zara donnée. Il est même possible d’acheter un vêtement depuis son téléphone mobile pour venir ensuite le récupérer. Autre nouveau service : Click & Find. Grâce à la technologie RFID, l’appli Zara géolocalise le vêtement que recherche un client. Plus besoin d’arpenter le magasin : le téléphone affiche un plan de la boutique montrant l’emplacement de l’article. L’appli précise également si le vêtement n’est plus disponible que dans les stocks du magasin.