Extrait du MAG Transformation

Extrait du MAG Transformation

Extrait du MAG Transformation

C’est une double révolution que vient d’annoncer Håkan Samuelsson, le PDG de Volvo Cars. D’une part, le constructeur automobile ne va plus produire que des véhicules électriques à partir de 2030. Le changement sera rapide : Volvo Cars veut arriver à 50 % de véhicules électriques dès 2025. D’autre part, « tous nos véhicules électriques ne seront vendus que sur Internet », indique le PDG. Il prévoit ainsi de faire la moitié de ses ventes en ligne dès 2025. Ce qui signifie des transformations qui ne sont pas que technologiques : Volvo Cars va instaurer plus de simplicité dans sa gamme et plus de transparence dans ses prix. « Le parcours d’achat est encore trop compliqué, on va simplifier le menu, lance Håkan Samuelsson. Au lieu de milliers d’options, vous aurez une sorte de plat du jour avec de bonnes combinaisons que nos clients pourront choisir, avec une livraison rapide. Mais nous pourrons aussi construire des voitures à la carte. » La transparence est un autre défi, le prix des voitures et de leurs options faisant aujourd’hui l’objet de négociations en concession. Volvo Cars affichera une grille tarifaire fixe, claire et transparente.

Comment évoluent les attentes des consommateurs dans cette période mouvementée ? De nouveaux dispositifs d’écoute émergent, permettant aux marques de faire participer leurs clients et de les fidéliser. Les bonnes idées de Lexus, Amazon, Carrefour, L’Oréal, Clarins, la Matmut…

Venir télétravailler chez Monoprix et même y organiser des réunions ? C’est désormais possible au Daily Monop’ des Ternes à Paris où une première « Kabin » vient d’être inaugurée. Conçu par une startup du même nom, cet espace est parfaitement isolé et équipé pour assurer confort et confidentialité, le tout dans un protocole sanitaire strict. La Kabin peut accueillir jusqu’à 4 personnes et dispose du wifi. Elle se loue 5 euros l’heure et se réserve grâce à l’appli dédiée, qui permet aussi de déverrouiller la porte. 

Trois indicateurs se sont imposés pour mesurer la satisfaction client, chacun avec sa logique, voire avec sa vision de la fidélité.

Accroître le nombre de « promoteurs » de la marque et diminuer celui des clients insatisfaits. C’est l’objectif des démarches de fidélisation pilotées grâce au Net Promoter Score. L’enjeu est plus crucial que jamais avec la crise sanitaire car la satisfaction client devient très volatile. Les bonnes pratiques de Nature & Découvertes, Nocibé, The Kooples, Oney France, etc.

« L’expérience client crée de la valeur et du business. » C’est le crédo de Florence Bouchot, Responsable Culture Clients (CX) chez FDJ. Elle détaille les actions qu’elle mène pour insuffler une culture client auprès de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Et si les promotions n’étaient plus sélectionnées par les distributeurs ou les marques mais par les clients eux-mêmes ? C’est précisément l’idée que Carrefour vient d’adopter. Fidèle à la devise « Le client d’abord » formulée par son Directeur France Rami Baitièh dès sa prise de fonction l’an dernier, le pionnier de l’hypermarché a mis en promotion du 9 février au 8 mars des produits choisis par ses clients.