Pour L’Occitane, l’innovation doit être "no canal"

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Pour L’Occitane, l’innovation doit être "no canal"

« L’Occitane a la chance d’être sur deux pieds », se félicite Mathieu Staat, directeur digital et CRM international du groupe L’Occitane. Dans une interview au Journal du Net, il explique : « Nous comptons près de 90 sites marchands et un réseau physique de plus de 3 000 magasins dans le monde. Notre stratégie est donc de se mettre à la place du client et de retirer toutes les frictions sur l’ensemble de ces canaux. » Et de résumer la démarche du groupe en une formule : « Pour nous, l’innovation doit être ‘no canal’. » Nous avons récemment consacré un dossier à cet enjeu : « Retail : les 5 révolutions du commerce no canal ».

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Les « nano-influenceuses » réinventent les réunions Tupperware

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Les « nano-influenceuses » réinventent les réunions Tupperware

« Facebook et les autres plateformes sociales sont depuis quelques années devenues le théâtre d’une étonnante économie portée par des quidams très motivées et créatives, observe le magazine Stratégies. Bienvenue dans l’univers des ‘nano-influenceuses’. » Ce sont des particulières qui ont relativement peu d’abonnés (souvent moins de 500 followers), mais qui s’emploient à recommander à leur communauté les bienfaits de nouveaux produits. Les marques qui les recrutent sont, pour la plupart, dans l’univers de la beauté et des cosmétiques, avec des enseignes comme Nu Skin, Natura, Amway ou encore It Works.

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Ikea US lance un service d’assemblage de meubles avec TaskRabbit

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Ikea US lance un service d’assemblage de meubles avec TaskRabbit

Six mois après avoir acquis TaskRabbit, une startup spécialisée dans les petits travaux entre particuliers, Ikea annonce le lancement aux États-Unis d’un nouveau service d’assemblage de ses meubles, moins coûteux et plus flexible que le programme maison. Initialement disponible dans les magasins de New York et de San Francisco, le service sera rapidement étendu à d’autres villes américaines avant d’être déployé à l’international.

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Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux

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Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux

Quatre mois après son lancement en novembre dernier, Orange Bank compte déjà près de 100 000 clients. Et leur premier point de contact est « Djingo », un conseiller virtuel qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle Watson d’IBM. Intégré à l’application d’Orange Bank, ce chatbot « réalise en moyenne près de 24 000 conversations par semaine, indique dans La Tribune André Coisne, directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur. Nous avons dépassé les 400 000 conversations depuis novembre, cela devient significatif ». Le nombre d’échanges est important car Djingo est un système apprenant. « Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », explique André Coisne.

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Le crocodile de Lacoste remplacé par des espèces menacées

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Le crocodile de Lacoste remplacé par des espèces menacées

Pour la première fois depuis 1933, date de sa création, la marque Lacoste a remplacé son emblématique crocodile par dix autres animaux. Mais pas n’importe lesquels : il s’agit de dix espèces en voie de disparition, parmi les plus menacées au monde. Rhinocéros de Java, perroquet néozélandais, lépilémur septentrional, tigre de Sumatra, ou encore condor de Californie, tous ont eu droit de figurer sur les polos de cette série limitée, baptisée « Save Our Species ». Au total, 1 775 exemplaires ont été fabriqués, en nombres correspondant aux spécimens encore vivants de chaque espèce, soit seulement 67 pour le rhinocéros de Java, 150 pour le perroquet néozélandais, et 350 pour le tigre de Sumatra, par exemple.

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Diesel dénonce la contrefaçon en vendant du Deisel

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Diesel dénonce la contrefaçon en vendant du Deisel

Durant la New York Fashion Week la semaine dernière, la marque de vêtements italienne Diesel a créé le buzz non pas en organisant un défilé de mode mais en ouvrant discrètement une modeste boutique éphémère dans le quartier new-yorkais de Chinatown. Sa particularité ? La devanture comme tous les vêtements empilés à l’intérieur portait le logo rouge et blanc « Deisel », en tout point identique à celui de Diesel à l’exception de l’inversion de deux lettres.

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Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients

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Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients

À l’ère des « fake news » et des scandales sanitaires, les consommateurs n’ont jamais été autant en quête de transparence et d’authenticité. De nouvelles règlementations entrent en vigueur pour restaurer leur confiance. La balle est désormais dans le camp des marques… Après le « no canal », 2e épisode de notre série Révolutions.

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Comment les taxis G7 ont su résister à Uber

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Comment les taxis G7 ont su résister à Uber

Le site Capital.fr raconte la façon dont G7, l’acteur historique du secteur, a réagi face à l’arrivée de la concurrence des VTC (voitures de transport avec chauffeur) et au déferlement des voitures Uber, mais aussi LeCab, Chauffeur Privé, Taxify, etc. Le choix stratégique de G7 ? « Monter en gamme en offrant plus de services et en baissant les prix, résume Capital.fr. Un choix ambitieux. G7 a choisi d’humaniser le taxi plutôt que de l’ubériser... » L’entreprise, qui compte 8 000 artisans chauffeurs de taxi affiliés, a la chance de disposer d’une trésorerie importante « accumulée grâce à des décennies de position dominante ». Et elle dégage encore une marge nette de près de 10 %. Ce qui lui permet de financer les investissements nécessaires pour se mettre à niveau et affronter la concurrence des startups.

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Woolrich dévoile un "mégastore expérientiel" équipé d’une chambre froide

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Woolrich dévoile un "mégastore expérientiel" équipé d’une chambre froide

Plus ancienne marque américaine de vêtements d’extérieur, Woolrich a récemment ouvert une nouvelle boutique phare de 700 mètres carrés à Milan qui multiplie les initiatives de « marketing sensoriel » et de « shopping expérientiel ». En entrant dans la boutique, le client n’aperçoit nul vêtement : il est accueilli dans un espace bar-salon, où il peut à sa guise surfer sur le web ou lire des magazines, tout en dégustant un expresso et en profitant de prises mises à sa disposition pour recharger la batterie de son smartphone. Quelques pas plus loin, il découvre un atelier de personnalisation des vêtements et un espace muséographique, où sont exposés des articles iconiques de la marque, telles que des couvertures en laine ou les fameuses chemises « Buffalo » à carreaux rouge et noirs.

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Vers la fin de l’acte de paiement ?

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Vers la fin de l’acte de paiement ?

Supprimer la dernière friction lors du parcours d’achat. Marques et enseignes multiplient les solutions pour rendre l’acte de paiement aussi fluide et transparent qu’un règlement avec Uber. Conséquence : l’argent liquide disparaît. Même l’Église imagine désormais le paiement sans contact pour la quête.

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L’accueil client est-il négligé par les entreprises en France ?

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L’accueil client est-il négligé par les entreprises en France ?

Selon le Palmarès 2018 de la Relation Client établi par le cabinet Human Consulting Group, les grandes marques en France négligent l’accueil de leurs clients : que ce soit par mail, téléphone, courrier ou via les réseaux sociaux, les 200 plus grandes entreprises implantées dans l’Hexagone obtiennent la note moyenne de 8,6 sur 20 seulement. Comme le souligne le journal Les Échos, qui vient de publier le rapport, 30 % des tests téléphoniques au service consommateur des entreprises n’aboutissent pas, 65,5 % des entreprises n’ont pas répondu de manière satisfaisante sur les réseaux sociaux, et 65,7 % d’entre elles n’ont pas réagi à une réclamation par mail. Inquiétant, car selon une étude d’Accenture (réalisée aux États-Unis), 36 % des clients abandonnent une marque à cause du manque de compétences de son service client…

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