Le site Capital.fr raconte la façon dont G7, l’acteur historique du secteur, a réagi face à l’arrivée de la concurrence des VTC (voitures de transport avec chauffeur) et au déferlement des voitures Uber, mais aussi LeCab, Chauffeur Privé, Taxify, etc. Le choix stratégique de G7 ? « Monter en gamme en offrant plus de services et en baissant les prix, résume Capital.fr. Un choix ambitieux. G7 a choisi d’humaniser le taxi plutôt que de l’ubériser... » L’entreprise, qui compte 8 000 artisans chauffeurs de taxi affiliés, a la chance de disposer d’une trésorerie importante « accumulée grâce à des décennies de position dominante ». Et elle dégage encore une marge nette de près de 10 %. Ce qui lui permet de financer les investissements nécessaires pour se mettre à niveau et affronter la concurrence des startups.

Plus ancienne marque américaine de vêtements d’extérieur, Woolrich a récemment ouvert une nouvelle boutique phare de 700 mètres carrés à Milan qui multiplie les initiatives de « marketing sensoriel » et de « shopping expérientiel ». En entrant dans la boutique, le client n’aperçoit nul vêtement : il est accueilli dans un espace bar-salon, où il peut à sa guise surfer sur le web ou lire des magazines, tout en dégustant un expresso et en profitant de prises mises à sa disposition pour recharger la batterie de son smartphone. Quelques pas plus loin, il découvre un atelier de personnalisation des vêtements et un espace muséographique, où sont exposés des articles iconiques de la marque, telles que des couvertures en laine ou les fameuses chemises « Buffalo » à carreaux rouge et noirs.

Supprimer la dernière friction lors du parcours d’achat. Marques et enseignes multiplient les solutions pour rendre l’acte de paiement aussi fluide et transparent qu’un règlement avec Uber. Conséquence : l’argent liquide disparaît. Même l’Église imagine désormais le paiement sans contact pour la quête.

« La Redoute et Moi ». C’est le nom du programme de fidélité que vient de lancer l’e-commerçant. L’enseigne met, dans un premier temps, en avant les nouveaux avantages commerciaux. Contre un abonnement de 15 € par an, les adhérents bénéficient ainsi d’une remise systématique de 10 % sur leurs achats mode, sur tous les articles vendus et expédiés par La Redoute (hors marketplace). Ils profitent aussi de la livraison gratuite et illimitée sur la mode et la maison (hors marketplace également), sans restriction de taille de colis. L’entreprise, qui réalise 91 % de son chiffre d’affaires sur le web, compte 10 millions de clients, dont 90 % de femmes.

Fin 2017, Zalando a donné vie à son service de « shopping assisté », Zalon. Ce service a été lancé en ligne en 2014 en Allemagne, terre natale de Zalando, permettant d’obtenir sans obligation d’achat les conseils d’un styliste pour le choix de sa garde-robe. Ce principe a été repris dans un magasin éphémère ouvert à Berlin. Les clients étaient invités à prendre rendez-vous avec un des stylistes de l’enseigne. Ils bénéficiaient en « live » de ses conseils, à partir des vêtements présents dans le pop-up store. Rien n’était toutefois directement à vendre : si le client décidait d’acheter les vêtements conseillés, il devait passer commande à l’aide d’une tablette dans la boutique pour se faire livrer à domicile.

2018 démarre avec son lot de prédictions dans le domaine de l’expérience client. Comment s’y repérer ? Quels sont les feux de paille et les tendances de fond ? Nous avons posé la question à trois experts : Geneviève Petit (Petit Web), Grégory Pouy (LaMercatique) et Jean-Marc Megnin (Altavia ShopperMind).