Les consommateurs ne se reconnaissent plus dans les grandes segmentations marketing. Ils veulent être perçus comme des individus uniques et attendent de la part des marques des produits et des expériences sur mesure. Une occasion de fidéliser en jouant sur d’autres leviers que le prix et les promotions. Décryptage des ‘best practices’.

Directrice générale adjointe de La Redoute en charge du commerce et du marketing, Amélie Poisson développe une approche pragmatique de la personnalisation. Elle s’incarne dans une stratégie « app first », proposant une expérience différente entre le site et l’application. Parmi les projets : toujours plus d’inspiration et un centre de préférence pour impliquer les clients.

Saviez-vous que les fruits et légumes bio doivent être juridiquement reconnaissables en tant que tels par les consommateurs ? L’objectif est louable mais pousse les distributeurs à les emballer ou à les étiqueter, un non-sens dont se passeraient bien les consommateurs français. D’autant plus qu’une solution existe et porte ses fruits en Suède, aux Pays-Bas et en Belgique : le « natural branding », ou marquage naturel. La technique consiste à imprimer un mot ou un symbole au laser, en enlevant une quantité infime de la peau du fruit ou du légume (voir la vidéo ci-dessous). Un « tatouage » qui n’affecte en rien les qualités du produit ni sa durée de conservation. Et qui répond à l’interdiction de coller des étiquettes en plastique sur les fruits et légumes, en vigueur depuis le 1er janvier 2022 dans le cadre de la loi anti-gaspillage pour une économie circulaire.

Extrait du MAG Sobriété

Pour mettre en valeur sa nouvelle collection de vêtements de sport « H&M Move », le magasin phare du géant suédois du prêt-à-porter situé à Brooklyn, New York, a doublement innové. 

« Soucieuse de s’adapter aux habitudes et aux usages numériques de ses clients », la compagnie aérienne a ouvert en décembre un nouveau canal d’échange sur WhatsApp. Avec un réel engouement de la part des clients : en moins de deux mois, l’application est devenue le deuxième point de contact digital du groupe ! WhatsApp répond aux questions récurrentes grâce à un chatbot et, pour des questions plus spécifiques, met les clients en relation avec un interlocuteur Air France. Tous les sujets ou presque peuvent être traités par ce canal : réservations, horaires des vols, programme de fidélité, achat d’options payantes, suivi d’une réclamation, etc. Dès qu’un consommateur interagit avec l’application, il lui est aussi proposé l’envoi de notifications à chaque moment clé de son voyage, pour être alerté par exemple d’un changement de porte d’embarquement, ou être informé du tapis de livraison des bagages à l’arrivée.

« La Macif, c’est vous », affirme la nouvelle signature de la mutuelle. Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients de la Macif, nous explique comment s’incarne cette relation de proximité basée sur l’écoute. « Il ne faut pas chercher à penser à la place des clients, mais réussir à les écouter sans filtre. » 

« Les gens ne comprennent plus la société dans laquelle ils vivent. » C’est le constat que dresse Rémy Oudghiri, sociologue et directeur général de Sociovision, l’entité du groupe Ifop dédiée au suivi des tendances et à la prospective. Un des enjeux pour les marques est de remettre du sens. Et de faire preuve d’empathie pour aider à traverser les grands chocs que nous connaissons.

Stellantis, qui réunit 14 marques dont Peugeot, Citroën, Fiat, Opel et Chrysler, vient de créer une nouvelle division, Mobilisights, spécialisée dans l’exploitation des données des véhicules connectés du groupe. « Il s’agit de tirer parti des datas des véhicules pour inspirer des applications et des services novateurs », explique Sanjiv Ghate, le PDG de Mobilisights. Typiquement, ces données peuvent intéresser des assureurs qui souhaitent proposer des contrats personnalisés basés sur l’usage et le comportement des automobilistes. Ces datas seront commercialisées sous forme de licences, selon un modèle DaaS (Data as a Service). Mobilisights dit vouloir s’adresser aux sociétés du secteur privé, y compris des constructeurs automobiles concurrents de Stellantis, aux entreprises de services publics, aux établissements d’enseignement supérieur et aux instituts de recherche, afin de favoriser une prise de décision pilotée par les données.