Plus de la moitié (54 %) des e-commerçants exploitent déjà ou prévoient d’utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, selon une enquête publiée début octobre par l’éditeur informatique SLI Systems. Dans le détail, 16 % des entreprises sondées ont déjà adopté l’IA, 20 % envisagent de s’en servir dans les 12 prochains mois, et 18 % à un horizon plus lointain.

Le Journal du Net vient d’interviewer Ian Rogers, le Chief Digital Officer du groupe LVMH. Cet ancien CEO de Beats Music passé par Apple travaille sur la transformation numérique des différentes maisons du groupe. Et il entend bien combler le retard que certaines marques ont pu prendre sur le terrain du digital, notamment sur l’e-commerce. Certes, les situations sont bien différentes au sein du portefeuille de LVMH. « Des marques comme Céline ou Sephora se trouvent à un stade de développement bien différent », pointe Ian Rogers. Mais pour lui, le virage du e-commerce est inéluctable dans le luxe : « Nous avons aujourd’hui des marques dans le groupe pour lesquelles le plus grand magasin est le site e-commerce et dont les ventes en ligne ne cessent de croître. Même s’il est difficile de le dire aujourd’hui, il n’est pas impossible que, pour certaines marques, les ventes e-commerce dépassent un jour les ventes en magasin. Et si ce ne sera pas le cas pour toutes, l’e-commerce devrait malgré tout devenir le moteur de notre business dans les années à venir. »

Les NATU ? Netflix, Airbnb, Tesla et Uber. Avec les GAFA, ils bouleversent les modèles de consommation. Comment réagir pour une marque traditionnelle ? Certaines choisissent de s’appuyer sur la puissance de ces nouveaux géants. D’autres redoutent de faire entrer le loup dans la bergerie. Illustrations.

Le leader mondial de la grande distribution vient d’annoncer qu’il allait tester en Californie un nouveau dispositif permettant de livrer les consommateurs directement à l’intérieur de leur domicile. Ce nouveau service s’adresse aux clients équipés d’une serrure connectée de la marque de domotique August Home. Grâce à un partenariat avec cette entreprise, les livreurs de Walmart disposeront d’un code à usage unique permettant d’ouvrir les portes des clients en leur absence. Ceux-ci recevront une notification sur leur téléphone au moment de l’entrée et du départ du livreur. Ils pourront même suivre la livraison en direct s’ils disposent d’une caméra connectée. Une fois la porte franchie, les livreurs ne se contenteront pas de laisser les commandes dans l’entrée : ils déposeront dans le réfrigérateur ou le congélateur les courses devant être conservées au frais.

Le groupe de cosmétique vient de revoir toute sa stratégie de distribution, en proposant à la fois un nouveau site marchand et un nouveau concept de magasins. Sur Internet, L’Occitane, qui réalise 50 % de son activité en Asie, a appliqué une démarche originale : le groupe adapte son site aux habitudes d’achat des consommateurs de chaque pays. « Les attentes d’un Japonais et d’un Américain ne sont pas les mêmes, explique aux Échos Adrien Geiger, directeur en charge de l’expérience consommateur. Un Américain veut acheter en un clic et être livré dans l’heure. L’achat d’un Japonais se fait, au contraire, en plusieurs étapes, comme un rituel, car il a besoin d’être réassuré. Et la livraison doit se faire dans une tranche horaire précise. »

« Les prix fixes vont-ils disparaître des grandes surfaces ? », s’interroge Le Figaro. Cela pourrait bientôt arriver au Royaume-Uni, où trois des principales chaînes de distribution, Tesco, Sainsbury’s et Morrisons, expérimentent le « surge pricing », un mode de tarification qui consiste à majorer ponctuellement les prix en cas de demande importante. Plusieurs supermarchés viennent ainsi de mettre en place un système d’étiquetage électronique permettant de changer les prix d’un simple clic. « Ils pourront alors augmenter le prix des glaces lors des vagues de chaleur, ou encore introduire et retirer certaines offres en fonction de la demande des clients », illustre Le Figaro.

Le Slip Français, Made.com, Sézane, Balibaris, Maison Standards… Ces marques, comme d’autres créées ces dernières années, séduisent de plus en plus de clients en misant sur un modèle « direct to consumer ». Quelles sont les clés de leur succès ?

Vendre en direct aux consommateurs en court-circuitant les distributeurs : ce mouvement prend de l’ampleur chez les grandes marques, aiguillonnées par de nouveaux concurrents. Tous les secteurs de la grande conso sont concernés. Une question de marges, et une nécessité pour rester dans la course.

Pour booster l’attractivité de ses 55 magasins en province, les Galeries Lafayette ont mis en place une nouvelle approche commerciale. « Face à la concurrence du e-commerce, les magasins doivent offrir une expérience d’achat plus agréable. Je les conçois comme des maisons chaleureuses et ouvertes, dans lesquelles nous accueillons nos clients comme des invités en leur offrant plus de services », explique Olivier Bron, directeur du réseau Galeries Lafayette, dans un article des Échos.

+26 % sur un an. Maisons du Monde vient d’annoncer un chiffre d’affaires en très forte progression. Bien au-delà de la croissance du marché du meuble (+2,3 % en 2016). Ce succès est notamment porté par la stratégie « phygitale » de l’enseigne. Plus de la moitié des ventes (51 %) proviennent en effet désormais du digital : 19 % du chiffre d’affaires est réalisé par le site web de Maisons du Monde, et 32 % est généré par les tablettes tactiles connectées dont sont maintenant équipés les vendeurs dans 126 magasins (sur un total de 288).

H&M expérimente, au Royaume-Uni, une nouvelle fonction « Scan & Buy ». Objectif : proposer aux clients une nouvelle façon d’associer les expériences de shopping en magasin et en ligne. Le principe est simple : quand un consommateur repère en boutique un article qui lui plaît, mais qui n’est plus disponible dans sa taille ou dans la couleur de son choix, il peut scanner l’étiquette du vêtement avec son smartphone. Il découvre alors si l’article est disponible en ligne. Et dans ce cas, il peut le commander et le recevoir à son domicile.