Après avoir mené des tests concluants l’an dernier, le groupe automobile PSA généralise ses prestations après-vente digitalisées Service 24/7 et Video Check, et les déploie à l’international. Désormais disponible dans 50 points de vente PSA Citroën en Europe, le Service 24/7 permet au client de déposer et récupérer sa voiture 24 h/24 et 7 j/7 pour des opérations d’entretien grâce à une borne automatique sécurisée en libre-service.

Des marques qui s’invitent dans la chambre d’hôtel de leurs clients, qui déploient des établissements fantômes, qui innovent encore et toujours dans l’omnicanal… Les initiatives fusent pour se rapprocher du consommateur et le placer véritablement au centre de la relation. Le client ne doit plus faire d’effort : c’est le service qui doit venir à lui. Illustrations.

La compagnie aérienne britannique va tester deux robots autonomes à l’aéroport de Heathrow à Londres. Leur mission ? Répondre oralement aux questions les plus fréquentes et les plus simples que peuvent leur poser, en langage naturel, les 90 000 voyageurs annuels du Terminal 5, par exemple leur préciser l’heure ou la porte d’embarquement de leur vol. Et ainsi soulager le personnel de British Airways, qui peut se concentrer sur des requêtes clients plus complexes.

Le site d’enchères américain eBay vient de lancer une appli qui facilite la revente d’un véhicule d’occasion en exploitant l’IA et le machine learning. Baptisée « eBay Motors », l’appli simplifie l’expérience utilisateur à tel point que « 5 minutes suffisent pour lister [sa] voiture et profiter d’une annonce de grande qualité », selon la promesse de l’entreprise.

Pour Géraldine Michel, professeur à l’IAE Paris-Sorbonne et directrice de la chaire « Marques & Valeurs », bien-être et enrichissement personnel guident désormais les choix des consommateurs. Pour y répondre, les marques doivent prendre position et défendre des causes sincères et authentiques.

Aujourd’hui, les démarches pour ouvrir un compte bancaire en France sont parmi les plus contraignantes d’Europe, souligne le journal Les Échos qui annonce des changements à venir dans la réglementation. En cause, non seulement la liste des documents à fournir : au moins une pièce d’identité (passeport, carte d’identité), une quittance de loyer ou une facture d’électricité ainsi qu’une signature manuscrite. Mais aussi la manière, très rigide et codifiée, de transmettre ces documents. En comparaison, dans la plupart des pays voisins, comme le Royaume-Uni et l’Allemagne, les clients peuvent ouvrir un compte en ligne simplement avec un selfie ou une vidéo et une pièce d’identité. L’évolution de la législation est un vrai enjeu pour les banques françaises : elles s’estiment pénalisées par rapport aux concurrents européens, comme le britannique Revolut ou l’allemand N26, qui comptent déjà des centaines de milliers de clients dans l’Hexagone. 

Ces dernières années, Liebig a fait l’objet de nombreuses critiques sur la composition de ses soupes et leur trop grande part d’ingrédients artificiels. La marque a décidé de réagir en prenant ouvertement en compte les reproches et a revu ses recettes pour les rendre 100 % d’origine naturelle. Restait à le faire savoir. En octobre, Liebig a lancé une vaste campagne sur le thème « Merci d’avoir fait grandir nos soupes ». Le dispositif reposait notamment sur des publicités dans la presse et la diffusion sur les réseaux sociaux d’une vidéo à base de micro-trottoirs, relayée par Femme Actuelle, Elle, Biba, Cuisine Actuelle et Top Santé. La marque vient d’aller plus loin en s’adressant directement à ceux qui l’avaient critiquée sur les réseaux sociaux. Objectif : leur faire découvrir ses nouvelles recettes, et les inciter à revoir leur position.

La marque de prêt-à-porter italienne vient de lancer aux États-Unis une campagne de publicité pour promouvoir 143 de ses tee-shirts vendus… entre 370 000 et 5 500 000 dollars ! En soi, ces tee-shirts en coton n’ont pourtant rien de remarquable. Pas de diamant ni de fil d’or. Ce qui les rend uniques ? Sur chacun est imprimé le plan d’un des appartements du projet immobilier que vient de faire construire Diesel à Miami. Avec le principe, un tee-shirt acheté, un appartement offert ! L’objectif de cette campagne décalée est bien de célébrer l’arrivée de la marque sur le secteur de l’immobilier. Vendu à plus de 1 million de dollars, le tee-shirt « D6-L7 » correspond à un appartement de 70 mètres carrés disposant d’une chambre, de deux salles de bain et d’une cave. Le tee-shirt « F2-L7 », de plus de 5 millions de dollars, donne lui droit à un penthouse de plus de 280 mètres carrés.

Alors que la concurrence dans la distribution offline s’intensifie et que les clients se raréfient, les magasins cherchent par tous les moyens à attirer les consommateurs en leur proposant des expériences qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne. Aux États-Unis, le groupe Hy-Vee, qui compte près de 250 supermarchés dans le Midwest, complète ainsi son offre alimentaire en ouvrant des salles de gym grâce à un partenariat avec le spécialiste Orangetheory Fitness. « Nous sommes constamment à la recherche de nouveaux partenaires et d’innovations susceptibles de plaire à nos clients et à leur style de vie en constante évolution », explique Randy Edeker, le PDG de Hy-Vee.