Les mesures de distanciation sociale obligent les marques à repenser leurs interactions avec les consommateurs. Les expériences digitales sont bien sûr à l’honneur pour renouer la relation à distance. Tous les canaux sont mobilisés, du livestream shopping à la gazette papier, en passant par Animal Crossing. Voici le premier volet de notre série consacrée aux tendances gagnantes post-confinement.
L’illusion n’est pas encore totalement parfaite, mais l’expérience est bluffante. Vous souriez à Wendy au travers de votre webcam ? Elle vous répond avec un sourire. Vous semblez perplexe ? Son visage traduit de l’empathie. Vous bougez sur votre siège ? Elle vous suit du regard en vous parlant. Wendy est la nouvelle assistante virtuelle de la banque australienne Westpac, visant à explorer de nouveaux usages de l’intelligence artificielle. Cet avatar qui cherche à reproduire les expressions humaines lors d’échanges en vidéo est en phase d’expérimentation. Westpac l’a déployé en direction des jeunes Australiens qui entrent dans la vie active et qui cherchent, par exemple, des conseils pour l’ouverture d’un compte en banque. « Les jeunes adorent les interactions digitales, parfois plus que les interactions avec de vraies personnes, fait valoir Annie Shu, responsable de l’innovation chez Westpac. Par ailleurs, Wendy ne sera pas intimidante pour cette cible qui manque souvent d’assurance au moment de commencer à gérer seule ses finances. »
Nécessité fait loi. Le confinement accélère la transformation digitale. Objectif : garder la relation avec les clients quand la plupart des points de contact physiques sont fermés. L’adoption parfois en urgence de nouveaux outils numériques pourrait marquer durablement les habitudes de consommation. Illustrations.
Ce n’était pas programmé mais le lancement du site marchand du Printemps, le 12 mars, est arrivé juste à temps pour l’enseigne, au moment où les magasins étaient contraints de fermer. Jusque-là, le Printemps n’avait pas de site de e-commerce en propre, le groupe ne pouvait compter que sur Placedestendances.com, racheté en 2013, et Citadium.com. Aujourd’hui, Printemps.com permet à la marque d’affirmer son engagement en faveur d’une mode inclusive. « Nous voulons nous affranchir des diktats de la beauté et des stéréotypes », explique dans Influencia Karen Vernet, directrice du développement e-commerce du groupe Printemps. La campagne de communication qui accompagne le lancement du site met ainsi en avant des modèles avec des couleurs de peau, des genres, des morphologies et des âges variés. Certains sont « oversized » ou handicapés.
Pauline Laigneau, qui a cofondé Gemmyo avec son mari, est aussi à l’origine de deux podcasts très écoutés : Le Gratin, dédié à l’entrepreneuriat, et Chalalove, lié à sa marque. Le succès est tel que l’animation de ces podcasts devient son second métier. Rencontre avec une entrepreneure passionnée.
Le podcast est le média en vogue. Mais les marques doivent-elles s’y lancer à corps perdus ? Les conseils de Grégory Pouy, qui connaît bien le sujet : il est cofondateur de Plink, une agence de création de podcasts pour les marques, animateur lui-même du podcast Vlan, et expert du marketing à l’ère digitale.
Améliorer l’expérience client en misant sur l’instantanéité de la relation ? C’est le défi que relève l’enseigne de prêt-à-porter The Kooples. Désormais dans le giron du groupe suisse Maus Frères, qui détient également les marques Aigle et Lacoste, The Kooples a repensé sa relation client en se fondant sur trois services qui placent la rapidité au premier plan.
Ford se lance sur le marché de l’assurance en proposant à ses clients un contrat dont la tarification évolue en fonction de leur comportement au volant. L’idée est de leur offrir des rabais pouvant aller jusqu’à 40 % s’ils acceptent que leur voiture transmette des données de conduite : distances parcourues, freinages brusques, accélérations, plages horaires d’utilisation, etc. Il s’agit bien sûr de « récompenser les conducteurs prudents » et non pas ceux qui aiment écraser le champignon…
Afin de mieux se transformer en lieux de vie et d’expériences, les Galeries Lafayette Paris Haussmann viennent de nouer un partenariat exclusif avec l’école française de gastronomie Ferrandi. Dans un espace dédié de 150 mètres carrés au troisième étage du magasin Maison & Gourmet, des chefs formés à l’école Ferrandi animent désormais chaque semaine des ateliers de cuisine pour faire découvrir à la clientèle internationale du grand magasin des recettes emblématiques du savoir-faire culinaire français (voir vidéo ci-dessous).
Le groupe hôtelier français s’apprête à proposer aux membres de son programme de fidélité All (pour Accor Live Limitless, « Accor vivre sans limites ») une carte de paiement cobrandée avec Visa. Elle offrira la possibilité de gagner encore plus de points de fidélité lors d’un séjour dans les 5 000 établissements – sous 39 marques – du groupe. Plus largement, elle permettra aussi d’engranger des points lors de tous les achats réglés avec cette carte. En s’invitant dans le portefeuille de ses clients, Accor veut garder le contact au-delà du seul séjour dans ses établissements. Le groupe entend aussi convaincre de nouveaux membres de rejoindre son programme All.
Faire des magasins des lieux de vie et d’expériences. Le grand magasin londonien Fortnum & Mason, dédié aux produits de luxe, vient de repousser encore un peu plus loin ce concept : en février dernier, il a installé une chapelle dans ses rayons ! Les couples étaient invités à venir s’y marier ou à y renouveler leurs vœux. Dans un style Las Vegas, cette « Chapel of Love » (en photo ci-dessus) s’élevait jusqu’au troisième étage, abritant en son sommet une cloche pour célébrer les mariages. L’endroit était proposé gratuitement à la réservation, pour une cérémonie religieuse ou laïque.
Disponible sur les iPhone et les iPad, la fonctionnalité de réalité augmentée Quick Look s’enrichit pour faciliter le parcours d’achat des utilisateurs en mobilité. Lancée en 2018, Quick Look permet déjà de visualiser un produit en 3D et de l’insérer virtuellement dans n’importe quel environnement afin de vérifier qu’il s’y intègre bien. Désormais, l’utilisateur peut aussi cliquer sur un bouton pour acheter le produit en question avec Apple Pay.