Vegan, bio, écoresponsable, soutenue par une campagne 100 % digitale… La nouvelle marque d’Unilever « Love Beauty and Planet » coche toutes les cases pour tenter de séduire les millennials ! Positionnée sur les shampoings, les gels douche et le dentifrice, cette marque lancée l’an dernier aux États-Unis arrive en France en ce mois d’avril. « C’est un groupe de salariés d’Unilever outre-Atlantique qui est à son origine. Ils ont voulu faire quelque chose qui leur ressemble, tout en préservant la planète », explique dans Les Échos Frédéric Érimo, directeur marketing Beauté chez Unilever. Toutes les formules de Love Beauty and Planet sont ainsi certifiées vegan, avec des matières premières naturelles ou bio, et un packaging écoconçu. « C’est déjà un succès aux États-Unis, où la marque a rapidement pris 1 % de parts de marché sur le capillaire », fait valoir Caroline Patard, chef de produit.

Les cartes de fidélité en plastique seront-elles bientôt des collectors ? Marques et enseignes accélèrent pour dématérialiser leurs programmes et nouer une relation personnalisée sur le mobile de leurs clients. Avec le wallet des smartphones, elles ont peut-être trouvé la solution qui leur manquait. Explications.

« Offrir tous les avantages aux influenceurs, c’est tellement 2018. Il est temps de récompenser les followers. » C’est avec ce slogan que la marque de vêtements italienne Diesel vient de lancer une plateforme d’e-commerce destinée uniquement à ses followers sur les réseaux sociaux.

Lego, ce n’est pas que pour les enfants ! Kabooki, l’entreprise danoise qui commercialise sous licence les vêtements aux couleurs de la marque, vient de lancer sa première collection pour adultes. Ou du moins pour jeunes adultes adeptes de Snapchat, car les vêtements ne sont vendus que via ce canal. On ne les trouve ni en magasin, ni même dans une boutique en ligne. Pour les acheter, il faut scanner un « Snapcode », un QR code pour Snapchat. L’utilisateur voit alors apparaître sur son téléphone une boutique en réalité augmentée, faite de briques Lego où s’animent des figurines de la marque.

La Fnac s’est lancée dans un vaste plan d’action pour inciter les adhérents de son programme de fidélité à abandonner la carte plastique au profit du « wallet », le porte-monnaie virtuel présent sur les mobiles. Après un test satisfaisant sur une petite population, l’enseigne a basculé plus de 400 000 clients vers ce dispositif digital en 2018, indique La Revue du Digital. Objectif : atteindre 1 million de clients sur ce programme dématérialisé d’ici 12 à 18 mois, selon David Nedzela, directeur du marketing digital de la Fnac, qui s’exprimait le 14 février dernier lors de la conférence HubDay intitulée « Future of Retail & E-commerce ». Le programme de fidélité de la Fnac compte en tout 5 millions de membres, et il est payant : 15 € pour le programme standard et 49 € pour Fnac Plus, qui inclut la livraison gratuite à J+1 pour tous les achats et l’accès à des caisses prioritaires.

Pas de chatbot au service clients d’Alain Afflelou, mais huit salariés qui répondent aux demandes des consommateurs, qu’ils soient mécontents d’un produit ou à la recherche d’un renseignement. « Pour nous, il est très important que le client soit accueilli au téléphone comme dans un magasin : directement et avec le sourire », explique au journal Les Échos Sonia Leroy, la responsable du service clients. Alain Afflelou refuse également les répondeurs qui demandent de taper sur 1, 2 ou 3 : « Dès qu’un client nous contacte, il tombe directement sur une équipe de spécialistes, où travaillent des opticiennes. En tant que consommateurs, nous étions, nous aussi, lassés des temps d’attente interminables et de ces boucles téléphoniques dont il est parfois difficile de sortir. Il était donc hors de question de faire subir cela à nos clients. » Avec l’objectif de décrocher avant la troisième sonnerie.

Renouveler sa clientèle pour assurer croissance et pérennité… La démarche est complexe car elle ne doit pas désorienter les clients fidèles de longue date. Entre implication de la direction générale, lancement de nouveaux produits et adaptation aux codes des nouvelles générations, voici comment de grandes marques se réinventent.

Première marque de chaussettes en France, Kindy revient pourtant de loin. En dépôt de bilan en 2017, l’entreprise a été reprise par un duo d’entrepreneurs qui cherchaient une marque forte et « réveillable ». Interview du CEO de Kindy, Thierry Carpentier.

Afin d’améliorer l’expérience de ses clients, le loueur mondial américain de location de voitures Hertz a noué un partenariat avec Clear, une société spécialisée dans les solutions biométriques. Ensemble, ils ont créé un dispositif baptisé « Fast Lane » qui permet aux clients – seuls les membres du programme de fidélité Hertz Gold Plus sont pour l’instant concernés – de gagner du temps au moment de quitter le parking du loueur. Le principe est simple : une fois arrivé à la sortie du parking, le conducteur tourne son visage vers une borne biométrique qui l’identifie et active la barrière pour le laisser partir (voir la vidéo ci-dessous). Plus besoin d’attendre qu’un employé procède aux vérifications d’usage…

Depuis la mi-décembre 2018, les clients d’Air France qui prennent un vol au départ de l’aéroport de Paris-Charles-de-Gaulle peuvent déposer et enregistrer leurs bagages à la gare du Nord dès 30 heures et jusqu’à 8 heures avant leur vol. Ce service d’enregistrement, qui sera testé jusqu’à mi-mars, coûte 15 euros pour le premier bagage et 10 euros par bagage supplémentaire. En échange, les passagers peuvent se rendre à l’aéroport les mains libres !

#IlsOntDit2018. Une production durable et française, en co-conception avec les clients. C’est avec cette vision qu’Émery Jacquillat (photo ci-dessus) a relancé avec succès la Camif. L’entreprise, créée dans l’après-guerre comme une coopérative d’instituteurs, était en faillite il y a 10 ans, victime de trop de diversifications et n’ayant pas su prendre le virage de la vente en ligne. Le repreneur a recentré l’offre sur l’équipement de la maison, et a délaissé le modèle de la VPC au profit du e-commerce. Et il a fait le pari du « made in France ». « Aujourd’hui, les deux tiers de nos clients ne sont plus des anciens de la Camif, mais des consommateurs un peu plus jeunes, engagés dans une consommation responsable et qui veulent donner du sens à leurs achats », explique Émery Jacquillat dans l’interview qu’il nous a accordée.