Les consommateurs se lasseraient-ils de trouver partout les mêmes commerces et les mêmes produits ? Après des décennies d’uniformisation, quelques grandes enseignes tentent de sortir d’un modèle standardisé et mondialisé. Cette quête d’authenticité passe souvent par une plus grande autonomie laissée au niveau local.
Depuis le début du mois d’août, Interflora propose un nouveau service à ses clients : la livraison de fleurs aux personnes dont on ignore l’adresse postale. Il suffit en effet de connaître leur email ou leur numéro de mobile. « Nous sommes partis du constat que, dans le tunnel d’achat, nous avons une part de clients qui hésitent pour deux raisons, explique Cyrille Kittel, Directeur Marketing & E-commerce d’Interflora, au site e-marketing.fr. Certains ne connaissent pas l’adresse de la personne à qui ils souhaitent envoyer des fleurs, [d’autres] ne savent pas si la personne sera disponible pour recevoir son bouquet. » Lever d’un coup deux freins potentiels à l’achat a donc été aussi simple que de faire « directement porter le choix et le lieu de la livraison au destinataire » !
Le business model de l’abonnement dans la mode ne cesse de faire de nouveaux adeptes. Nike, numéro un mondial de la chaussure de sport, vient ainsi de lancer aux États-Unis une offre à l’attention des parents d’enfants âgés de 2 à 10 ans. Intitulé Nike Adventure Club, ce service propose 3 formules : une paire tous les mois pour un abonnement mensuel de 50 dollars, une paire tous les deux mois pour 30 dollars par mois, ou une paire tous les trois mois en payant 20 dollars par mois. Avec ces différents paliers, Nike s’adresse à des familles plus ou moins nombreuses.
TikTok, c’est le réseau social dont raffolent les ados et les pré-ados, basé sur le partage de courtes vidéos où des utilisateurs se filment en faisant du playback ou des chorégraphies. Pour les marques, c’est le nouveau Graal. Comment réussir à y prendre pied pour entrer en contact avec les jeunes consommateurs ? L’enseigne japonaise de vêtements Uniqlo semble avoir trouvé une solution. Elle organise, en ce début juillet 2019, un concours invitant les utilisateurs de TikTok à se mettre en scène en portant un des tee-shirts de sa collection UT. Pour participer, il faut réaliser une chorégraphie sur la musique officielle de la campagne et poster la vidéo sur TikTok avec le hashtag #UTPlayYourWorld. Cinq vidéos seront sélectionnées mi-juillet pour être diffusées sur les réseaux sociaux de l’enseigne ainsi que sur les écrans de ses magasins dans le monde entier. Le concours est ouvert aux utilisateurs de TikTok basés en France, aux États-Unis, au Japon et à Taïwan.
Malgré les efforts des compagnies aériennes pour améliorer l’expérience client, le jetlag qui résulte des vols long courrier reste un point de friction inévitable. Ce qui n’a pas empêché Air France-KLM de s’y attaquer, en développant une appli qui se veut « le premier guide de voyage basé sur le décalage horaire ».
Le géant américain de la distribution s’est associé à WhatsApp pour lancer au Mexique un service de livraison inédit. Il suffit en effet d’envoyer sa liste de courses via cette appli de messagerie très populaire dans ce pays afin d’être livré dans les 90 minutes qui suivent, pour un coût de 49 pesos, soit environ 2,20 euros. Si la liste de courses est déjà saisie sur un bout de papier, nul besoin de retaper le nom des produits un à un : l’envoi d’une photo de la liste suffit pour que la commande soit prise en compte, comme a pu le constater un journaliste de Reuters qui a testé le service.
Le pure player Asos multiplie les initiatives fondées sur la réalité augmentée afin de réduire le nombre de vêtements que ses clients lui renvoient. Après avoir créé l’an dernier un outil permettant de visualiser automatiquement les produits sur des mannequins de tailles différentes, la marque britannique vient de lancer un nouveau service baptisé « Virtual Catwalk », ou « Défilé virtuel ». Intégrée directement à l’appli d’Asos, la nouvelle fonctionnalité utilise la réalité augmentée pour faire apparaître un mannequin, qui porte le vêtement désiré, à l’endroit même où vous pointez la caméra de votre smartphone : vous le voyez ainsi défiler virtuellement devant vous, dans votre salon ou votre chambre, par exemple.
Les alliances retail et tech se poursuivent. Après les partenariats entre Carrefour et Google et entre Monoprix et Amazon (voir notre dossier L’art des partenariats à l’ère des GAFA), Intermarché et Microsoft viennent de signer un accord stratégique pour « développer le ‘mieux manger’, renforcer la proximité et accélérer la transformation de la distribution ». Cette alliance se traduit dans un premier temps par la création d’une Data Factory qui s’appuiera sur le cloud et les technologies d’intelligence artificielle (machine learning, data visualisation, computer vision) de Microsoft. « Cette Data Factory sera composée d'une équipe de collaborateurs de Microsoft et d’Intermarché – quelques dizaines en tout – qui seront physiquement rassemblés pour travailler ensemble », précise à LSA Thierry Cotillard, président de l’enseigne de distribution (à droite sur la photo, avec Carlo Purassanta, président de Microsoft France).
Début juin au Royaume-Uni, la marque de cosmétiques a mené une opération de promotion alliant ciblage sur Facebook et commande vocale. Objectif de la campagne : faire essayer la gamme de produits Super Moisture de ClarinsMen. La marque a d’abord identifié sur Facebook les cibles masculines qui l’intéressaient. Cette audience a vu apparaître une pub l’incitant à commander gratuitement l’un des 30 000 kits d’échantillons ClarinsMen en utilisant l’assistant vocal de Google ou d’Amazon. Il suffisait de demander : « Send me a sample for ClarinsMen ». Ce dispositif permet de créer un nouveau canal d’interactions avec la marque, de faciliter la demande d’échantillons, et aussi de collecter des datas auprès des consommateurs visés.
Après la réservation de taxis et les locations entre particuliers, les parcours de consommation continuent de s’enrichir sous nos yeux. Automobile, restauration, retail, hôtellerie… Voici une sélection de 7 parcours d’achat qui vivent leur transformation numérique.
Qui l’aurait imaginé suite à l’arrivée des plateformes de VTC ? Début juin 2019, G7 a connu la plus grande journée de commandes de taxis de son histoire. Ce retour à la croissance récompense un vaste programme de transformation revisitant l’expérience client de fond en comble. Yann Ricordel, directeur général délégué de G7, nous en explique les coulisses et les enjeux.
Abandonner son programme de fidélité, comme l’a fait Decathlon l’an dernier, ou le réinventer ? L’enseigne de prêt-à-porter espagnole Mango a préféré garder le sien et tout changer. Lancé en avril au sud des Pyrénées et activé en France ces jours derniers, le nouveau club de fidélité a d’abord été rebaptisé en « Mango likes you », l’idée étant de « transmettre un message novateur : pour la première fois, une marque donne des ‘likes’ à ses clients, et non l’inverse », explique au journal El País Guillermo Corominas, directeur du service client.